雅瑞光學(xué) x 網(wǎng)易七魚 | 智能連接用戶，共建一體化服務(wù)體系

自2019年起，雅瑞光學(xué)選擇與以 AI 驅(qū)動的智能云客服第一品牌網(wǎng)易七魚合作，通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心等產(chǎn)品核心功能，一站式解決上述痛點(diǎn)，為旗下多個(gè)品牌的消費(fèi)者提供了高效、精準(zhǔn)、人性化的咨詢服務(wù)，保障每一次咨詢體驗(yàn)，同時(shí)簡化了員工的服務(wù)流程；并通過完善的數(shù)據(jù)報(bào)表和分析能力，輔助管理層實(shí)現(xiàn)精益管理，全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績效，進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析輔助決策。

雅瑞為能做到“消費(fèi)者在哪，我們就去哪”，在其所擁有的官網(wǎng)、微博及暴龍眼鏡、陌森眼鏡、保圣眼鏡等多個(gè)公眾號&小程序平臺都添加了在線咨詢?nèi)肟冢魬?zhàn)也隨之而來。這么多種平臺，如果安排客服人員同時(shí)接待，那就需要在一臺電腦上同時(shí)打開6、7個(gè)窗口，這樣操作起來極其混亂，易造成消息漏讀漏回、消費(fèi)者排隊(duì)等待、滿意度下降等后果。

為了解決這個(gè)問題，雅瑞選擇接入了能夠在一個(gè)工作臺接待來自官網(wǎng)、微博、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、抖音等多個(gè)渠道信息的網(wǎng)易七魚在線客服系統(tǒng)，輕松實(shí)現(xiàn)快捷接待，統(tǒng)一回復(fù)。也就是說，消費(fèi)者在任意一個(gè)自己喜歡的平臺發(fā)起咨詢，都能夠被雅瑞的人工客服及時(shí)收到并在第一時(shí)間給予回復(fù)，避免消息丟失和因操作復(fù)雜多導(dǎo)致的時(shí)間耽擱，大大提升了服務(wù)效率。

在此基礎(chǔ)上，雅瑞也提出了更高的要求，即當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)線時(shí)，客服人員便可了解到其基本信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)。因此，憑借著網(wǎng)易七魚的靈活開放接口能力，雅瑞光學(xué)的第三方系統(tǒng)輕松接入在線系統(tǒng)，這樣一來，便可根據(jù)消費(fèi)者信息和咨詢?nèi)肟冢悄芊峙淇头嵘?0%滿意度，讓服務(wù)更懂客戶。

值得一提的是，只要在使用期內(nèi)，所有會話記錄都會被永久保存，并支持隨時(shí)根據(jù)會話備注，以及會話內(nèi)容進(jìn)行搜索，方便管理者查詢、發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)優(yōu)化。

在以上核心功能的幫助下，雅瑞光學(xué)的客戶滿意度高達(dá)99%。

客服作為與雅瑞消費(fèi)者直接溝通的窗口，每天需要接待大量的咨詢。例如購買前的促銷活動咨詢，購買后的防偽、維修、退換貨咨詢，或是物流、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的投訴，無一不需要及時(shí)響應(yīng)。但有些問題對于消費(fèi)者來說是個(gè)性化的，對于客服人員來說，可能每天需要重復(fù)回答幾百次，耗費(fèi)了大量人力不說，導(dǎo)致簡單的問題都需要排隊(duì)等待，專業(yè)性問題更是缺少人工進(jìn)行解答。

因此，雅瑞接入具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先 AI 技術(shù)能力的網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人，在語義識別準(zhǔn)確率94%以上的基礎(chǔ)上，配以知識庫、智能轉(zhuǎn)人工和機(jī)器人學(xué)習(xí)等能力，提供更快、更便捷、更懂用戶的智能服務(wù)體驗(yàn)。

在線機(jī)器人最直觀的優(yōu)勢就是能夠7x24小時(shí)代替人工響應(yīng)用戶需求。通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案，將絕大部分簡單、重復(fù)的問題處理掉，再流向人工進(jìn)行復(fù)雜問題處理，大大提高服務(wù)效率。2021年，七魚機(jī)器人已為雅瑞人工處理掉近15萬條消費(fèi)者咨詢，人效相比2020年也得到了300%的提升。

此外，對于之前都在使用excel表格作為知識庫的雅瑞來說，機(jī)器人冷啟動工作量極大，且人工維護(hù)耗時(shí)費(fèi)力。網(wǎng)易七魚機(jī)器人知識庫支持批量知識導(dǎo)入，并可自動根據(jù)用戶提問關(guān)聯(lián)待學(xué)習(xí)問法，提升知識庫的學(xué)習(xí)效率，從而賦能機(jī)器人接待效果。