什么是流失風(fēng)險(xiǎn)？

流失風(fēng)險(xiǎn)描述了客戶停止使用或停止支付服務(wù)的可能性。流失率是公司用來衡量有多少客戶選擇不續(xù)訂或停止使用或購買其產(chǎn)品的指標(biāo)。跟蹤很重要，因?yàn)樾驴蛻舻某杀靖哂诹糇‖F(xiàn)有客戶。 

組織通常使用客戶成功軟件來跟蹤客戶流失率等成功指標(biāo)。這些工具可以跟蹤特定的客戶 KPI 和流失的可能性，以幫助擴(kuò)大與客戶的關(guān)系并延長客戶生命周期。

流失率量化了組織的客戶在特定時(shí)期內(nèi)停止使用服務(wù)的百分比。可以使用以下公式計(jì)算：

什么是流失風(fēng)險(xiǎn)？

客戶流失的原因

客戶流失風(fēng)險(xiǎn)可能因多種原因而出現(xiàn)。確定這些原因有助于公司防止客戶放棄組織。一些原因包括：

• 對產(chǎn)品不滿意：當(dāng)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量或性能感到失望時(shí)，他們必然會(huì)尋求替代品。這是客戶流失的主要原因。 
• 無效的客戶引導(dǎo)：有時(shí)，客戶不知道如何有效地使用產(chǎn)品，這可能是由于無效的客戶引導(dǎo)。入職資源應(yīng)該隨時(shí)可用，以便客戶可以學(xué)習(xí)如何充分利用產(chǎn)品。組織還應(yīng)使用客戶入職軟件來管理與公司銷售的服務(wù)交付相關(guān)的售后活動(dòng)，并幫助減少客戶流失的可能性。
• 未能傳達(dá)價(jià)值： 大多數(shù)組織優(yōu)先在銷售過程中傳達(dá)他們的價(jià)值主張，但一旦購買就放棄了。在整個(gè)客戶生命周期中繼續(xù)傳達(dá)價(jià)值主張可以通過提醒客戶為什么他們選擇該產(chǎn)品而不是市場上的其他產(chǎn)品來幫助減少客戶流失。 
• 缺乏客戶反饋： 讓客戶有機(jī)會(huì)在整個(gè)客戶生命周期中輕松提供意見，這有助于公司識別需要額外關(guān)注的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品問題。這使公司能夠通過在導(dǎo)致客戶流失之前解決問題來主動(dòng)降低風(fēng)險(xiǎn)。 

如何識別客戶流失風(fēng)險(xiǎn)

公司可以分析特定的指標(biāo)和模式來識別客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。一旦確定，就可以采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)。以下方法可用于識別這些風(fēng)險(xiǎn)：

• 群組跟蹤：在大數(shù)據(jù)的幫助下，組織可以通過群組分析跟蹤等策略識別有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，該策略可以識別經(jīng)常導(dǎo)致客戶流失的行為模式（例如，過度使用支持服務(wù)或未充分利用某些功能）。 
• 客戶細(xì)分：識別可能流失的客戶細(xì)分。一個(gè)例子是將活躍客戶與在特定時(shí)間內(nèi)未登錄其帳戶的非活躍客戶區(qū)分開來。 
• 防止非自愿流失：當(dāng)客戶付款無法處理時(shí)，可能會(huì)發(fā)生非自愿流失。消除支付失敗的次數(shù)有助于留住從未打算停止使用該服務(wù)的客戶。
• 跟蹤凈推薦值：計(jì)算凈推薦值（客戶向他人推薦產(chǎn)品的可能性）可以表明客戶滿意度。這可以作為增加流失風(fēng)險(xiǎn)的警告信號。當(dāng)這些水平下降時(shí)，公司可以防止客戶流失并提高滿意度。 
• 分析客戶支持票：支持票是免費(fèi)客戶反饋的良好來源。如果客戶詢問相同的問題，則這些問題會(huì)帶來流失風(fēng)險(xiǎn)，需要加以解決。

如何消除流失風(fēng)險(xiǎn)

一旦確定了風(fēng)險(xiǎn)，就可以采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)并防止未來發(fā)生。公司可以使用以下策略來減少和預(yù)防客戶流失風(fēng)險(xiǎn)：

• 創(chuàng)建重新參與活動(dòng)：旨在重新吸引不活躍客戶的自動(dòng)活動(dòng)可以幫助提醒客戶為什么他們喜歡產(chǎn)品，同時(shí)為努力有效或按預(yù)期使用產(chǎn)品的客戶提供支持。
• 使知識和幫助易于獲取：使有助于客戶使用產(chǎn)品的信息隨時(shí)可用，可以防止與入門不足或產(chǎn)品使用困難相關(guān)的流失風(fēng)險(xiǎn)。 
• 向流失的客戶學(xué)習(xí)：流失客戶的反饋可以揭示需要關(guān)注的重大問題和挫折。解決這些問題可以防止未來的流失風(fēng)險(xiǎn)。此外，有風(fēng)險(xiǎn)的客戶喜歡被傾聽，收集反饋可能會(huì)阻止他們流失。