品牌名稱(chēng)
星巴克
所在行業(yè)
餐飲
企業(yè)規(guī)模
501-1000人

星巴克合作天會(huì)智數(shù)：構(gòu)建客戶(hù)分析平臺(tái)

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客戶(hù)介紹

星巴克咖啡公司成立于1971年，總部位于美國(guó)華盛頓州西雅圖，致力于商業(yè)道德采購(gòu)并烘焙世界上高品質(zhì)的阿拉比卡咖啡。在全國(guó)82個(gè)市場(chǎng)擁有超過(guò)32,000家門(mén)店，是世界上首屈的專(zhuān)業(yè)咖啡烘培商和零售商。

自1999年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，星巴克已經(jīng)在中國(guó)內(nèi)地200多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了超過(guò)4800家門(mén)店，擁有58000名星巴克伙伴。以“激發(fā)并孕育人文精神——每人，每杯，每個(gè)社區(qū) ”為口號(hào)，星巴克公司以星巴克的伙伴、咖啡和顧客為核心，努力踐行以下價(jià)值觀：

—— 營(yíng)造一種溫暖而有歸屬感的文化，欣然接納和歡迎每一個(gè)人。
—— 積極行動(dòng)，用于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，打破陳規(guī)，以創(chuàng)新方式實(shí)現(xiàn)公司與伙伴的共同成長(zhǎng)。
—— 在每個(gè)連接彼此的當(dāng)下，星巴克專(zhuān)注投入，開(kāi)誠(chéng)相見(jiàn)，互尊互敬。
—— 對(duì)于每件事，星巴克都竭盡所能，做到最好，敢于擔(dān)當(dāng)。 從人文視角出發(fā)，星巴克追求卓越業(yè)績(jī)。

項(xiàng)目背景

以“客戶(hù)體驗(yàn)之上”為核心的服務(wù)理念要求星巴克全面完善客戶(hù)體驗(yàn)與評(píng)價(jià)的反饋系統(tǒng)。但面對(duì)海量的非結(jié)構(gòu)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，難以解析。BI系統(tǒng)的功能不足，無(wú)法進(jìn)行深度的體驗(yàn)問(wèn)題診斷

解決方案

主要應(yīng)用了智能數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)、語(yǔ)音問(wèn)卷、AI+BI 千人千面實(shí)現(xiàn)多渠道部署（郵件/短信/APP），同時(shí)結(jié)合智能數(shù)據(jù)解析系統(tǒng)進(jìn)行多元的數(shù)據(jù)整合。通過(guò)規(guī)范的數(shù)據(jù)治理（ETL）、深度的數(shù)據(jù)挖掘（機(jī)器學(xué)習(xí)+NLP）以及智能數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，結(jié)合全系統(tǒng)對(duì)接、分層級(jí)賬號(hào)、可視化CEM-BI界面與體驗(yàn)管控組件。

價(jià)值

天會(huì)智數(shù)CEM現(xiàn)已成為星巴克運(yùn)營(yíng)部門(mén)在客戶(hù)體驗(yàn)方面最重要的工具，伴隨天會(huì)平臺(tái)的更多使用，星巴克運(yùn)營(yíng)部門(mén)正在經(jīng)歷一次“自下而上”的體驗(yàn)管理升級(jí)，真正踐行“顧客體驗(yàn)至上”的經(jīng)營(yíng)理念。