如何提升售后服務水平

系統版本：i7-1165G7，windows10

APP版本：Zoho Desk 2021版

硬件型號：聯想ThinkPad E14

提升TO B 系統類產品售后服務水平的方法有：即時觸達、隱形價值顯性化、服務增值。

一、即時觸達：服務的在線與協同

傳統的To B系統類產品，最大的問題是服務不在線。TO B產品服務商，多是IT外包服務商角色，產品交付即結束，所有的部署、運維都在企業，不發生問題服務商就是“局外人”，而一旦發生問題緊急求助時，軟件商的資源擺布往往無法跟上，難以及時響應；大企業為了解決這一問題干脆就專門設崗提供系統運維支持，但成本很高。

TO B產品的SaaS化，一定程度是為了解決此問題。軟件即服務，意味著客戶是為體驗買單，而非產品。那怎樣快速響應，才能讓客戶的服務體驗好？

• 答案是產品設計必須建立起與客戶持續交互的界面，服務在線化，甲方爸爸隨叫隨到，即時響應。

第一，產品在線化

“在線化”似乎已經過時了，但其實云業務有多大增長，就應該意識到有多少產品還停留在“局域網”時代；這也是為什么很多SaaS產品雖然日子艱難，但仍然堅持不放棄原因，因為市場足夠大。要想響應及時，就得讓產品在線化、SaaS化，只有如此產品才能夠被運營。

第二，建立長期用戶交互界面

TO B產品在設計上必須建立用戶交互界面，客戶表達訴求，獲得即時反饋。一方面，服務入口要盡量淺，用戶輕易可見可及。

另一方面，要降低用戶使用售后服務的門檻。用戶用簡單的圖片、文字、語音即可表達訴求，不能對用戶提過高要求——諸如請用戶提一個需求明確的工單，這一定會遭到用戶的拒絕，用戶的感受往往是碎片的不全面的，需要服務商去抽離總結形成問題，要想用戶之所想，抓住那些可意會不可言傳的困惑。

此外，要即時回復。即時回復意味著需要靠技術，光靠人力是不夠的，況且人力資源不可能沒有邊界的投入。通過運用智能客服、AI機器人等新技術新工具，馴化機器勞力，保障服務在線，純粹機器或人機搭配提供服務支持，保障問題都能得到最快的答復，服務真正做到“7*24”小時。

第三，線上線下的協同

傳統的TO B產品倚重線下支持渠道，響應慢，但并非沒有優點。線下的客戶服務，是人與人的交流，情緒、情感直接觸達，能最直觀的了解訴求、排查問題、上手解決，避免“聽過很多道理，卻解決不了實際問題”的尷尬。在當下建立線上線下協同的機制已成熟，通過線上線下閉環邏輯建設，就能實現對客戶服務的分層分類，線上渠道確保及時響應，線下渠道真實觸感，最終產生1+1大于2的效應。

二、隱形價值顯性化：服務體驗量化、可視

To B類系統客戶服務體驗，向來是玄學，差，到底多差，好，究竟多好，通常是缺少客觀可量化標準的。

我有將近2年的售后運維隊伍管理經驗，盡管投入了精力和熱情，但是服務是海面下的波瀾難見成效，但任何服務的一絲不到位卻如無聲處的驚雷，隨時可爆。復盤自己的經歷，得出的答案是一定要讓隱形的價值顯性化。

第一，服務可量化

服務可量化，知易行難。要做到量化，要有明確的量化的標準；而要達成明確量化標準，需要形成統一而明確的服務流程；在流程的基礎上，讓每一個環節、每一個里程碑事件，都有嚴明的約束條件，約束條件是紅線，也是服務可量化的框架。形成量化的框架，才能清晰的告知客戶，我們究竟為客戶節省了多少時間，為客戶省了多少錢，售后服務的價值清晰又具體。

第二，服務可視化

服務不僅要可量化，還必須能被看到，可視。用戶對于抽象的用戶體驗，是沒有概念的，獲得認同自然就更難。但一旦通過直觀、清晰、可視化的工具，將服務的過程或成效量化展示出來，用戶就容易感知和體驗到服務的提升，體驗好與不好也能獲得更加精準的反饋。試想一下，一張列示清晰的系統穩定運行天數柱狀圖，和客戶響應及時性對比分析圖，是不是更容易讓客戶感知到細微處的服務。

第三，倒逼服務升級

三、服務增值：為客戶持續創造價值

TO B類系統售后服務體驗，關鍵在于持續為客戶創造價值。

企業購買TO B類系統，就像購買樂高積木，需要的往往并不是散裝的功能組塊兒，而是能按照自己訴求拼裝出的不同玩具。而客戶服務就像是樂高的說明書，通過給出有價值的信息，才會不可或缺。

提供TO B 類系統時，要想體驗好，除了在客戶遇到問題時及時回復和響應，更重要的是持續帶來價值增量。

比如，基于對客戶問題的持續關注，很多受限于技術過去無法解決的問題，現在因技術升級具備解決可能性，這是對客戶有價值信息，要及時告知；也比如新上線的功能，能夠幫助客戶解決哪些問題，要讓客戶對應角色及時獲知；另外一些給客戶帶來啟發意義的沙龍活動，也是有價值的，針對性的邀請是必要的。

總之，要想服務體驗好，目光應始終聚焦于客戶，像專屬的私家咨詢顧問一般，幫助客戶尋求解決方案，洞察很多隱而不發的潛在需求給出指引給出方向。服務體驗好，得服務得高級，要引領，站在更高維度降維支持給客戶創造價值。

（本文來源于：楊夢Bruce，楊夢，企業財資數字化領域長跑者，7年財資管理軟件領域從業經歷。 深度參與企業財資管理、企業司庫、企業費控領域產品與運營模式創新，持續關注和思考企業財資數字化、客戶成功、To B運營話題。微小行動，助推企業數智升級。）