品牌名稱
叮咚買菜
所在行業(yè)
電商零售
企業(yè)規(guī)模
5001-10000人

叮咚買菜攜手網(wǎng)易七魚，打贏這場生鮮保衛(wèi)戰(zhàn)

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早上6點59分，按掉鬧鐘，打開叮咚買菜，把前一天晚上挑好的菜一次性下單，選一個最快送達時間，等著7點完成付款，這是杭州市民小黃最近幾天的生活寫照。已經(jīng)逐漸熟練“搶菜”的她，早就摸索出了各個平臺的規(guī)律：菜品、菜量、配送時間和服務，一輪研究過后，還是首選叮咚買菜。

“搶菜”源于供不應求，而供不應求的原因，正是此次疫情的影響：一方面道路被封，有菜運不出；另一方面，封閉式管理使得大家只能依賴線上，害怕?lián)尣坏讲说男睦碛謱е铝艘淮涡远谪洠?ldquo;搶菜”的現(xiàn)象就更加嚴重。
 
據(jù)悉，叮咚買菜「在大年三十的訂單量較上月增長了300%，新增用戶的速度比去年同期增長了200%」。按照原計劃，叮咚買菜在春節(jié)期間保留75%的一線員工留守崗位，并準備相應庫存。但隨著形勢日趨嚴峻，叮咚買菜快速召集了大量工作人員返崗，完成采購、配送的工作，保障民生。
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訂單量集中增長，各方資源調(diào)動及時但存在客觀阻力，一時間，叮咚買菜的線上訂單咨詢和售后咨詢量也大幅上漲。
從1月23日開始的7天之內(nèi)，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時高出近15倍的咨詢數(shù)量，其中近9成咨詢請求被及時響應且滿意度與平時基本持平。同時，機器人獨立解決了總咨詢量的一半以上。
 
在疫情之下，能夠承接住如此龐大的線上咨詢并得到用戶的認可，首先得益于叮咚客服團隊能夠及時召集員工開啟遠程客服工作的效率和優(yōu)秀的管理能力。
此外，叮咚買菜作為網(wǎng)易七魚電商解決方案的最佳實踐案例之一，通過在線客服和在線機器人產(chǎn)品的多項功能和配置，成功加快了在線咨詢響應速度，降低了排隊咨詢量，從而提升了客戶滿意度。
接下來，我們將詳細解讀 1. 叮咚買菜的七魚產(chǎn)品應用 2.疫情期間叮咚買菜客服面臨的主要困難和需求 3. 七魚提供的處理方法&如何進行具體配置

七魚產(chǎn)品應用

1.通過在線客服，將來自微信公眾號、叮咚買菜APP的線上咨詢接入至統(tǒng)一工作臺，客服無需切換平臺，提供統(tǒng)一質(zhì)量而且高效的在線咨詢服務
2.通過在線機器人獨立接待用戶咨詢。先自助解決問題，既專業(yè)又高效，需要時再轉(zhuǎn)接人工，大大降低人工坐席的接線壓力
3.通過呼叫中心接待直接撥打客服電話的呼入咨詢
4.通過工單，處理退款或投訴等超出一線權限外的業(yè)務，提交至二線團隊反饋處理

疫期叮咚客服主要需求

1.疫情還未結束，大部分小區(qū)實行封閉式管理，線上訂單量增加，隨之主動咨詢量激增
2.在線咨詢量太大，為避免在線會話排隊嚴重，需機器人率先處理更多的標準化問題
3.提升在線會話的接待效率
 

七魚提供的處理方法&配置指南

① 在線客服
靜默訪客會話功能開啟，減少無效會話數(shù)量
靜默訪客：大約有15%-20%訪客進線后會一言不發(fā)，這部分無效會話會對服務資源造成占用和浪費。用戶不主動退出，排隊的人就進不來。
 
處理方法：針對這類情況，可以設置當訪客進線后，系統(tǒng)觸發(fā)話術引發(fā)訪客說話，訪客說話后再分配客服；未說話，則僅記錄服務請求記錄，但不分配坐席代表。
 
配置路徑：應用-設置-會話流程-會話前
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② 在線客服
優(yōu)化排隊提示，提高效率，降低重復來訪
排隊提示：等待時間過長的用戶，往往會在排到之前就離開會話窗，等回來再看到客服消息，會話已經(jīng)結束了，然后再次進入咨詢，重復咨詢又進一步導致咨詢量增加，造成滾雪球式的惡性循環(huán)。
 
處理方法：在排隊提示文案中加入提示語，例如“當前正在排隊，請您留下訂單號/手機號+問題描述，客服會盡快為您處理” ，盡可能讓訪客在第一次進線時就提供充分而正確的信息，減少無效的來回反復溝通。
 
配置路徑：應用-設置-會話流程-會話排隊
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③ 在線機器人
優(yōu)化機器人，提升智能自助服務
優(yōu)化機器人：通過對機器人進行優(yōu)化的配置，能夠讓機器人獨立處理更多類型的問題，為在線會話留出更大空間
 
處理方法a：設置常見問題，通過將近期遇到的常見問題設置，訪客一進入會話頁面就會彈出常見問題自助獲得答案。
 
配置路徑：在線機器人 – 設置 – 常見問題 – 添加常見問題模版，這里注意需要先在知識庫問題中添加好對應問題和答案 
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處理方法b：加強機器人學習，提高機器人解決率。
 
查詢路徑：在線機器人 – 數(shù)據(jù)報表 – 數(shù)據(jù)總覽，可以看到具體的機器人數(shù)據(jù)情況，通過知識運營 – 知識挖掘 – 未知問題學習，可以看到未解決進入人工的會話明細，找到對應會話做答案調(diào)整從而提升機器人解決率
④ 在線客服
合理設計訪客分流，提升在線接待效率
訪客分流：合理的訪客分流，可以讓用戶在第一時間匹配到最合適的客服接待，提高效率和滿意度
 
處理方法：可按照工種或訪客辦理業(yè)務類型進行分流，例如將在線咨詢團隊分成普通咨詢接待組和疑難問題接待組，或根據(jù)VIP等級/身份標簽分配/專屬服務顧問等方式進行，都能夠加速問題解決
 
配置路徑：在線系統(tǒng)-設置-會話流程-會話分配
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為期一個月的宅家生活，或許能培養(yǎng)起人們“線上買菜”的習慣，即便是中老年人也開始接受為“到家服務”多付出一些金錢。因此，這場生鮮保衛(wèi)戰(zhàn)還會持續(xù)。
感謝叮咚買菜，正是因為有她的努力和使命感，才能讓我們在被封閉的日子里買菜無憂。網(wǎng)易七魚身為叮咚的最佳 “后援團隊”之一，也深感榮幸，能夠一起扛下這場關乎于全國人民基本生存的大考。