瑞云服務云合作發那科:工業機器人企業如何掌握核心競爭力？

在“新基建”的背景下，作為自動化和智能化技術集大成者的工業機器人，迎來了新的發展“契機”。而且，今年受到疫情的影響，少人化、無人化生產方式成為制造型企業的新需求，這一趨勢也將促使工業機器人快速增長。

機器人作為高端精密制造行業，其后續的維護、修理等服務要求都會比較高，而且工業機器人的客戶是生產型企業，如果一臺機器人停機，將會造成整條生產線全線癱瘓，因此對工業機器人行業來說，售后服務非常重要，尤其是服務的及時性。

隨著工業機器人的市場需求增加，工業機器人企業想要贏得市場份額，必須要想辦法提升“產品和服務”的雙高標準。其中，上海發那科通過數字化、智能化的服務轉型，始終站在了整個行業的前列，非常值得學習。

客戶簡介

走進發那科 深度揭秘“Service First”的服務理念

發那科一直是全球數控系統及高端數控機床、工業機器人及智能機械的頂尖企業。上海發那科是由發那科集團和上海電氣集團聯合投資的高科技企業，經過20余年的發展，已發展成為一個擁有成熟的精英團隊，并在行業內具有良好競爭力的實力公司。

作為中國機器人及工廠自動化領域的龍頭企業，上海發那科對于中國用戶的需求有著很深的理解。上海發那科總經理錢暉曾在一篇報道中指出：“中國的工業用戶希望機器人能有很好的易用性，并且可以提供機器人編程和操作的培訓以及售后支持。在這兩方面，發那科機器人均能做到行業領先。

為了讓用戶更好地了解發那科產品的功能與特性、提高使用產品的能力，上海發那科服務部建立了4條產品線，各產品線有專門的內部工程師定期去為用戶進行設備的維修、安裝、保養、技術支持等工作。在服務方面，上海發那科本著發那科集團‘Service First’服務優先的理念，不斷升級其售后服務體系，不斷壯大全國的服務團隊，只為第一時間響應來自客戶的機器人維護及備件需求。”

▲上海發那科營銷服務網絡

項目背景

隨著市場保有量越來越多，為進一步降低客戶設備的維護成本，提高客戶滿意度，上海發那科希望能夠構建一款應用便利、集成性好、適應業務快速變化的售后服務管理平臺，把不斷擴大的業務版圖內的各種服務數據，按統一的方式接入智能服務管理平臺，增加移動端的協同，規范服務流程，從而實現移動化、智能化的服務，這也成為了上海發那科與瑞云服務云的共識。

為了構建出契合上海發那科業務需求的智能服務管理平臺，瑞云服務云與上海發那科反復推敲、嘗試、打磨、改進，最終為后者打造出了多渠道服務受理、移動化現場服務、車輛使用管理、配件管理等模塊，實現了數字化客戶體驗、人員效能的提升、服務閉環打通以及車輛備件的有效管控。

解決方案

三大核心功能  助力發那科售后服務體系更完善

隨著上海發那科智能服務管理平臺的成功建設，“Service First“的服務理念全面優化升級。

移動服務，人員高效

服務工程師可以通過方便的手機端APP應用，直接錄入產品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等詳細的服務信息，并且可實時查詢設備歷史報修信息、備件庫存信息和故障知識庫。

同時，完工信息可以直接生成電子版服務報告在APP上郵件發送客戶，無需反復填報，減少了服務工程師反復填寫單據的工作量。

服務日歷，合理派工

在原先派工方式下，本次系統增加了日歷派工，提高了派工效率和準確性。

服務工程師可以創建請假申請單，提交審核，在服務日歷中會在請假日期時間中顯示該服務工程師“休假”的標記。

客服在派工時，可使用服務日歷查看工程師的忙閑程度，從而根據客戶的預約日期有針對性的派工。

服務車輛管理，配件高效響應

工業機器人對售后服務及時性要求極高。作為工業機器人領域的領導企業，上海發那科時刻貫徹“Service Firs”服務優先的理念，建立了服務車輛庫存管理功能。服務工程師可以預先從倉庫借用緊急備件，備在服務車輛上，針對緊急服務時，可以直接使用備件上門服務，節省備件申請的時間。

▲上海發那科服務車輛

作為本次售后服務系統重要功能的服務車輛管理，精細化了車輛備件庫存管理，可以記錄服務人員使用的服務車輛信息，另外如果緊急維修使用了車輛上的備件，則會扣減車輛上的備件庫存，并提醒科長及時補件，便于下次緊急服務時合理分派服務車輛去及時進行現場服務，提升服務的及時性。

以服務管理為核心，瑞云服務云與上海發那科共同完成了智能服務系統項目的建設，有效提高了上海發那科售后服務的移動化、可視化、流程化水平，特別是通過移動APP，實現了對終端工程師的管理，打通了企業與工程師的溝通障礙。

PaaS平臺+標準版本+行業組件

全面助力企業打造核心競爭力

在存量客戶時代，以“服務”為核心的客戶經營已成為企業的核心戰略，但要做好售后服務還是具有非常大的挑戰，涉及到服務人員能力、服務過程的跟蹤、配件及時供應、客戶互動的便利性等，完全依賴于人工管理是很難保證服務質量的，而且服務的效率也非常低。瑞云服務云可以提供一個數字化服務平臺，實現以客戶資產為中心的服務、配件、結算等業務的在線化運作。

價值體現

經過十多年的行業深耕，瑞云服務云對各行業的服務轉型具有資深的見解：不同行業的服務方式是有差異的。比如家電業透過授權服務網點服務為主，且大家電上門服務為主、小家電寄送修為主；工程機械以代理商服務和廠家服務相結合的現場服務模式；智能制造設備是以廠家直服為主；暖通產品/成套設備是工程項目型服務；有些企業的是多種產品、多種服務模式相結合的方式。

瑞云服務云強調以平臺+標準功能+行業組件的方式，滿足行業個性化的需求，同時提供靈活的PaaS 平臺來應對客戶個性化需求。本次上海發那科智能服務管理系統，瑞云服務云潛心研究客戶需求，除了使用了標準化功能，還根據其獨特的需求，基于PaaS平臺進行了快速調用和靈活配置，為發那科規劃企業管理布局提供了無限可能。

工業機器人層出不窮，而過硬的創新技術、迭代升級能力和極致的售后服務是上海發那科在賽道上實現一路領跑的加速器。未來，依托瑞云服務云智能服務管理系統，上海發那科將繼續致力于向工業用戶提供高品質的機器人、成熟可靠的工藝方案與完善的技術服務，讓更多的制造業企業無后顧之憂，以更加優質的服務為制造業企業的智能化發展提供助力。