企業(yè)如何做好售后現(xiàn)場服務(wù)管理

| 企服解答

做好售后現(xiàn)場服務(wù)管理的方法有：1、注重客戶連接；2、提高效率；3、售后服務(wù)流程自動化。

企業(yè)如何做好售后現(xiàn)場服務(wù)管理

1、注重客戶連接

未來主流的服務(wù)模式是移動在線化，可以提升效率和提高客戶體驗(yàn)。用戶通過手機(jī)報修完，可以很清楚知道維修師傅到哪里了，出發(fā)了嗎，大概什么時候到，同時用戶還可以催單，以及服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行在線評價。對于消費(fèi)者來說，全程參與了服務(wù)過程，客戶體驗(yàn)感很好。

2、提高效率

通常現(xiàn)場服務(wù)管理是一個任務(wù)導(dǎo)向的事務(wù)性事件，在擁有大量現(xiàn)場服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)中，一般要管理現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)的創(chuàng)建、分派、執(zhí)行、協(xié)作、服務(wù)資源等內(nèi)容，使之能夠順利完成， 也可能會與公司的產(chǎn)品、知識庫、工具配件等信息關(guān)聯(lián)。

3、售后服務(wù)流程自動化

首先判斷商品是否為保修期內(nèi)，如果是，直接進(jìn)行售后服務(wù)；如果不是，先付款后進(jìn)行售后服務(wù)。售后服務(wù)結(jié)束后，內(nèi)勤發(fā)貨，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送維修完成信息。

| 拓展閱讀

1、基于服務(wù)工單實(shí)現(xiàn)時效性管理

因此可以通過分析工單不同節(jié)點(diǎn)的處理時長，來評估不同服務(wù)階段的工作人員的工作效率，從而實(shí)現(xiàn)針對的效率提升方案。針對外勤人員是否按時的抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)開展工作還需要結(jié)合系統(tǒng)的APP定位打卡功能的簽到信息衡量，因此一般具備現(xiàn)場管理功能的系統(tǒng)都需要有對應(yīng)的APP。

2、工單流程可配置

企業(yè)服務(wù)流程不能寫死，市場在變化，客戶需求在提高，公司戰(zhàn)略目標(biāo)在調(diào)整，這就要求售后服務(wù)系統(tǒng)必須支持靈活可配置，達(dá)到快速調(diào)整、及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

3、實(shí)現(xiàn)無代碼的流程搭建

一個出色的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該是可以實(shí)現(xiàn)無代碼的流程搭建，并且可以讓您根據(jù)自己企業(yè)的售后服務(wù)流程制定適合您企業(yè)自身系統(tǒng)。