塵鋒 & 小馬過河兒童娛樂：SCRM 系統

與其他行業形態有所區別的是，兒童業態具備“能夠帶動全家消費”的特性，“親子消費”“陪同經濟”等新經濟模式應運而生，受到各大商場的普遍歡迎。面對龐大的消費市場和旺盛的消費需求，一家擁有標準化服務模式、一站式運營模式以及完善供應鏈的室內兒童卡丁車品牌也在數字化的幫助下，邁上“新”增長之路。今天，國內著名連鎖卡丁車品牌小馬過河創始人高嵩在塵鋒信息的邀請下，為我們帶來兒童娛樂消費向數字化進階的方法論。

行業水平參差不齊

兒童業態將如何重新洗牌？

據某知名兒童游樂品牌抽樣調查顯示，中國兒童消費占家庭總支出的 33% 左右，其中“娛樂”方面的支出占比達 10%，連續三年平均增長 8.3%。“兒童經濟”逐漸成為眾多商家追捧的香餑餑。然而，行業繁榮的背后，常常伴隨著阻礙企業發展的隱憂：

• 定價“高人一等”；

• 服務質量良莠不齊；

• 游樂設施安全難以保證；

• ……

“兒童游樂行業確實是一個朝陽行業，但是目前市面上兒童娛樂設施同質化嚴重，加上游樂活動、促銷手段也極其雷同，使得兒童游樂行業缺乏創新性，難以在市場上保持活力。同時，大多兒童產業缺乏系統性經營，服務質量不夠理想，難以讓顧客產生好感度，更何談忠誠度，客源極易流失。”小馬過河創始人高嵩認為，兒童娛樂消費產業相對缺乏競爭門檻，同質化競爭不僅壓縮了從業者的發展空間，也對消費者的體驗大打折扣，不利于行業的健康有序發展。基于此，小馬過河決定用數字化的方式，打造差異化經營模式和產品結構，構建自己的護城河。

與傳統的游樂項目不同，室內兒童卡丁車憑借特有的飄逸競速體驗，和結對比賽的對抗性，獲得眾多兒童的喜愛。研究表明，超過 70% 的孩子對車具有強烈的興趣和好奇心。然而受制于國內卡丁車市場長期對年齡和身高的消費限制，傳統卡丁車企業始終難以打開局面。室內兒童卡丁車的出現，迅速打破這一困境，憑借全新業態的方式進駐商場，在短時間內迅速吸引兒童、家長的注意力。

室內兒童卡丁車品牌小馬過河就憑借其一站式的連鎖加盟模式，迅速建立起自己的商業版圖，并逐漸成為行業創新代表，為室內兒童卡丁車制定領先的行業標準。小馬過河創始人高嵩堅信，“在兒童游樂項目的賽道上，起步越早、專業程度越高的企業，將占領更多的優勢。”

為此，小馬過河堅持 “技術+服務”兩手抓：一方面，小馬過河精心設計多主題場景場館，搭建專業賽道，通過打造專業兒童卡丁車，提升駕駛感官體驗和駕駛安全。另一方面，小馬過河持續強化服務標準，不僅滿足到店客戶對整體品牌形象感受和價格要求，同時也為加盟商提供了完善的經營策略和管理模式。

隨著新興互聯網技術的蓬勃發展，“互聯網+兒童藝術”“互聯網+兒童玩具”等多樣化的兒童娛樂項目層出不窮，線下傳統游樂設施的競爭優勢不再明顯。這時，如果單純依靠門店的自然流量，企業將很快就會陷入高昂的租金和運營成本的困境之中。

憑借對市場的敏銳感知和對新型營銷模式的前瞻預判，小馬過河率先通過微信生態搭建、運營，并沉淀自己的私域客戶，為其建立數字化私域客戶運營體系，掃清了障礙。

打破兒童業態困局

開啟數字化轉型之旅

隨著人民生活水平的不斷提升，父母對孩子投入早已從基本的成長消費，延伸到娛樂休閑領域，隨之帶動親子相關服務消費的全面升溫。根據美團 App 發布的《當代父母親子服務消費數據》中，2021年前5個月全平臺親子相關服務的訂單量相比2019年同期增長157%。值得一提的是，兒童市場的消費與其他行業不同，消費者和決策者是分離的。因此，如何同時滿足二者的消費需求，成為企業亟需解決的核心問題。

在小馬過河創始人高嵩看來，“如何抓住家長的心，才是解決客戶黏性的關鍵。”隨著互聯網浪潮來襲，公眾號、小程序、微信商城、社群等微信生態的重點平臺在社會經濟、生活中的重要性越加顯著。高嵩認為，只有借助微信生態，搭建客戶、門店和企業之間的橋梁，才是企業未來發展的必然趨勢。

“通過訂閱號，我們用內容營銷的方式，找到精準用戶群，解決了引流拉新的問題；通過朋友圈管理，我們強化門店品牌，提高客戶忠誠度；通過社群運營，我們連接了更多的家長，降低獲客成本，在用戶群體里形成知名度。”通過微信生態，小馬過河積累了一批自己所有，并且能反復觸達的客戶群。

在微信生態的強大連接力下，小馬過河實現企業內部和外部生態的銜接，線上搭建符合兒童業態特征的供給體系，為更多的門店、加盟商提供運營管理和營銷幫助；線下打造專業的室內兒童卡丁車賽事，打通更多線上、線下連接客戶和商戶的場景，在降低用戶決策成本的同時，高效連接商戶，形成從決策、體驗、付費、評價的用戶閉環。

“小馬過河可以說，是目前兒童業態領域獨樹一幟的企業，讓門店、客戶能夠享受小馬過河的一站式服務。”憑借豐富的線上、線下運營促銷活動，小馬過河基于微信生態形成一套行之有效的經營策略，收獲了極高的人氣。

私域打開兒童業態新范式

助力企業監督過程、管理細節

作為一家以加盟連鎖為根本的室內兒童卡丁車品牌，如何平衡不斷增加的加盟商和標準化直營店管理之間的矛盾，成為決定小馬過河能否突破企業增長天花板的關鍵。

“開放加盟渠道后，小馬過河迅速掀起室內兒童卡丁車加盟風潮。然而，在快速發展過程中，我們有時難以處理自己與加盟商之間的關系。”小馬過河創始人高嵩表示，小馬過河采用“直營+加盟”并重的經營模式。這不僅要求總部能運籌帷幄，而且在資金管理、商品管理、營銷管理等方面也需要基于標準化管理模式，給予加盟門店更多的自主權。

“在使用塵鋒 SCRM 之前，我們對電銷的依賴程度較高。但是電話營銷不僅會占用銷售大量的時間，導致時間成本增加，而且電話營銷提供的是一個虛擬環境，客戶不能直觀地看到企業情況，難以建立客戶信任關系，導致合作效率大大降低。”小馬過河創始人高嵩認為，私域客戶運營將成為代替電銷模式的最佳途徑。

基于微信生態和塵鋒 SCRM，小馬過河順利搭建數字化橋梁，與客戶建立緊密信任的社交關系，同時能讓加盟商、直營門店第一時間掌握品牌信息，達到雙贏局面。高嵩表示，“在塵鋒系統接入以后，我們有效地推進目標伙伴和意向伙伴的合作過程。同時，通過線上、線下觸點體系的靈活組合，實現朋友圈、公眾號、線下門店等全渠道觸點布局。這不僅幫助我們更好地監督過程、管理細節，更是達到了較好的營收預期。”

在塵鋒 SCRM 系統的幫助下，小馬過河不僅實現員工效率提升和執行過程優化，更幫助企業突破傳統管理模式，跨越管理斷層。同時，塵鋒SCRM還讓門店在加盟落地的過程中，實現業務執行標準化、崗位操作標準化、定期反饋標準化，在精準把控加盟商運營節奏的同時，讓加盟商更自主、更靈活地經營。