在數字化轉型的大趨勢下，各行各業都在尋找合適的CRM客戶關系管理系統改善企業運行管理存在的問題，提高行業競爭力。醫療行業也是如此，據不完全統計目前中國目前已經有1700家有互聯網醫院，且有逐年增加的趨勢，伴隨著短視頻（含直播）、自媒體、第三方平臺等全渠道發展，醫療機構開始進入從早期的網電咨詢到全面的醫院客戶運營管理2.0新時代。

眾所周知，任何一個組織都需要CRM，每一個組織都需要管理客戶、維護客戶關系，醫療機構也不例外。客戶運營兩大基石的是管理營銷和服務。而醫療行業服務本身就是其根本，服務是重中之重，一些綜合、專科醫院上線了醫院CRM系統只使用患者服務相關的功能，目的是為患者提供好的就診服務體驗；醫院可以利用優質服務建立起來的良好的用戶口碑，拓展新患者，包括老帶新、KOL/KOC等。對于每一家醫院來說患者關系管理都是重中之重，保持醫院持續的客戶資源管理競爭力是關鍵，那么康策醫院CRM系統如何提升醫療機構的數字化運營管理能力呢？下面康策小編就給大家通過三個方面進行總結分析：

360全方位客戶全景視圖——直接連接患者

醫院CRM系統最關鍵的是“以客戶為中心”的管理思想進行設計的，為醫療機構建立客戶360全景視圖管理，涉及院前、院中、院后、增值服務、慢病管理服務及數據價值分析全過程。360全方位客戶視圖增強了醫療運營服務團隊之間的協作，每當患者資源進入CRM后醫療發展部、市場部門、客服部、會員中心、科室醫生、經營主管、院長的每一位成員都能訪問患者信息，確保客戶獲得良好的就診服務體驗。

康策HCRM系統提供一個信息交互的儀表板，保證患者數據實時更新，便于了解醫療服務場景當下的最新服務情況，采集在患者就診服務旅程中各渠道的所有觸點數據，以形成對患者的全面了解，獲得客戶洞察，并基于這些客戶洞察為客戶提供個性化的就診體驗。

目前醫療行業，院內管理系統（HIS系統）的競爭基本大局已定，康策醫院CRM通過和HIS系統進行無縫對接，可以讓醫療服務團隊了解的患者的院中的就診信息、消費信息、醫囑信息等，從而打破醫院數據孤島的重要數據壁壘，為患者提供“以客戶為中心“”的就診體驗。

全渠道管理及運營數據分析—輔助決策

醫院CRM系統的數據決策分析板可以幫助醫療機構領導快速分析渠道數據、運營情況、醫療服務運營情況，然后得出科學的數據預測，輔助管理者做出醫療服務業務戰略上的調整。

醫院管理層可以借助CRM系統統籌市場部、品牌部、咨詢部、網絡部、市場部、醫療科室等醫院各服務患者的部門，更快更好地響應就診者醫療服務需求。通過集成微信公眾號、小程序、企業微信、微盟、有贊等全渠道平臺，實現統一溝通服務；通過整合HIS、LIS（檢驗系統）、EMR、PACS（檢查系統）等院內系統及呼叫中心系統等其他系統第三方平臺，提升醫院整體運營管理效率。

建設貫穿院前、院中、院后不同時期的客戶管理、服務及運營的醫療行業CRM客戶管理系統平臺，通過標準化業務流程，數字化過程，沉淀業務流程數據，助力醫院數字化業務轉型和數字化管理。

無縫、主動和高質量客戶服務體驗（CX）管理——留存客戶

當下時代已經進入體驗經濟新時代，醫療機構可以通過醫院CRM系統中的自助服務和知識庫大大提高客戶服務體驗，醫院科室回訪人員和客服人員可以跟蹤管理這些問題與患者展開高效溝通。CRM知識庫中儲備著大量常見的疾病問題處理方案，咨詢或客服人員借助知識庫能夠快速調用解決問題。在CRM全渠道溝通的條件下，讓整個客戶服務過程無縫、主動和高質量。

同時可以借助康策CRM系統的360客戶全景視圖，使得客服人員能夠在正確的時間為客戶提供正確的個性化服務。統計表明，75％的患者認為響應時間短是評估客戶服務的最重要因素，甚至高于對專業的員工的需求，另外，57% 的客戶會流失，是因為他們的投訴抱怨沒有得到及時答復。

因此，當客戶有負面反饋時，第一時間跟進處理非常重要。及時響應客戶訴求，解決客戶關心的問題，提供客戶需要的個性化的安撫措施，最大程度地挽回客戶，提高客戶滿意度，甚至將壞事變成好事，讓客戶體驗到醫院的真誠服務，提升客戶的忠誠度。建立符合醫院實際的數據標準，逐步搭建醫療機構數字化客戶運營標準體系。

關于康策軟件：

康策軟件是中國第一批專注醫療CRM軟件研發的企業，作為國內專業的醫療CRM廠商，康策軟件致力于為醫療機構提供具有自主知識產權的軟件產品、解決方案以及全方位完善的售后服務。相信借助康策醫療CRM的深入應用，醫療機構在未來的高質量發展道路上將如虎添翼！康策目前已服務醫療行業20多個細分領域（涵蓋三甲醫院、綜合醫院、高端婦產（兒）醫院、高端兒童醫院、腫瘤醫院、骨科醫院、皮膚病醫院、腦科醫院、中醫醫院、高端醫療中心、腎病醫院、耳鼻喉醫院、結核病醫院、高端體檢中心、醫美醫院、口腔醫院等），醫療機構客戶覆蓋全國22個省份，康策助力醫療機構在整體管理和運營層面更好地實現降本增效，成為醫療服務體系高質量發展的有力引擎。