想要弄清SCRM與CRM的區別，看這篇就夠了！

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2022-03-17 18:04

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SCRM：從管理到賦能

傳統營銷過程中，企業大多是通過打“價格戰”來贏取競爭優勢，但這種營銷模式缺乏針對性，雖然能在短期內取得較好的營銷效果，但面臨昂貴成本，企業很難持續投入，增長效果也難以保障。

做好客戶關系管理，能幫助企業更好地連接客戶、服務客戶，在日益激烈的市場競爭中占領優勢。不僅能提升銷售效率，更能延長客戶生命周期，帶來長久效益。

而說到客戶關系管理，讓人第一反應過來的就是CRM（Customer Relationship Management）。而我們一般提起的CRM，其實也指客戶關系管理系統。

CRM注重的是對客戶數據和銷售過程的管理，本身是一個數據庫，以客戶數據管理為核心，幫助銷售把控客戶跟進的進度，管理銷售過程。

比如作為銷售：我有多少客戶？不同的商機階段分別有多少客戶？需要在什么時候推動？基于目前客戶的跟進情況，我這個月預計能做出多少業績？離銷售指標還差多少？需要開拓多少新客戶才能滿足指標？這些事都是重度地依賴CRM去解決的。

然而CRM本質上是企業管理銷售過程即管理銷售人員銷售行為的工具，而管理工具大都是反人性的，通過規則限定人員的行為框架，在一定程度下會限制人員的主觀能動性。

因此會導致銷售對CRM產生懷疑甚至反感，使用起來不積極。CRM數據量少、更新不及時、信息錯漏、操作流程繁瑣等情況，導致CRM難以在企業內發揮真正的價值。

伴隨著社交化平臺的發展，一種依托于社交關系的新型CRM逐漸走入企業的視野。以往銷售人員只是把CRM里的客戶當成一條條數據，被動地更新銷售過程。但在新型CRM里面，每一條數據都對應著客戶的社交聯系，每一個客戶都是社交好友關系。

新型CRM讓銷售與客戶建立了社交聯系，并能雙向地互動。在持續的溝通交流過程中，把靜態的數據庫變成了動態隨時更新的客戶檔案，并反哺到銷售轉化中，是真正的“賦能”銷售，這就是社交型客戶關系管理，即SCRM。

和傳統CRM對比，SCRM最直觀的就是多了一個S（Social）。但這個“S”，也給SCRM賦予了諸多新的屬性，與傳統CRM的區別也更加鮮明。

業務的側重點不同

傳統CRM更注重客戶管理和銷售流程管理，目的是為了提高客戶的轉化效率和流程的優化，側重工作效率的提升。

SCRM主要是通過社交網絡與潛在客戶持續互動，與潛在客戶保持雙向穩定的聯系，幫助企業精細化運營潛客。不僅是工作效率的提升，更是營銷、運營、管理等環節效益的提升。

例如，銷售想要進一步了解客戶時，如果是使用傳統CRM，則一般通過電話聯系、網上查閱資料等方式獲取客戶信息，手動去補全客戶資料。

而SCRM可以通過內容營銷、活動營銷等方式，讓客戶在參與過程中主動完善信息，在提升客戶服務體驗的同時自動補全客戶畫像。這是賦能銷售而非簡單的管理銷售。

交互方式的差異

傳統CRM主要通過電話、郵件、短信等方式聯系客戶，更多是銷售單邊發起、以買賣為導向的溝通方式。

SCRM則是以客戶為中心，主動構建觸點并觸達客戶。銷售基于客戶畫像推送客戶真正感興趣的內容，創造進一步的溝通機會，客戶也可以主動向銷售獲取信息，這是種雙向的交互。

比如對于傳統CRM，銷售跟客戶的互動方式僅限于電話、短信等，客戶獲取到的信息取決于銷售人員想傳遞什么內容，屬于被動式互動。

SCRM則可以打通微信公眾號等社交平臺，持續與客戶互動，同時將社交互動數據自動更新至客戶詳情。

基于社交和業務數據，企業不僅能知道客戶真正對什么內容感興趣、什么時候感興趣、什么時候方便聯系客戶……通過提供個性化精準的內容去服務客戶，而不再是簡單的電話、短信騷擾。

開放性不同

傳統CRM本身是對內部客戶數據庫的管理，數據通過員工手動更新，關注的是對“營銷”過程中“銷”數據的錄入與管理，缺乏關于前端“營”部分的數據。

伴隨著流量成本的日漸上漲，以及數字化工具的日趨成熟，企業對于客戶數據的關注點不再只是是否成交、何時成交。

客戶來自哪里？有什么共性？我該怎么花更少成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數據背后的價值，進而創造更多的商業機會？

僅憑CRM已經無法滿足企業對于數據價值開發的需求，而CRM與其他系統之間的數據相互孤立，不僅讓企業內部的信息共享和反饋變得困難，也讓原本能助力企業提高效率、輔助決策的數據資產無法發揮有效價值。

企業要想實現精細化管理，挖掘大數據背后的價值，那就必須打破數據孤島的情況。

SCRM則具有很強的開放屬性，企業能通過標準接口，將營銷系統、ERP、OA、進銷存等系統與SCRM連接，實現數據互通。通過不同系統間的數據回流、分析，復用到客戶洞察、精準營銷等場景，賦能企業經營。

總之，在移動互聯網時代，社交網絡深入發展，用戶消費、生活等多方面都從線下轉移到線上，企業借助 SCRM，能深?場景去洞察客戶，精細化管理客戶，為客戶提供更加個性化的服務，驅動企業新的增長。

順應趨勢，精細化運營客戶是關鍵

隨著互聯網流量紅利逐漸消失，百度、抖音、電商等公域平臺獲客成本持續攀升，原來粗放式的營銷模式，已經?法適應當下的經濟環境，精細化運營成為必然選擇。

相對于公域平臺，私域具有私有性、可重復、低成本、直接觸達客戶等特點。

企業將客戶從公域平臺引流至私域客戶池，通過內容、活動等持續觸達客戶，精細化運營，提升轉化率。

企業也不用重復在公域平臺購買流量，通過客戶培育、裂變，便能實現增購復購甚至是客戶轉介紹，充分挖掘客戶的終身消費價值，實現持續增長。

舉個例子：

傳統CRM中，通過百度投放獲取了100個客戶，銷售轉化了10個。那么轉化失敗的90個客戶大概率被直接丟回公海，等待下一個銷售領取聯系。想要再成交10個客戶又得花費100個客戶的成本進行投放。

但其實未成交的90個客戶不一定是沒有需求的客戶。如果通過私域SCRM精細化持續運營，還可以再次激活孵化，甚至通過客戶轉介紹獲取到新的潛在客戶。而這個過程的獲客成本遠低于百度投放。

在私域的強連接關系下，客戶粘性更強，忠誠度也更高，能為后續精細化運營建立基礎。而最直接的強連接關系，便是“好友關系”。

企業微信：私域運營的最佳根據地

個人微信作為國內最大的社交APP，用個人微信加客戶為好友，建立強連接，進行私域運營，理應是第一選擇。

但基于微信的私域運營存在諸多限制，比如客戶畫像不清晰；無工具賦能，精細化運營效率低；營銷數據難統計等等。

商業社交連接器——企業微信的出現，給了私域新的方向。企業微信能直連個人微信，還自帶了不同場景工具，能幫助企業高效構建私域生態。