企業(yè)微信：私域運(yùn)營(yíng)的下一重要陣地
2020年被騰訊官宣為“私域業(yè)態(tài)元年”。互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)紅利的消退、公域流量獲客成本的不斷走高，讓越來(lái)越多的企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到私域，私域運(yùn)營(yíng)終于從概念走向了現(xiàn)實(shí)。
根據(jù)2021微信公開(kāi)課PRO發(fā)布的數(shù)據(jù)：截至2021年1月，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)已超過(guò)550萬(wàn)，活躍用戶數(shù)達(dá)到1.3億，企業(yè)通過(guò)企業(yè)微信連接、服務(wù)超過(guò)4億微信用戶。在數(shù)字化持續(xù)推進(jìn)下，平臺(tái)和服務(wù)商、合作伙伴乃至上下游供應(yīng)商，通過(guò)融入“共生”式生態(tài)，激發(fā)出新的增長(zhǎng)活力。
近日，在《私域運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)階，數(shù)據(jù)賦能是關(guān)鍵》直播演講中，微伴助手COO、夜鶯科技運(yùn)營(yíng)合伙人楊慧杰為關(guān)注私域運(yùn)營(yíng)的朋友們深入剖析了企業(yè)微信的發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)價(jià)值，以下是他分享的核心內(nèi)容整理：
2018年，私域的概念興起，當(dāng)時(shí)還僅限于個(gè)人號(hào)接口。2019年11月，企業(yè)微信3.0版本發(fā)布后，實(shí)現(xiàn)與個(gè)人微信的互聯(lián)互通，這一重大版本更新釋放出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)。未來(lái)，企業(yè)微信將成為沉淀客戶、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要陣地。
目前，企業(yè)微信支持雙方加好友、發(fā)消息、建群等功能，但也存在一些限制，比如不能進(jìn)入個(gè)人微信群、查看個(gè)人微信朋友圈，添加好友方式有限等等。但從長(zhǎng)期角度看，企業(yè)微信充分具備未來(lái)趕超個(gè)人微信的潛力。
那么，如何理解企業(yè)微信的商業(yè)價(jià)值？企業(yè)可以從中獲得哪些方面的價(jià)值提升呢？
從關(guān)系層、數(shù)據(jù)層、生態(tài)層、交互層四個(gè)方面，我們可以看出企業(yè)微信與個(gè)人微信的差異，并了解企業(yè)微信對(duì)組織、員工、客戶的意義。
關(guān)系層：個(gè)人微信僅支持客戶與員工之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通。企業(yè)微信則搭建了企業(yè)、員工、客戶多方聯(lián)動(dòng)的平臺(tái)。通過(guò)OA管理、內(nèi)部協(xié)同軟件，流程審批、考勤打卡、薪資結(jié)算、績(jī)效考核等功能均可在企業(yè)微信上得到滿足，企業(yè)對(duì)員工的管理更加便捷。
客戶資源資產(chǎn)化、標(biāo)簽化，解決了以往員工離職造成了客戶資源流失，同時(shí)讓員工對(duì)客戶的服務(wù)更加周到。
值得關(guān)注的是，上周最新發(fā)布的企業(yè)賬號(hào)對(duì)企業(yè)賬號(hào)功能，直接打通上下游關(guān)系，實(shí)現(xiàn)通訊錄、應(yīng)用、客戶ID互通，破解了企業(yè)想做私域，卻不知如何處理經(jīng)銷商關(guān)系的難題。
在不帶走下游客戶資源的情況下，將客戶信息與企業(yè)系統(tǒng)打通，還可實(shí)現(xiàn)上下游業(yè)務(wù)協(xié)同，幫助員工提升效率，具有革命性意義。這些關(guān)系的建立與應(yīng)用能力是個(gè)人微信無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
數(shù)據(jù)層：在個(gè)人微信中，我們無(wú)法掌握每日添加好友量、當(dāng)日聯(lián)絡(luò)人數(shù)、回復(fù)是否及時(shí)、哪些群聊活躍等數(shù)據(jù)。對(duì)企業(yè)微信而言，這些數(shù)據(jù)都是開(kāi)放、可查詢的。
客戶在小程序、公眾號(hào)、APP、H5等第三方系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)全部可以打通調(diào)用，可以幫助企業(yè)為客戶提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。
從內(nèi)部管理來(lái)看，會(huì)話存檔功能以合規(guī)的方式記錄員工與客戶的溝通過(guò)程，方便企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制。數(shù)百個(gè)開(kāi)放的API，為企業(yè)個(gè)性化開(kāi)發(fā)、提升效率帶來(lái)便利。
生態(tài)層：個(gè)人微信沒(méi)有第三方服務(wù)商，企業(yè)微信生態(tài)則較為完整，可滿足各行業(yè)需求。服務(wù)層面，第三方服務(wù)商可提供上門服務(wù)，落地指導(dǎo)企業(yè)部署。應(yīng)用層面，可搭載SCRM、項(xiàng)目管理、OKR、人事、財(cái)稅等各類應(yīng)用程序，企業(yè)可以將各種業(yè)務(wù)搬上去。
交互層：在聊天界面的側(cè)邊欄區(qū)域，可以自行開(kāi)發(fā)或借助服務(wù)商搭載自定義頁(yè)面。以微伴為例，為了幫助企業(yè)更好地了解客戶，微伴的側(cè)邊欄設(shè)計(jì)了客戶信息頁(yè)面，包括多功能導(dǎo)航條、客戶檔案數(shù)據(jù)（可自行填寫或以接口自動(dòng)導(dǎo)入）。
針對(duì)不同客戶的需求，提示員工如何與具體客戶開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、有溫度的溝通，如什么樣的內(nèi)容客戶更感興趣，客戶已經(jīng)進(jìn)入高意向成交階段，是否需要發(fā)消息提醒等等，讓系統(tǒng)、員工與客戶間形成良好的交互形式。
打個(gè)有趣的比喻，交互層就好比在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下為員工戴上了一個(gè)裝有虛擬提示的AR眼鏡，輔助員工更好理解客戶、指導(dǎo)行為，具有跨時(shí)代的創(chuàng)新意義。=
可以看出，企業(yè)微信提供了一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)底座。然而，在落地過(guò)程中，企業(yè)用戶依然會(huì)遇到一些具體的問(wèn)題，需要深入思考。
問(wèn)題1：為什么以及如何建立關(guān)系鏈
企業(yè)可能會(huì)困惑，客戶從哪兒來(lái)？企業(yè)為什么要添加客戶的微信？客戶為什么要添加我們的企業(yè)微信？
這個(gè)時(shí)候，企業(yè)需要告訴客戶，添加企業(yè)微信能夠讓客戶獲得他們感興趣的東西，比如一些忠實(shí)粉絲更希望與業(yè)務(wù)人員交流，那么提供人的服務(wù)顯然要比讓用戶使用軟件更加貼心。
對(duì)于做私域運(yùn)營(yíng)有一定經(jīng)驗(yàn)的教培行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)，使用企業(yè)微信涉及到原有關(guān)系鏈的遷移與重建。而對(duì)于門店零售、社區(qū)生活服務(wù)、在線客服來(lái)說(shuō)，則涉及到新關(guān)系、新場(chǎng)景的建立，利用企業(yè)微信可以幫助從業(yè)者提升效率。
問(wèn)題2：舊組織架構(gòu)不適應(yīng)新的消費(fèi)者關(guān)系
這里我們要提到三層核心架構(gòu)。
第一層是商業(yè)架構(gòu)，品牌方是服務(wù)終端客戶還是服務(wù)經(jīng)銷商。
第二層是服務(wù)架構(gòu)，電商平臺(tái)一般是單次單輪的機(jī)器對(duì)話，在企業(yè)微信的好友關(guān)系里，演變?yōu)槎噍喆螌?duì)話，涉及到如何管理，如何確保服務(wù)質(zhì)量，如何將客戶數(shù)據(jù)作為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的問(wèn)題。
第三層是數(shù)據(jù)架構(gòu)，企業(yè)需要思考數(shù)據(jù)資產(chǎn)權(quán)歸屬是平臺(tái)方還是經(jīng)銷商。
問(wèn)題3：微信域內(nèi)數(shù)據(jù)與公域數(shù)據(jù)如何串聯(lián)？
私域、公域的數(shù)據(jù)處理，涉及到一些運(yùn)營(yíng)的動(dòng)作，其核心在于微信域的Union ID如何與公域手機(jī)號(hào)做匹配。
這里可以通過(guò)APP注冊(cè)綁定、小程序授權(quán)綁定、表單綁定、人工綁定串聯(lián)等方式完成。比如一些企業(yè)有自己的APP，就可以在手機(jī)號(hào)注冊(cè)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行微信授權(quán)，把二者做匹配。
問(wèn)題4：私域管理指標(biāo)如何設(shè)計(jì)？
基于業(yè)務(wù)流程，企業(yè)微信能夠?yàn)槠髽I(yè)的各個(gè)部門設(shè)計(jì)哪些管理指標(biāo)呢？圍繞市場(chǎng)的考核，可以包括加好友量、進(jìn)群客戶數(shù)、標(biāo)簽完善度、客戶檔案完善度、客戶活躍度、有效線索量、客戶消息量、內(nèi)容打開(kāi)率等；圍繞銷售的考核，可以包括線索跟進(jìn)量、線索跟進(jìn)信息完善度、成交率、成交金額等；圍繞服務(wù)的考核，可以包括首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)完成度、回復(fù)量等。
問(wèn)題5：還沒(méi)行動(dòng)黨
系統(tǒng)工具選擇多，試錯(cuò)成本高；落地需要指導(dǎo)，缺少專家陪跑；數(shù)字化改造不知道要投入多少預(yù)算……這些都是讓企業(yè)頭疼的問(wèn)題。如何破解私域焦慮？企業(yè)需要清醒地意識(shí)到，數(shù)字化的意義是不言而喻的，可以提高服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和組織管理效率。
在私域運(yùn)營(yíng)火爆的這幾年，微伴助手作為一款基于企業(yè)微信的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，目前已覆蓋60+行業(yè)，14萬(wàn)+企業(yè)授權(quán)客戶，服務(wù)40萬(wàn)+企業(yè)用戶，協(xié)助企業(yè)引流1億+微信客戶，鏈接8億微信互通好友，獲得超過(guò)70%用戶口碑推薦。
對(duì)于想要嘗試私域運(yùn)營(yíng)的新用戶，提供了免費(fèi)基礎(chǔ)版，功能齊全、迭代速度快，同時(shí)加持AI技術(shù)賦能，為企業(yè)提供智能營(yíng)銷、銷售、服務(wù)為一體的數(shù)字化解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)引流獲客、裂變?cè)鲩L(zhǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、銷售管理、客戶服務(wù)為一體的數(shù)字化營(yíng)銷閉環(huán)。
未來(lái)，隨著企業(yè)微信的普及，企業(yè)面臨的考驗(yàn)將不僅僅是如何更多或更高頻地觸達(dá)客戶，而是如何提升客戶滿意度。如何用好企業(yè)微信，提供有溫度、有價(jià)值的服務(wù)，將是企業(yè)用戶需要思考的重要課題。
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原文標(biāo)題： 企業(yè)微信：私域運(yùn)營(yíng)的下一重要陣地
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