如何實現(xiàn)品牌與顧客零距離？

數(shù)據(jù)顯示，2020年中國智能手機有7.817億用戶，2022年將會突破8億，達到8.418億。智能手機的功能越來越完善，讓我們把很多的消費場景轉(zhuǎn)移到了線上。據(jù)統(tǒng)計，中國人平均每天要打開微信14.5次。因此，相比傳統(tǒng)市場調(diào)查方式，線上實時反饋擁有以下優(yōu)勢：

•  完善的指標(biāo)體系：貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，提供覆蓋顧客全生命周期的、可用于長期監(jiān)控的行業(yè)指標(biāo)體系。

• 多渠道實時數(shù)據(jù)收集：支持多種數(shù)據(jù)收集方法，可對接微信、支付寶、APP等多種線上渠道，全天候24小時在每個服務(wù)環(huán)節(jié)實時采集顧客反饋。

• 觸達范圍更廣：覆蓋售前、售中、售后、線上、線下等多個場景和觸點，全面收集顧客反饋。

• 崗位定制化的可視化報表：向管理者提供可視化的顧客滿意度報表。并且可以根據(jù)不同的崗位需要，進行崗位定制化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式。

• 及時預(yù)警反饋：一旦收到顧客的負(fù)面評價，線上實時反饋系統(tǒng)會在第一時間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。及時預(yù)警和反饋，幫助企業(yè)挽回客戶，防止不良反應(yīng)擴散。

1. 通過緊扣場景的設(shè)計找到最佳交互時機

美國NBA球隊Utah Jazz曾在比賽期間利用購票APP向球迷推送調(diào)查問卷，以了解球迷對座位的滿意度，為了不占用球迷時間，不影響顧客觀看球賽，Utah Jazz選擇在比賽結(jié)束后推送只有一道評分題的短問卷。通過Utah Jazz營銷團隊對顧客需求的深層思考，梳理顧客旅程，緊扣場景，選擇合適的時間段及渠道推送問卷，他們在短時間內(nèi)收集到了大量有效的反饋數(shù)據(jù)。Utah Jazz這等操作，把與顧客的對話建立在不影響顧客體驗的基礎(chǔ)上，即達到了目的，又贏得了口碑。

對于選擇合適的內(nèi)容、時間、渠道，前期的準(zhǔn)備工作至關(guān)重要。許多企業(yè)正是忽略了這一點，在不了解場景和觸點的情況下，沒能建立完善的指標(biāo)體系，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的收集、測量和分析效果都大打折扣。體驗家可以幫助企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，采用凈推薦值NPS，顧客滿意度指數(shù)CSAT 、消費總體體驗Gestalt 、顧客費力指數(shù)CES等標(biāo)準(zhǔn)化指數(shù)，減少測量誤差，為企業(yè)搭建完整的測量體系。針對不同企業(yè)，貼合產(chǎn)品和服務(wù)場景，設(shè)計科學(xué)的調(diào)查問卷，選擇更加高效的觸達方式。

2. 顧客評價，不可小覷的數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)

在產(chǎn)品或服務(wù)交付前后，收集顧客的反饋有助于延長顧客的生命周期價值，判斷顧客今后的購買動向。因此，企業(yè)可在APP、微信等多渠道向顧客發(fā)送調(diào)查問卷，以收集顧客反饋。比如，在星巴克APP上選擇星專送訂購咖啡后，顧客會受到星巴克發(fā)出的體驗調(diào)查邀請，詢問對專星送服務(wù)和咖啡的滿意程度，顧客回答完畢后即可獲得等級星星的獎勵。或者，企業(yè)可以借鑒美食推薦平臺Zomato，在菜單欄底部加入評價按鈕，方便顧客留言評論。

在收集數(shù)據(jù)時，做到多渠道收集、覆蓋顧客的全生命周期，對了解顧客需求，輔助企業(yè)后期調(diào)整運營策略至關(guān)重要。體驗家支持多渠道數(shù)據(jù)收集，可對接企業(yè)微信服務(wù)號、微信小程序、支付寶生活號、手機APP、網(wǎng)站、短信，實時收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期，幫助企業(yè)更加及時、全面地了解顧客的真實想法。

3. 及時向顧客提供幫助，消除顧客負(fù)面情緒

相比于傳統(tǒng)的電話、郵件溝通，提供良好的在線服務(wù)，即時處理顧客疑問或投訴，可以給顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的興趣和信賴。國貨之光華為向顧客提供微信、電商、電話熱線的24小時客服服務(wù)，做到了真正的全時段多渠道人工服務(wù)覆蓋。時任華為EBG中國區(qū)大企業(yè)業(yè)務(wù)部交付與服務(wù)部部長程志強在接受記者采訪時表示，客戶一旦遇到什么問題，華為服務(wù)團隊總是第一時間趕到現(xiàn)場，并感同身受地幫助客戶解決問題，讓客戶覺得華為是值得信賴的。

好的服務(wù)講究的就是第一時間給予的關(guān)懷與溫度。體驗家提供實時的不良體驗預(yù)警功能，系統(tǒng)一旦收到顧客的負(fù)面評價，會自動發(fā)送通知，提醒客服人員立即解決問題，提供及時性的幫助，防止不良體驗的擴散，提升顧客忠誠度。另外，體驗家還可以對接RPA在線客服，模擬人工服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)顧客差異化管理和服務(wù)，力求資源優(yōu)化配置，即滿足顧客需要，又最大化實現(xiàn)商業(yè)效益。

體驗家提供一站式顧客體驗管理系統(tǒng)服務(wù)，通過線上實時反饋，為企業(yè)提供又快又好的全流程顧客體驗解決方案，企業(yè)可以輕松、快捷建立顧客體驗反饋流程，實時追蹤，幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握顧客需求，真正實現(xiàn)與顧客零距離！

參考資料：

2. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代,如何讓企業(yè)與客戶更有效的溝通

3. 手機行業(yè)數(shù)據(jù)分析

4. 調(diào)查報告：國人平均每天開微信14.5次 一年有292小時在刷社交媒體