提高顧客留存率：扣緊企業(yè)盈利核心一環(huán)

1.幫助企業(yè)減少成本，提升利潤(rùn)

2.幫助企業(yè)提升產(chǎn)品復(fù)購(gòu)，獲得更多好感度

3.幫助企業(yè)減少顧客流失，提高正面形象

1.深度了解顧客真實(shí)想法，再靠近顧客“一點(diǎn)點(diǎn)”

多渠道且實(shí)時(shí)地收集顧客體驗(yàn)滿意度調(diào)查問卷，全方位了解顧客的真實(shí)想法、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、體驗(yàn)感受，是企業(yè)從顧客那里獲得反饋的好方法。企業(yè)通過對(duì)收集回來的顧客的評(píng)論和評(píng)分進(jìn)行分析，反驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的合理改進(jìn)，甚至為顧客提供更多個(gè)性化和深入人心的服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客流連忘返。

體驗(yàn)家支持多種數(shù)據(jù)收集方法，可對(duì)接顧客微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)站、短信網(wǎng)關(guān)等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場(chǎng)景，實(shí)時(shí)收集顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)為留住顧客，再靠近顧客“一點(diǎn)點(diǎn)”。

2.信息結(jié)構(gòu)的方式滲透“以顧客為中心”的企業(yè)文化

“以顧客為中心”從來都不只是一句口號(hào)，體驗(yàn)家認(rèn)為，建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化的最有效方法，是讓每個(gè)崗位和工作人員都能及時(shí)了解到顧客在全流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)反饋。因此企業(yè)需要搭建神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)式的信息結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，幫助顧客在整個(gè)消費(fèi)流程中達(dá)成心理和精神的高度滿足，喚起顧客對(duì)企業(yè)品牌的共鳴及強(qiáng)烈認(rèn)可。

體驗(yàn)家支持崗位定制可視化報(bào)表，管理層可查看影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，而各個(gè)崗位的工作人員則可查看自己所屬的顧客滿意度報(bào)表，分析不良體驗(yàn)的關(guān)鍵原因，把“以顧客為中心”的企業(yè)文化由上至下滲透到每個(gè)企業(yè)員工的工作中，提升各崗位服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)促進(jìn)顧客對(duì)品牌的好感度和忠誠(chéng)度。

3.第一時(shí)間解決顧客問題，避免不良體驗(yàn)擴(kuò)散

顧客遇到不良體驗(yàn)，是企業(yè)的危機(jī)，也是企業(yè)的機(jī)會(huì)。及時(shí)致歉、詢問、安撫，可以把簡(jiǎn)單的“交易關(guān)系”升級(jí)為更深層次的互動(dòng)，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)愛、尊重、承諾以及長(zhǎng)期服務(wù)的決心。

沒有一個(gè)人會(huì)拒絕另外一個(gè)人真心對(duì)他好。顧客也會(huì)因?yàn)橥硇?，提升?duì)企業(yè)的好感度、認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。并且愿意將這種個(gè)性化和差異化的體驗(yàn)，告知身邊的朋友。而一旦顧客有負(fù)面評(píng)價(jià)，體驗(yàn)家顧客體驗(yàn)管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送并且通知相關(guān)責(zé)任人，第一時(shí)間有效解決顧客問題，防止不良體驗(yàn)擴(kuò)散，幫助企業(yè)及時(shí)留住顧客。

提升顧客留存率需要企業(yè)結(jié)合自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程來制訂合理的計(jì)劃和措施，體驗(yàn)家可以基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù) ACSI 構(gòu)建方法和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化指數(shù)，包括凈推薦值指數(shù)NPS、顧客滿意度指數(shù)CSAT 、消費(fèi)總體體驗(yàn)Gestalt 、顧客費(fèi)力指數(shù)CES ，并以定性+定量方法等將測(cè)量誤差降至最低，為企業(yè)搭建覆蓋客戶全生命周期的測(cè)量體系，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度，提高顧客留存率，最終提升企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入和品牌價(jià)值。

參考資料：

1.Frederick F. Reichheld and Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Boston, MA: Harvard Business Press, 2001.

2.key performance indicators，Bernard Marr

3.基于用戶體驗(yàn)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，哈佛商業(yè)評(píng)論

4. Zero Defections: Quality Comes to Services，HBR

5.The Opportunities of Maximizing Customer Value，SocialMediaToday

6.海底撈2019年業(yè)績(jī)報(bào)告