大V店合作網易七魚：智能客服與百萬大V媽媽貼心相伴

客戶介紹

大V店成立于2014年10月18日，是一個綜合性的電商平臺，滿足媽媽對于學習、社交、購物的需求。主打產品分為兩類：一類以媽媽的需求為導向，提供各類繪本和母嬰用品；另一類，幫助傳授育兒經驗，提供線上學習課程。3年以來，大V店已經累計了百萬級的媽媽用戶，并始終堅守著幫助更多媽媽“成為更好的媽媽”的初衷。

項目背景

大V店除了傳統電商平臺所擁有的購物體驗之外，更提供的是一個收入與學習相兼顧的平臺，大V店的產品和知識體系，支撐媽媽用戶學習如何去做一個媽媽，需要哪些能力，讓她們不再懼怕承擔媽媽的身份。同時良好的社群互助，也讓新手媽媽不再迷茫。

服務行業每時每刻都面臨客戶的需求增加，服務無止境，努力無上限，讓客服服務的對象全部滿意，這就是大V店每天工作都會遇到的挑戰。首先，大V店需要將自己的能力提高到符合服務標準，軟技能和硬性的能力需要達標。其次，通過服務的群體和平臺獲取到的信息鏈，了解媽媽群體的需求，針對根源性的需求來調整服務方式、服務路徑和服務受理狀態。第三，過去一年，大V店呈現了超高速的發展態勢，在公司的快速迭代和發展背后，需要客服人員每時每刻知曉信息，緊跟公司的步伐，讓服務更簡單、更便捷、更專業，最后達到對媽媽良好的服務。

服務無止境，努力無上限。大V店要打造真正的互聯網客服團隊，需要一個足夠強大和穩定的產品接入。

解決方案

價值

通過季度運營報告分析顯示，部署后客服的平均響應時長14S，相對滿意度93.15%，機器人會話量月度平均110000，會話量逐月增長的同時，排隊量降低67.15%。