瑞云服務云合作德國寶峨：企業服務數字化建設

客戶簡介

德國寶峨集團成立于1790年，至今已有230年的歷史，是國際著名的基礎工程及鉆探設備制造商，也是全球著名的基礎工程承包商。

寶峨生產的旋挖鉆機、地連墻雙輪銑槽機等產品均處于全球領先地位。目前，寶峨已為國內近百家建筑施工企業提供了基礎施工相關設備及技術工藝。

寶峨參與了包括長江三峽二期圍堰防滲墻、冶勒電站、潤揚長江大橋、深圳地鐵、廣州地鐵、南水北調穿黃、青藏鐵路等重特大工程中復雜地層的施工。

雖然已有百年的鉆孔施工經驗，四十多年的設備制造技術，但寶峨仍然腳踏實地，不斷向前，一直在探索創新服務的新模式。

而瑞云服務云在企業服務數字化建設的實踐經驗和對工程機械行業服務轉型的深度見解，成為寶峨與瑞云服務云合作的契合點。

項目背景

移動化服務體系

提高服務透明性，提升人員能效

整體來說，工程機械企業越來越關注后市場服務，但企業想要在后市場領域占據一席之地，就需要通過數字化手段對服務過程進行精細化、標準化管理。

具體表現在，服務人員在外出服務期間，總部如何對外出人員有效管理。通常工單的創建和獲取，都是來自客戶直接聯系服務工程師；當工程師前往服務現場時，管理人員都不知道該工單的存在。

寶峨一直在持之以恒地做服務，同時也在不遺余力地對其創新升級。

在了解并使用瑞云服務云之后，寶峨的服務建設已經領跑行業，瑞云服務云通過系統化的賦能，幫助寶峨實現了對服務工程師全過程透明化管理，提升了服務人員的效能。

▲ 簽到、簽退、服務日報

瑞云服務云為寶峨上線了CRM+App端服務系統。服務工單的創建由總部客服在CRM端創建或服務站長在App端進行創建，然后分派給服務工程師，杜絕了工程師自建工單的情況。

同時，服務工程師可以借助App實時記錄工單的處理進度以及處理的時間節點，管理人員能在CRM端進行查看工單的詳細信息。

服務工程師的響應時間、工單處理狀態、到達時間、每天簽到簽退、服務日報的內容、維修時長、客戶評價等數據都記錄在系統中，真正做到對服務流程的透明化、標準化管理。

解決方案

電子版服務報告

服務信息一目了然，客戶體驗一路飆升

大型工程機械企業，每個工單完工后都會給客戶發送一份紙質的服務報告。通常是由服務工程師完工后手動填寫2份服務報告，填寫完成后由領導簽字，然后將其中一份快遞發送給客戶。

而在這個過程中，經常出現的問題就是服務工程師工作量加大且填寫內容不準確、時間長，等到管理層看到發現問題，已經是很久以后的事情了。

所以，寶峨借助瑞云服務云系統，把原有的紙質化內容全部搬到線上，在服務人員提交的工單完成審核后，系統會獲取工單里的信息自動生成一張電子版服務報告,省去了服務人員填寫服務報告的繁瑣步驟，提升了服務報告內容的準確性。

▲服務報告

更讓寶峨滿意的是，瑞云服務云系統可以助力寶峨將服務報告，通過微信公眾號直接推送給客戶，客戶可以直接下載并查看服務明細，減少了由客服下載服務報告再發給客戶的時間。

對客戶來說，瑞云服務云系統的價值同樣明顯。服務項目信息、更換配件的信息、服務人員出發/到達時間、服務人員實際工時信息，以及差旅費、住宿費等費用明細，客戶通過服務報告一目了然，客戶可以真實感受到是在全心全意為他服務，從而提升客戶滿意度。

價值體現

多維度數據分析

數據統計自動化，服務管理效率翻倍

以往，工程機械企業服務后的數據，通常都是由服務工程師出差回來后，匯報每一工單的服務時長、路程時長等數據，再由各部門人員錄入到系統中，過程繁瑣，且無法保證數據的準確性。

瑞云服務云系統推出了多維度數據分析功能。服務過程中采集到的所有數據都會留存到瑞云服務云中，管理人員可以隨時獲取想要的數據統計報表，有針對性的提升服務質量，讓售后服務管理發揮更大的效用。

▲數據統計報表

寶峨根據系統自動統計的數據，制作出各部門需要的數據報表，各部門人員僅需將報表導出，即可直接使用或者導入到各自的系統中。

比如財務部門和人事部門，寶峨設計了一份工單一天可多次簽到簽退的功能和記錄返程路程時長的功能，有了這些數據以后，可以直接給到財務和HR，去做工程師的出差補貼和工時計算，有利于提高財務核算效率和人員利用率分析效率，方便快捷。

值得一提的是，寶峨多維度數據分析功能上線后，數據收集的周期由原來的2~3個月縮短到了當月即可收集完成，同時保證了數據的準確性。

總結來說，瑞云服務云智能化售后服務管理系統幫助寶峨不斷在原有“信息高速路”上跑出創新應用，把服務人員從重復、瑣碎的服務事務工作中解放出來，幫助寶峨更高效、更及時地服務好客戶，讓服務更具價值。