客戶成功是什么

可以將客戶成功（Customer Success Management）定義為：客戶成功就是幫助客戶充分利用產(chǎn)品和服務(wù)，解決業(yè)務(wù)難題，獲得成功，并據(jù)此獲得收益的商業(yè)模式。

客戶成功是什么

雖然客戶成功的理念，已經(jīng)被Salesforce的成功充分證明，國內(nèi)的To B賽道上SaaS企業(yè)也日漸熱鬧，但客戶成功絕大多數(shù)還停留于口號，離踐行和落地存在距離。要說清楚客戶成功，先要了解To B領(lǐng)域的商業(yè)模式。

SaaS模式出現(xiàn)以前，絕大多數(shù)B端軟件企業(yè)，都遵循“產(chǎn)品設(shè)計—研發(fā)—市場推廣—銷售—實(shí)施交付—售后服務(wù)”的價值創(chuàng)造鏈條，除了企業(yè)所支付的一次性軟件購置費(fèi)用，持續(xù)性收入來源只有比例固定的一定金額的維護(hù)費(fèi)，收入結(jié)構(gòu)比較單一，增長乏力；同時由于缺少增長點(diǎn)，軟件廠商也缺少持續(xù)投入熱情，服務(wù)滿意度和可持續(xù)性都相對較弱。

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，SaaS模式出現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)化，B端SaaS廠商的盈利模式相對傳統(tǒng)軟件銷售模式有了根本性變化。

SaaS廠商輸出的是服務(wù)，客戶對服務(wù)付費(fèi)，服務(wù)不好隨時可切換，價值創(chuàng)造的鏈條是：拉新—促活-轉(zhuǎn)化-留存-增長。在此邏輯之下，要想盈利，就需要老客戶留存并持續(xù)購買。但要想讓老客戶留存并持續(xù)付費(fèi)，就得持續(xù)為客戶創(chuàng)造可感知的價值，這就是客戶成功。

據(jù)此，可以將客戶成功（Customer Success Management）定義為：客戶成功就是幫助客戶充分利用產(chǎn)品和服務(wù)，解決業(yè)務(wù)難題，獲得成功，并據(jù)此獲得收益的商業(yè)模式。

但這樣定義一定會遭到挑戰(zhàn)，這不就是客戶服務(wù)么，這不就是打造好的客戶體驗(yàn)么？

說到客戶服務(wù)，我們通常想到的是遇到問題時的熱線電話，沒錯，客戶服務(wù)就是以解決問題為導(dǎo)向的，問題處理完畢服務(wù)即結(jié)束。但客戶成功顯然不是如此，客戶成功著眼的是長期的關(guān)系經(jīng)營。由此，造就的是兩者涇渭分明的差異。

• 客戶服務(wù)是被動式響應(yīng)，客戶成功是主動式的關(guān)系運(yùn)營。

• 客戶服務(wù)是短期行為，客戶成功是長期的價值錨定。

• 客戶服務(wù)追求服務(wù)質(zhì)量和效率，客戶成功追求客戶生命周期價值（LTV，Life Time Value）。

一定程度上，隨著產(chǎn)品形態(tài)的改變，客戶服務(wù)最終會走向客戶成功。

從詞語上其實(shí)就很容易看出，客戶成功是目的，而客戶體驗(yàn)很可能是工具或者手段，兩者既有重疊也存在差異。

• 客戶體驗(yàn)關(guān)注的是客戶的各種感受，而客戶成功關(guān)注的是價值創(chuàng)造。

• 客戶體驗(yàn)涉及客戶的全生命周期，從第一次觸達(dá)到關(guān)系的結(jié)束，無處不在；而客戶成功通常會在銷售行為完成后介入。

總之，客戶成功與客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)相比，既有相同更有差異，但這并不重要，重要的是“客戶成功”所促動的To B商業(yè)模式、運(yùn)營模式的進(jìn)步。

（本文來源于：楊夢Bruce，楊夢，企業(yè)財資數(shù)字化領(lǐng)域長跑者，7年財資管理軟件領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷。 深度參與企業(yè)財資管理、企業(yè)司庫、企業(yè)費(fèi)控領(lǐng)域產(chǎn)品與運(yùn)營模式創(chuàng)新，持續(xù)關(guān)注和思考企業(yè)財資數(shù)字化、客戶成功、To B運(yùn)營話題。微小行動，助推企業(yè)數(shù)智升級。）