客戶滿意度指標(biāo)體系是什么

客戶滿意度指標(biāo)體系由多種指標(biāo)構(gòu)成，能夠幫助企業(yè)在各個維度衡量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，幫助企業(yè)分析消費者行為和心理，進(jìn)而進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。客戶滿意度指標(biāo)體系通常由凈推薦值、顧客流失率、客戶保持率、能承受的漲價幅度構(gòu)成。

客戶滿意度指標(biāo)體系是什么

1.凈推薦值

凈推薦值指的是消費者在完成消費之后愿意向其他人推薦該產(chǎn)品的意愿指數(shù)。客戶滿意度越高，凈推薦值也越高。

2.顧客流失率

顧客流失率是指服務(wù)過的總顧客數(shù)與流失的顧客數(shù)的比例，顧客流失率與客戶滿意度成反比。

3.客戶保持率

客戶保持率的計算方法是服務(wù)過的總顧客數(shù)和老客戶的數(shù)量的比例，在一定程度上反映出了客戶的忠誠度，是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵，客戶保持率與客戶滿意度成正比。

4.能承受的漲價幅度

顧客能承受的漲價幅度也是在一定程度上反映出了顧客的忠誠度，能承受的漲價幅度與滿意度成正比。