如何做好用戶行為分析

美洽

+ 關(guān)注

2021-12-20 15:49

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引言：用戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品時(shí)，他們的行為路徑有什么不同？

不論是哪種類型的企業(yè)，用戶對(duì)于他們的重要性都是不言而喻的，為用戶提供相應(yīng)的客戶服務(wù)是企業(yè)的業(yè)務(wù)之一，也是重要的客戶支持渠道。

首先，想要為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，了解客戶需求是必須的，讓我們看看如何了解你的用戶并來(lái)培養(yǎng)他們成為我們的潛在客戶。

如何做好用戶行為分析

明確分析目的

分析是有目的的，用戶行為分析是了解用戶最好的方式之一。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，每個(gè)人都會(huì)被打上標(biāo)簽，在過(guò)去的日子里，給用戶做定位分析大概是現(xiàn)在大部分企業(yè)常用的流行和營(yíng)銷方法，刻畫出用戶個(gè)體或者用戶群體的特征，為運(yùn)營(yíng)人員提供用戶的偏好、行為等信息進(jìn)而幫助運(yùn)營(yíng)者優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，為產(chǎn)品提供準(zhǔn)確的用戶角色信息以便進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

其次，我們要明確為什么要對(duì)用戶進(jìn)行分析，是為了達(dá)成什么樣的目標(biāo)。

作為產(chǎn)品人，只有了解用戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、途徑等因素，才能清楚的定位給怎么定位產(chǎn)品、如何推廣、最終讓用戶成功付費(fèi)，因此，我們要清楚用戶在整個(gè)購(gòu)買中的行為途徑，他們是怎樣一步一步購(gòu)買產(chǎn)品的，并且可以分析為什么購(gòu)買成功/失敗的原因，并從中得出改善的方法。

比如在線聊天時(shí)我們可以在互動(dòng)中獲得一些重要的信息：我們可以從其著陸頁(yè)、對(duì)話頁(yè)查看客戶來(lái)源渠道，其目的是為了進(jìn)行針對(duì)性進(jìn)行分析，該渠道客戶來(lái)源的營(yíng)銷效果如何，從該渠道吸引了多少客戶，并成功付費(fèi)了多少客戶等重要問(wèn)題。

你不需要手動(dòng)查詢客戶詳細(xì)信息，在客戶-訪問(wèn)一欄中，即可查看客戶的行為行為軌跡。

剩下的事情就是監(jiān)控服務(wù)信息，完善你的客戶畫像，總而言之，就是明確客戶需求以及不斷滿足他們，這樣做最大的優(yōu)勢(shì)是

節(jié)省時(shí)間：你不需要浪費(fèi)時(shí)間即可得到客戶的基本信息，為你每天節(jié)省一定的工作時(shí)間。

易于創(chuàng)建：客戶信息可以同步至客戶管理中心，手動(dòng)、自動(dòng)都可以，沒有任何操作難度。

對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行畫像

明確不同的用戶分群，并根據(jù)用戶分群進(jìn)行分析，刻畫該目標(biāo)群體的興趣畫像，獲取目標(biāo)用戶的興趣愛好，針對(duì)性營(yíng)銷，客戶成功的可能性更高一些。

管理員或客服可以在顧客管理中心，查看客戶行為軌跡，并且根據(jù)客戶標(biāo)簽為其進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，行為軌跡也就是客戶從什么渠道進(jìn)入、從登陸到訪問(wèn)，用了多久，整體的一個(gè)行為動(dòng)態(tài)的記錄，這些數(shù)據(jù)我們都是可以從系統(tǒng)得知的。

結(jié)合畫像對(duì)用戶行為進(jìn)行分析

通過(guò)前兩個(gè)步驟，我們已有一部分用戶的基本數(shù)據(jù)了，并且可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行針對(duì)行的營(yíng)銷行為了。

我們通常會(huì)為用戶添加標(biāo)簽來(lái)反映為之后可以進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷的用戶劃分一定范圍，比如意向客戶，說(shuō)明其購(gòu)買產(chǎn)品的意向還是很深的，只是當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買，因此，我們可以根據(jù)其對(duì)話時(shí)意向的高低進(jìn)行針對(duì)性的活動(dòng)營(yíng)銷，在后續(xù)的拉新過(guò)程中，著重注重這類用戶，他們成為付費(fèi)用戶的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他用戶。

這時(shí)候，我們需要評(píng)估一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的效果，就要注意分析用戶的行為軌跡。比如我們?cè)谀称脚_(tái)做了一個(gè)拉新購(gòu)買的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，首先我們要清楚有哪些用戶參與了，再去查看這些用戶是否進(jìn)入了這一過(guò)程，是否參與了這個(gè)活動(dòng)，用戶從進(jìn)入網(wǎng)站到離開，停留了多久。如果用戶進(jìn)入了但是沒有停留就離開了，那他們兩者之間的比例是多少，是不是活動(dòng)本身存在的問(wèn)題，還是用戶不感興趣。

通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的調(diào)研，我們可以清楚的了解到用戶的實(shí)際需求，比如當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)參與調(diào)研的流失用戶的流失主因大部分是因?yàn)橄到y(tǒng)使用流程過(guò)于繁瑣和價(jià)格昂貴時(shí)，那么減少這方面帶來(lái)的損失，我們需要與產(chǎn)品、研發(fā)同學(xué)探討如何盡可能通過(guò)技術(shù)手段去滿足客戶的需求。