為何SaaS產(chǎn)品不應(yīng)該免費(fèi)？

昨天交流一個(gè)新SaaS項(xiàng)目，創(chuàng)始人提到，前期打算通過(guò)免費(fèi)策略將SaaS產(chǎn)品給小B（門店）使用以期快速占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得大量終端C（個(gè)人用戶）后再通過(guò)衍生產(chǎn)品盈利。

“羊毛出在豬身上”的互聯(lián)網(wǎng)思路沒錯(cuò)，但企業(yè)級(jí)市場(chǎng)免費(fèi)會(huì)遇到不少落地方面的問題，我從外往內(nèi)來(lái)剖析。

首先，免費(fèi)上量快，但客戶在使用前缺乏對(duì)必要性的考慮，使用中遇到困難（例如：?jiǎn)T工說(shuō)不好用、用戶不愿意掃描二維碼）容易放棄，而且還沒有放棄成本——畢竟沒花錢買嘛。這對(duì)新產(chǎn)品前期應(yīng)用場(chǎng)景、功能和用戶體驗(yàn)的打磨是很不利的。做產(chǎn)品的，就得死磕自己，掏錢的客戶才是真愛，才能提出各種真實(shí)要求。

我常說(shuō)有資源的團(tuán)隊(duì)反而容易失敗，也是這個(gè)原因，前期那些靠關(guān)系來(lái)的“假”客戶只能讓產(chǎn)品和服務(wù)走上更遠(yuǎn)的彎路。

其次，免費(fèi)容易造成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及代理商刷單。這里有一場(chǎng)成本上億的教訓(xùn)。

2015年10月，某OA平臺(tái)公司在北京分公司測(cè)試結(jié)束后，決定通過(guò)線下5000人的團(tuán)隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶使用，公司拿出巨資對(duì)銷售和代理商進(jìn)行活躍企業(yè)補(bǔ)貼。SaaS產(chǎn)品不會(huì)看客戶的數(shù)據(jù)內(nèi)容，但從后臺(tái)是可以知道客戶使用數(shù)字（例如當(dāng)天多少人登錄、發(fā)了多少個(gè)帖子），理論上也可以通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)判別使用活躍度的真假。但實(shí)際情況是，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在業(yè)績(jī)目標(biāo)的壓力下，具體操作中總有灰色地帶。舉個(gè)例子，是否允許廠家員工（簡(jiǎn)稱乙方）在客戶使用初期進(jìn)入其企業(yè)平臺(tái)促進(jìn)使用？從幫助客戶使用的角度看，這是很合理的，當(dāng)然得允許、甚至鼓勵(lì)啊！結(jié)果呢？乙方員工去客戶平臺(tái)上發(fā)紅包激活企業(yè)使用，最終客戶企業(yè)是達(dá)到活躍補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)了，但淺層次使用無(wú)法持續(xù)，活躍留存率在3個(gè)月后不斷下滑。

然后公司的辦法是不斷加強(qiáng)活躍補(bǔ)貼要求，收紅包不算、點(diǎn)個(gè)贊不算......幾次規(guī)則調(diào)整下來(lái)，團(tuán)隊(duì)需要不斷培訓(xùn)、修改規(guī)則需要不斷對(duì)員工進(jìn)行解釋、后臺(tái)系統(tǒng)也需要不斷修改，最后整個(gè)團(tuán)隊(duì)的注意力都花在爭(zhēng)論規(guī)則上，甚至也出現(xiàn)專門找規(guī)則漏洞的員工和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，花在研究客戶上面的時(shí)間反而下降。

到了2016年1月份，深圳分公司帶頭做了收取培訓(xùn)費(fèi)的測(cè)試，效果不錯(cuò)。隨后從數(shù)據(jù)上可以看到，每月新增企業(yè)客戶數(shù)量大幅減少，但實(shí)際獲得的“活躍客戶”數(shù)量變化不大。這也從反面說(shuō)明了“收費(fèi)”的意義。

免費(fèi)同時(shí)導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)能力的弱化，戰(zhàn)斗力提升了，凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)下降了。團(tuán)隊(duì)成員的水平和投入度參差不齊，組織管控的壓力變大。同時(shí)員工和代理商的收益減少，而且補(bǔ)貼畢竟是延時(shí)的，對(duì)激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)也有時(shí)效上的困難。

最后從服務(wù)上來(lái)講，大量免費(fèi)客戶涌入，沖擊了對(duì)付費(fèi)客戶的服務(wù)質(zhì)量。從被動(dòng)服務(wù)的角度看（例如400熱線和在線咨詢），企業(yè)服務(wù)很難分離免費(fèi)客戶和付費(fèi)客戶，因?yàn)槟悴恢揽蛻艄局姓l(shuí)會(huì)打你的400熱線，更不知道他會(huì)拿哪個(gè)電話打。而免費(fèi)客戶中，低質(zhì)量和高質(zhì)量的客戶混在一起，客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)的效率也極其低下。舉個(gè)例子，如果3個(gè)月活躍留存率只有20%，那么客服團(tuán)隊(duì)就有80%的資源是浪費(fèi)掉的，這是一個(gè)很糟糕的比例，而且客服同事還會(huì)極度缺乏成就感——士氣低下、流失率高。

從本質(zhì)上說(shuō)，無(wú)論是產(chǎn)品還是銷售，既然是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品就必須真正解決企業(yè)的問題，銷售也必須去正視困難、啃下初期的硬骨頭真正讓企業(yè)買單。而企業(yè)采購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品，除了采購(gòu)成本，還有決策成本和培訓(xùn)使用成本，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不存在“免費(fèi)的產(chǎn)品”。

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