談起口腔行業(yè)，或許每個人都不會陌生。鉆頭，鉗具，混合著消毒水的味道，這是很多人對口腔醫(yī)療機構的最初印象。當然，隨之而來的，是被治愈的病痛，以及美麗笑容。
近年來，人們健康意識不斷提高，對于口腔醫(yī)療服務的需求迅速增加。根據國海證券研究報告顯示，目前，我國口腔醫(yī)療服務市場規(guī)模已超千億元，預計到2030年，整個市場年復合增長率（CAGR）為11.1%。
（2015-2030E國內口腔醫(yī)療服務市場規(guī)模）
在龐大的市場背后，代表著近3.4億人次的全國口腔患者需求。另一側，需求催生的龐大市場，正在吸引大量資本入局，民營口腔醫(yī)療機構數量呈現爆發(fā)式增長，極大加劇了市場競爭格局。
假如一個區(qū)域原來開設1家口腔診所，能夠對接1000個潛在消費者，那么現在可能有2~3家診所去對接這些消費者。
競爭之下，越來越多的企業(yè)選擇布局私域體系。塵鋒作為業(yè)內專業(yè)的客戶運營管理專家，通過核心產品塵鋒SCRM和運營顧問服務，助力口腔企業(yè)改變自身打法，從拼“廣告”到拼“服務”，擺脫價格戰(zhàn)，搭建自己的精細化運營體系。
拆解口腔企業(yè)業(yè)務模式，洞察私域增長點
“任何生意都值得用私域再做一遍”。隱藏在這句話背后的，是如何“正確”的做私域，做對了，才值得；方法不對，也只不過是換種方式騷擾消費者。私域之所以被稱為CEO工程，不單單指的是需要由上至下，克服私域部署過程中面臨的種種壓力；更是因為，從一開始，就需要高層來梳理企業(yè)的整條業(yè)務體系，對癥下藥。
口腔行業(yè)的業(yè)務流程一般較為復雜，并且決策周期長，影響成單的因素有很多。
概括下來，可以分為獲客、邀約到店，轉化、運營裂變4個環(huán)節(jié)。
1.獲客環(huán)節(jié)：公域見頂，轉介紹不易
行業(yè)內普遍的獲客方式分為外部采買、自然到店、付費用戶轉介紹這三種方式。
外部采買是獲客方式的主流，占到總獲客的70%~80%以上，企業(yè)主要營銷費用都集中在這里。那么，老板的錢都花哪去了？
-以公域搜索為代表的的百度、搜狗，競價排名，誰給錢多誰排前面。
-以抖音、今日頭條等為主的信息流廣告，基于大數據的興趣推薦。
-以美團、大眾點評等為主的O2O地域服務型平臺。
廣告投放獲客速度快，但同樣快速的還有不斷飆升的獲客成本，從曾經的幾十塊到如今幾百塊1個線索，規(guī)模較小的機構很難長期支撐大規(guī)模投放。
比較常見的是地推、義診，以及線上線下的促銷活動。比如低價洗牙、潔牙，大額優(yōu)惠券等等。市場活動的獲客成本相比公域投放來說，一般會低4~5倍，當然，獲客效果也隨之遞減。
異業(yè)合作，也是口腔行業(yè)較為常見的獲客渠道，通常是對接組織、單位和團體等。比如和某大型企業(yè)合作，幫員工潔牙、檢查，以此留資。異業(yè)合作的成本與效果居于廣告投放和市場活動之間，但頻率上較難掌控。
除去外部采買，第2個獲客方式是門店自然獲客。這個很簡單，消費者可能在某渠道（廣告營銷、網絡獲客）看到企業(yè)介紹，或者剛好有需求路過，自然到店咨詢就診。
第3個獲客方式，也是很多企業(yè)并不重視的方式：轉介紹。轉介紹可以分為“已付費客戶老帶新”，“員工轉介紹”以及“口碑轉介紹”。因為轉介紹涉及到后期付費用戶的運營，而這又涉及到企業(yè)是否能夠達成私域閉環(huán)，因此，能否做好轉介紹，是一家企業(yè)私域運營程度的體現。并且，對于口腔、醫(yī)美等行業(yè)，政策對于公域廣告的限制是個繞不過去的話題，前有k12在線教育之鑒，未來轉介紹將在口腔醫(yī)療機構的獲客占比中，占據越來越多的份額。
2.邀約到店環(huán)節(jié)：到店難
口腔企業(yè)獲得客戶線索后，由顧問進行電話溝通，嘗試邀約到店，同時添加客戶個人微信，通過電話渠道或微信渠道繼續(xù)邀約到店。
-客戶需求明確，但對品牌信任度不足，處在競品選擇中；
-客戶需求明確，但價格敏感；
-客戶需求不明確，觀望態(tài)度；
-線索不精準。
可以看出，刨除不精準線索外，影響到店的主要因素是客戶信任感和需求不明確，而如何能夠幫助客戶明確產品價值，確定需求，提升信任度，是企業(yè)解決到店率問題需要重點考慮的。
3.轉化環(huán)節(jié)：流失高
客戶到店后，經由分診，面診環(huán)節(jié)，醫(yī)師需為客戶制定診療方案。在這個環(huán)節(jié)中，一般會有50%的流失率。而根據統(tǒng)計，客戶之所以未轉化，70%的原因都是因為接診流程不清晰，以及與其溝通的顧問或醫(yī)生缺乏專業(yè)性造成。因此，需要健全一套客戶全生命周期管理體系，同時加強顧問或者醫(yī)生的專業(yè)程度，促進轉化。
4.運營裂變環(huán)節(jié)：信任和服務
客戶轉化后，進入到運營階段。對于一些可復購的項目（如潔牙），能夠幫助口腔企業(yè)提升復購率；對于一些單次消費的項目（如種植牙），通過精細化運營增強客戶粘性和信任感，增強轉介紹的數量。
但目前行業(yè)內很多口腔企業(yè)并不重視對客戶的精細化運營。企業(yè)沒有搭建明確的客戶畫像與會員體系，也沒有專業(yè)的話術和統(tǒng)一的營銷體系。
這就導致在運營裂變環(huán)節(jié)，一方面企業(yè)不能精準的按照客戶全生命周期去管理運營，另一方面缺少運營節(jié)奏，經常是顧問隨機、自發(fā)地和客戶交流，導致部分客戶被冷落。前文中，我們強調過轉介紹的重要性。當廣告營銷受到政策限制后，更多客戶在獲取信息時傾向于轉向熟人介紹。所以，做好機構的口碑與服務，勢必能夠提升轉介紹客戶在獲客渠道中占據的比例。
那么，口腔企業(yè)如何布局私域，開啟精細化運營實踐？
對癥下藥，三大私域布局手段助力美奧利潤提升
美奧口腔作為知名口腔連鎖機構，在數字化浪潮中意識到私域對企業(yè)業(yè)績提升的巨大價值，因此選擇同塵鋒展開深度合作。塵鋒結合專業(yè)的私域運營手段與SCRM系統(tǒng)，幫助美奧提升到店率、轉化率、轉介紹數量。
雖然企業(yè)微信目前已成為私域運營的主流，但在實際中，仍有部分門店沒有布局企業(yè)微信，尤其是美奧的老客戶，是一直沉淀在顧問個人微信中的。而使用個人微信，就難以避免“顧問離職客戶資源流失”、“難以統(tǒng)一營銷”、“容易被封號”等現實問題。
所以第一步最重要的，就是幫助美奧部署企微加粉方案，全面使用企業(yè)微信。一方面，可以通過電話、個微溝通等方式，將客戶加到企微里。另一方面，可以通過布置渠道活碼，設置好掃碼動機，讓客戶直接掃碼添加顧問企業(yè)微信。
塵鋒提供的智能渠道活碼功能，能夠同時打通抖音、今日頭條、百度等公域投放渠道，可以將客戶線索自動分配，自動生成客戶渠道標簽、獲客時間等關鍵信息。
在企微加粉環(huán)節(jié)，要設計系統(tǒng)的加粉方案。塵鋒運營顧問團隊幫助美奧設計整套加粉方案，包括話術、文案、活動政策等，助力美奧提升加粉率。在員工執(zhí)行側，還需要設置加粉激勵政策，比如加1個粉到企微可以獲得現金獎勵。在此環(huán)節(jié)，美奧使用塵鋒SCRM強大的數據分析功能，能夠實時統(tǒng)計員工加粉數量，同時進行內部排名，獎勵效果實時呈現。
針對已加企微的客戶，可以設置固定日期的邀約SOP，通過“初步建聯”-“內容推送”-“活動通知”-“邀約到店”等環(huán)節(jié)，設置每個SOP關鍵點，以此提醒顧問人員邀約客戶到店。
在轉化環(huán)節(jié)，美奧的需求是“如何能提升到店后的轉化率”。答案在于對客戶的精細化運營中。
口腔企業(yè)進行精細化運營時，由于每個客戶的診療項目、診療周期等有所差別，因此客戶標簽體系搭建是否完善，直接影響針對不同客戶的精細化運營動作。塵鋒SCRM的智能標簽體系，幫助美奧搭建起客戶的專屬標簽，進行營銷溝通時更精準。
口腔顧問作為與客戶溝通的最直接觸點，其專業(yè)性、溝通效率、服務質量等不光代表著企業(yè)形象，往往也是影響客戶轉化的重要因素。而對于一些口腔顧問來說，其專業(yè)程度并不高，對于客戶詢問的某項專業(yè)問題，經常會出現難以回答的情況。塵鋒SCRM提供的側邊欄功能，能夠完美解決這個問題。同時，企業(yè)可以將專業(yè)的解答話術庫導入側邊欄，口腔顧問根據不同問題可將話術一鍵發(fā)送給客戶，提升口腔顧問的溝通效率和專業(yè)性。
美奧還可以將專業(yè)的口腔文章、醫(yī)師介紹、公司介紹等營銷素材放置側邊欄，顧問在需要的時候不用再本地查找，也可一鍵發(fā)送至對話框。隨著溝通深入，顧問對客戶的情況也會愈發(fā)了解，可以在系統(tǒng)內持續(xù)更新客戶資料、標簽等，實現客戶畫像的實時更新，方便美奧跟進客戶情況。
客戶對什么感興趣？沉默客戶用什么觸達激活？這也是美奧需要考慮的問題。塵鋒SCRM提供的客戶旅程功能，能夠精準洞察客戶的瀏覽、轉發(fā)、分享等行為。比如同時發(fā)了潔牙治療、牙周護理、口腔正畸等幾方面的文章，客戶點擊了潔牙治療并瀏覽較長時間，口腔顧問就可以通過這個觸點來觸達客戶。可以說：“看您對潔牙這方面比較感興趣，我這還有一些相關視頻分享給您”。
不光診療醫(yī)師需要具備專業(yè)度，口腔顧問也需要打造自身的專業(yè)度和形象包裝。通過塵鋒智能小程序名片，展示資質信息及專業(yè)背景，幫助客戶打消疑慮，增強信任感。
對于口腔行業(yè)來說，獲取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的7倍，所以需要留住老客，促使老客戶幫忙轉介紹。老客戶轉介紹的場景一般有：轉介紹到機構；轉介紹到主治醫(yī)生；轉介紹到顧問。以上場景中，老客戶因醫(yī)生而推薦介紹的情況占比是最高的。
所以，在轉介紹這個環(huán)節(jié)，一方面要提升醫(yī)生的服務意識、溝通能力和技術能力，另一方面需針對客戶的術后回訪、定期關懷、裂變活動等方面發(fā)力。針對術后回訪，用塵鋒SCRM中的SOP功能即可完成，當然，整體話術、流程節(jié)點的設置十分關鍵。
塵鋒幫助美奧通過小程序打通會員體系，完成數據沉淀和追溯，能夠深入了解客戶的消費行為和偏好，通過獎勵、活動留住高價值會員，提高復購，來搭建完整的會員標簽、會員畫像、會員權益和會員積分的管理體系。
如果僅僅靠著客戶“用愛發(fā)電”，進行自主轉介紹的話是遠遠不夠的。因此美奧利用塵鋒的分銷功能，設置轉介紹的激勵方案，流程清晰，獎勵實時到賬。
塵鋒運營顧問團隊幫助美奧算過一筆賬，如果單店的到店率和轉化率能夠分別提升5%，轉介紹每店每天新增1位，那么得到的結果是單店每月利潤提升70%。而美奧付出的僅僅是部署塵鋒系統(tǒng)和運營顧問團隊的費用。
當前口腔行業(yè)新入局機構逐年增長，同時公立醫(yī)院仍然牢牢占據部分用戶心智，市場競爭十分激烈。這種情況下，更要求連鎖機構具備優(yōu)秀的品牌和平臺建設能力。塵鋒攜手口腔企業(yè)，提供“獲客”-“轉化”-“運營”-“管理”的一站式社交化客戶運營管理解決方案，幫助口腔企業(yè)布局客戶的全生命周期管理體系，賦能企業(yè)，共創(chuàng)增長，這也是塵鋒服務客戶的初心和愿景。
