卡西歐（中國）x 網易七魚 | 數據+智能打造97%用戶服務

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從開始記事到現在，你擁有過多少款卡西歐產品呢？手表、電子琴、電子辭典、相機、計算器......總有一款產品深入人心。

1957年，卡西歐在日本正式創立，自此以后，便一直秉持“創造貢獻”的經營理念為用戶提供各種創新產品。以1983年誕生的G-SHOCK為例，它的出現象征著全新防震的手表被創造出來，實現了抵御各種方向的沖擊，也賦予了手表一個全新的概念：堅固。并以[TOUGHNESS]作為產品理念不斷進化，成為搭載防水、防塵、防泥等功能，可以適應所有設想中[惡劣環境]的堅固手表。

進入中國市場后，卡西歐一直致力于推出滿足中國消費者需求的產品。隨著國內市場日新月異的變化和電子商務的飛速發展，卡西歐（中國）以敏銳的速度開啟線上渠道探索，自2013年起陸續上線官方商城，入駐天貓、京東等第三方平臺，并通過與支付寶、微博等達成合作，為中國用戶打造便捷的登錄商城、購物支付、分享心得等整體而舒適的購物體驗。后又開拓公眾號、小程序等自流量渠道，不斷進化品牌推廣，與消費者產生共鳴。

實際上，面臨線上渠道的拓展、用戶量的激增、以及影響當下消費者購買決策的主要因素已逐漸從品牌向服務靠攏的現狀，想要在可控制的人力成本之下保證每一位用戶享受高標準的服務體驗，勢必為卡西歐（中國）的用戶服務團隊帶來一定的挑戰——

1	多個在線渠道的用戶咨詢很難統一處理，如果一個客服人員對接多個平臺，來回切換操作系統很麻煩；如果固定平臺，很容易出現工作量參差不齊的情況，都會導致服務效率下降。
2	以手表產品為例，產品操作等問題十分專業同時具有標準答案，若依賴人工回答，客服流動性會造成高培訓成本，服務效率和質量也會受到影響。
3	用戶在購買高客單價產品前也會發起咨詢以幫助決策，因此用戶服務的價值不再局限于售后服務，更能帶來利潤價值，利用該數據可輔助提升整體收益。

自2017年起，「以超越世間期待的產品持續提供全新的可能」的卡西歐（中國）選擇與網易云商旗下服務營銷一體化解決方案專家網易七魚合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心等產品核心功能，一站式解決上述痛點，一方面為用戶提供高效、精準、人性化的咨詢服務，保障每一次購物體驗；另一方面賦能服務部門乃至企業高層實現精益管理，全面掌握一線客服轉化績效，進行多維數據分析輔助決策。

多渠道整合管理，

打造高效服務閉環

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在國內市場，卡西歐擁有多個線上渠道。除了入駐天貓、京東等電商平臺，官方網站、官方商城、公眾號、小程序也是卡西歐觸達用戶的重要渠道。全面的用戶觸達給客戶服務工作帶來的困難尤為明顯：

一線客服需要學習多個渠道的系統操作，在電腦上來回切換不僅低效，也很容易漏掉消息。
效率低會導致嚴重的排隊現象，影響用戶的服務體驗，從而降低用戶留存。
管理者需要分別查看不同平臺的數據，會加大問題分析和優化的難度。

為了解決上述困難，卡西歐（中國）接入了網易七魚在線客服，將其官網、官方商城和2個公眾號全部統一接入到一個工作臺，讓客服僅在一個窗口即可回復所有平臺的咨詢消息，大大降低接線壓力。

（支持多渠道接入示意圖）

在滿足基本訴求之上，網易七魚還支持

CRM/訂單/物流等業務相關系統集成。
根據問題類型、滿意度、咨詢次數等不同原則智能分配客服。
實時展示企業的正在咨詢、排隊、服務質量等情況和趨勢圖。

（實時數據示意圖）

也就是說，當一位用戶開始進行咨詢時，借助 CRM、訂單等系統的預先集成，一線客服可立即查看該用戶的基本信息、咨詢入口、關聯訂單等。即能夠輔助客服了解用戶喜好，回復更加有針對性，也能夠在用戶咨詢訂單、物流等問題時進行快速查詢，提升整體服務效率。

另外，管理者可實時查看當前所有客服（組）的服務狀況，隨時進行調整優化，實現服務閉環。目前，卡西歐（中國）的在線首響時間已低于12秒，滿意度高達97%+。

人機協同，

7x24h提供智能服務

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以手表產品為例，每個系列都具有其獨特而豐富的產品屬性。用戶在購買前，常常會基于產品的功能、操作、價格、優惠活動等進行咨詢。那么在購買后，也會咨詢物流、養護、維修等相關問題。在面對大量類似咨詢時，如果依賴于人工接待，則會出現以下問題：

專業并標準型答案雖然可以使用快捷回復或復制粘貼，但依然不能做到7x24h的秒級響應，且占用人工通道，響應速度下降。
售后咨詢不帶來業績轉化，但消耗人力成本。
知識維護成本高。

為此，卡西歐（中國）接入具備業內領先 AI 技術能力的網易七魚在線機器人，在問題匹配率可高達90%以上的基礎上，配以一觸即達、知識庫、智能轉人工等功能，提供更快、更便捷、更懂用戶的智能服務體驗。

在線機器人最直觀的優勢就是能夠7x24h代替人工響應用戶需求。通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案，就能引導用戶進行售前/售后等標準問題的自助服務，極大地提升了問題解決效率，同時釋放大量人工。

（歡迎語、常見問題）

當前，卡西歐（中國）在線機器人完全匹配率已高達83%，靈活使用“一觸即達”（無文字輸入點擊直接觸達問題）功能起到了至關重要的作用。面對說明書、真偽確認、報修、操作、養護、電池更換等大量問題，用戶根本無需輸入文字即可直接跳轉至具體問題，根據需要查閱答案。一個問題從“解答”到“解決”，就這樣實現量變到質變的過程。

（一觸即達示意圖）

用了機器人之后找不到人工服務是很多企業和用戶對智能化服務方式的顧慮，網易七魚支持針對未知問題、敏感詞攔截、用戶異常情緒等場景提供智能轉人工設置。也就是當用戶提問超出知識庫范疇、機器人無法理解、或觸發到卡西歐（中國）預先設置的轉人工攔截詞時，都能夠自動進入人工會話，杜絕問題解決不了無人回應的情況，讓每一個用戶問題都能得到最高效的解決。

多維數據監控，

實現數字化管理

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如今，客服的價值早就不局限于被動式服務，而是逐漸前置到用戶購買前的咨詢轉化中。作為線上用戶購買時候與品牌溝通的窗口，客服對產品的了解程度、服務態度、服務質量都能夠影響著用戶的購買決策。而企業從多個角度了解一線服務人員的各項服務數據，可以有效提升各個環節的轉化效果，最終帶來更大的利潤。

網易七魚在線客服為管理者提供了近百個維度的數據監控，其中包含工作量、工作質量、考勤、服務績效及訂單績效，其中訂單績效能夠非常清晰地展現客服個人及團隊為品牌帶來的支付單數、支付金額、客單價以及詢單轉化率，這樣不僅有利于管理者進行直觀的判斷和考核，也能將轉化能力更強的客服安排在合適的崗位。