Zoom為何巨資收購(gòu)Five9？

最近，全球視頻會(huì)議行業(yè)發(fā)生了一個(gè)大事件。視頻云會(huì)議巨頭Zoom宣布，已達(dá)成一份協(xié)議。以?xún)r(jià)值147億美元的全股票交易方式，收購(gòu)云智能聯(lián)絡(luò)中心提供商Five9，這也是迄今為止Zoom的最大一筆收購(gòu)。

Zoom收購(gòu)后，F(xiàn)ive9的CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)，Contact Center as a Service）解決方案將與Zoom的UCaas（統(tǒng)一通信即服務(wù)，Unified communications as a service)進(jìn)行整合，形成一個(gè)更智能和更有效率的xCaaS解決方案。從而徹底改變企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)的接觸方式，打造未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和互動(dòng)平臺(tái)。

FIve9的CCaaS是什么？Zoom為什么花這么高的代價(jià)收購(gòu)它？二者整合后的想象空間有多大？其實(shí)，我們更關(guān)心的是：國(guó)內(nèi)是否有相似的玩家，在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦有更大的布局？下面我們對(duì)這幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行一一梳理和深度分析。

Five9所在的業(yè)務(wù)領(lǐng)域稱(chēng)為Contact Center，一般翻譯為聯(lián)絡(luò)中心。其實(shí)contact更接近接觸點(diǎn)的意思。

所謂聯(lián)絡(luò)中心，即根據(jù)客戶(hù)旅程，在恰當(dāng)?shù)姆?wù)觸點(diǎn)，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。從而極大提升客戶(hù)在整個(gè)生命周期旅程中的體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心（以下以CC代替）是一個(gè)非常成熟的業(yè)務(wù)，如思科、谷歌、Salesforce、Avaya等，都有成熟的解決方案。不過(guò)絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，都是基于服務(wù)器本地化部署的。只有不到30%的聯(lián)絡(luò)中心是SaaS化的，即CCaaS。

而Five9是CCaaS的龍頭企業(yè)，其2020年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了32%。即使在CC領(lǐng)域，它的市場(chǎng)份額也超過(guò)了6%，僅次于思科、Salesforce和 Avaya。

Five9的客戶(hù)規(guī)模從財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，到越來(lái)越多的SMB。作為SaaS重要指標(biāo)的客戶(hù)留存率，也能保持在93%左右的水平。

為了理解CC的業(yè)務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，這里先簡(jiǎn)單普及一下CC（Contact Center）的概念。一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心UCCaaS的結(jié)構(gòu)示意圖如下所示，這里用一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程（對(duì)于賣(mài)方則是銷(xiāo)售過(guò)程）為例。

其實(shí)CC的概念早已有之。比如，我們撥打銀行熱線的提示：查詢(xún)請(qǐng)按1、修改密碼請(qǐng)按2、人工請(qǐng)按0... ...，這就是最早的CC，只是體驗(yàn)比較差。人工智能還談不上，基本是人工智障。

現(xiàn)代CC普遍采用AI技術(shù)和多通道方式，如：電話、IVA、聲音識(shí)別、Web、郵件和傳真等，所以稱(chēng)為智能化、多通路CC。

CCaaS與傳統(tǒng)的CC不同，由于部署在云上，所以可以節(jié)省服務(wù)器和專(zhuān)用設(shè)備的投資。

智能CC有三個(gè)顯著的特點(diǎn)。首先是精準(zhǔn)的個(gè)性化體驗(yàn)，直奔主題，不會(huì)答非所問(wèn)。其次是便捷的通道，即用戶(hù)可以使用他們認(rèn)為方便的通道，進(jìn)行交互服務(wù)。因?yàn)檎Z(yǔ)音是最容易使用的，所以目前CC都在重點(diǎn)推廣智能語(yǔ)音方式的通道。最后是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，即只在客戶(hù)旅程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)置精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，讓交互服務(wù)更有效率和更好體驗(yàn)。

CC廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，如金融、證券、教育、醫(yī)療、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等。

了解了CC的概念和Five9的行業(yè)地位，就不難理解為什么Zoom要花大價(jià)錢(qián)收購(gòu)它了。

盡管擁有高達(dá)千億美金的市值，歸根結(jié)底，Zoom還只是一個(gè)通用的工具型SaaS。

所謂通用，只是服務(wù)提供商認(rèn)為的普適化。但如果做不到大眾，如像office365那樣高的使用度，通用性SaaS不可避免地陷入激烈競(jìng)爭(zhēng)。特別是來(lái)自同領(lǐng)域巨頭的威脅。

事實(shí)上，基于視頻會(huì)議的Zoom，正在受到谷歌Meets和微軟Teams的威脅。其營(yíng)收雖然還在增長(zhǎng)，但其整體增速已顯下滑趨勢(shì)。

另外，Zoom的在疫情期間實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，許多企業(yè)和學(xué)校采用Zoom舉辦在線課堂、辦公會(huì)議。不過(guò)，隨著疫情形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，人們回到辦公室，Zoom等很難維持高速的增長(zhǎng)，畢竟由疫情外力帶來(lái)的助推終不能長(zhǎng)久。

另外，Zoom業(yè)務(wù)單一化的弱點(diǎn)也開(kāi)始顯現(xiàn)。即它沒(méi)有谷歌和微軟那樣豐富業(yè)務(wù)線。

由于這三個(gè)制約增長(zhǎng)的原因，有錢(qián)的Zoom需要擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

通用型工具化SaaS要想實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，基本上有兩個(gè)擴(kuò)展方向：橫向行業(yè)應(yīng)用擴(kuò)展和縱向業(yè)務(wù)擴(kuò)展。Zoom的市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)50%，所以橫向擴(kuò)展的空間并不大。

這種情況下，基于通信業(yè)務(wù)的Zoom，需要考慮向業(yè)務(wù)延伸。很顯然，能與通訊業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)的，CC是個(gè)不錯(cuò)的選擇。即Zoom的通訊服務(wù)，作為CC的首選通路。通信服務(wù)+CC，這個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)合也早有成熟的方案，如思科的Webex+CC。

看到有報(bào)道說(shuō)，Zoom是從生態(tài)角度考慮這個(gè)組合方案的，其實(shí)不然。

所有的生態(tài)都不是真愛(ài)，既無(wú)需支付巨額資金，也無(wú)需對(duì)彼此的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)；也就是合伙生意而已。即使在CCaaS領(lǐng)域，也不止Five9一家，Zoom完全可以與所有CC結(jié)為生態(tài)。

收購(gòu)就不一樣了。

Zoom收購(gòu)Five9，形成一個(gè)完全一體化的CCaaS，通過(guò)把自己的通信服務(wù)變成首選通道，成為一個(gè)從入口即可控制的完整CC平臺(tái)。最終實(shí)現(xiàn)了向CC業(yè)務(wù)的縱向業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

要達(dá)到這個(gè)目的，收購(gòu)是必須的。

Zoom與Five9合并最直接的好處，是帶來(lái)約240億美元的CC市場(chǎng)。另一個(gè)好處是，兩家公司可以向彼此各自的客戶(hù)群，提供交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

所以，合并展現(xiàn)了更大的想象空間。

因?yàn)閆oom通信平臺(tái)，作為Five9的首選接入通道；所以，F(xiàn)ive9的用戶(hù)可能會(huì)因此成為Zoom的用戶(hù)。

反過(guò)來(lái)，需要CC業(yè)務(wù)的Zoom用戶(hù)，也有可能成為five9的用戶(hù)。

更為重要的是，在視頻會(huì)議市場(chǎng)占比50%以上的Zoom，存在巨大的業(yè)務(wù)流量。這些流量將能在Five9上深度變現(xiàn)。

兩家公司的合并，可以提升Five9的CC領(lǐng)域排名。

雖然收購(gòu)會(huì)帶來(lái)較大的收益預(yù)期，但是花費(fèi)147億美元是否值得？

從擴(kuò)展業(yè)務(wù)角度看，此次合并的最大受益方應(yīng)該是Zoom。換句話說(shuō)，假如不合并，對(duì)Five9來(lái)說(shuō)，也就是減少業(yè)務(wù)流量，少個(gè)通道而已，并不會(huì)對(duì)整體業(yè)務(wù)有較大影響。

反之，如果不合并，Zoom就沒(méi)有落地業(yè)務(wù)，還是一個(gè)通用SaaS工具。這各單一業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)限制其高速增長(zhǎng)，使得上千億美金的市值難以支撐。

所以，即使合并不像資本市場(chǎng)認(rèn)為的珠聯(lián)璧合，至少也是互為補(bǔ)充業(yè)務(wù)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，還有業(yè)務(wù)流量的相互導(dǎo)入。

而美銀證券分析師Bartus更是指出，Zoom是UCaaS的領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅今年Q1就有50萬(wàn)新增的Zoom Phone用戶(hù)，而Five9則是CCaaS的領(lǐng)導(dǎo)者，過(guò)去12月的收入增長(zhǎng)了37%。他表示，這兩個(gè)市場(chǎng)都很火爆，并且都處于向云上遷移的階段的早期，這兩者的合并，無(wú)疑讓Zoom已經(jīng)成為事實(shí)上x(chóng)CaaS的領(lǐng)導(dǎo)者。

所以，無(wú)論從哪個(gè)角度看，這筆交易都是非常值得的。

說(shuō)到Zoom，就不能不聯(lián)想到國(guó)內(nèi)SaaS視頻會(huì)議產(chǎn)品-騰訊會(huì)議。

前有Webex+思科CC，現(xiàn)又有Zoom+five9，騰訊會(huì)議會(huì)怎么想？

其實(shí)，騰訊云在CC領(lǐng)域的布局，已經(jīng)完成。與Zoom情況不同，無(wú)論是通道、還是CCaaS服務(wù)商，在騰訊云上都是現(xiàn)成的；而且還都是騰訊云旗下業(yè)務(wù)。

那就是騰訊會(huì)議+騰訊企點(diǎn)。

騰訊會(huì)議我們都熟悉，我們看一下騰訊企點(diǎn)。

去年開(kāi)始，騰訊企點(diǎn)就提出面向“客戶(hù)全生命周期的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”新理念。這個(gè)概念與Contact Center的理念不謀而合，從客戶(hù)運(yùn)營(yíng)角度，給出戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)新框架。

客戶(hù)全生命周期，當(dāng)然包括了客戶(hù)從市場(chǎng)到服務(wù)的整個(gè)CRM周期。但是大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)，卻面臨兩大痛點(diǎn)，這正是CC的機(jī)會(huì)。

痛點(diǎn)一：傳統(tǒng)的直線、鏈條式客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，售前、售中、售后各環(huán)節(jié)割裂式的服務(wù)客戶(hù)，造成客戶(hù)體驗(yàn)不佳。

痛點(diǎn)二：企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個(gè)系統(tǒng)采取“打補(bǔ)丁”式升級(jí)，缺乏跨部門(mén)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌和前瞻性規(guī)劃。

騰訊企點(diǎn)重點(diǎn)梳理和重新定義了客戶(hù)全生命周期的運(yùn)營(yíng)框架，利用CC理念，完美解決了上述兩個(gè)痛點(diǎn)。從而打造了國(guó)內(nèi)首個(gè)真正意義上的CC平臺(tái)。

對(duì)比Five9，騰訊企點(diǎn)的通道能力和接入方式具有更大優(yōu)勢(shì)。

首先，國(guó)內(nèi)用戶(hù)最常用的信息溝通工具還是微信和QQ。所以這兩者無(wú)論作為通道、還是作為豐富的接入方式，如小程序、視頻號(hào)、二維碼等，都能覆蓋絕大部分服務(wù)場(chǎng)景。

其次，音視頻能力的加入，將使服務(wù)體驗(yàn)更加人性化和個(gè)性化。比如，動(dòng)口不動(dòng)手，用戶(hù)就能輕松接受服務(wù)的全過(guò)程，視頻能力將實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景直接轉(zhuǎn)換成服務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)結(jié)合騰訊的AI能力、虛擬人數(shù)智人等能力，能夠在成本優(yōu)化的前提下，更加高效的幫助企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)。

最后，企點(diǎn)客服已經(jīng)廣泛服務(wù)于教育、泛互聯(lián)網(wǎng)、金融、制造、能源等行業(yè)，形成成熟的行業(yè)服務(wù)解決方案。

憑借騰訊會(huì)議強(qiáng)大的通信技術(shù)能力，未來(lái)企點(diǎn)將有機(jī)會(huì)利用其AI音頻和AI視頻能力，形成更加豐富的接入通道，增加更多的基于智慧音頻和視頻的應(yīng)用場(chǎng)景。其應(yīng)用將拓展到更多的行業(yè)或領(lǐng)域。

目前，國(guó)內(nèi)CC的服務(wù)需求無(wú)疑已經(jīng)存在，但是CCaaS的企服市場(chǎng)，整體上還很不成熟，專(zhuān)業(yè)的CC服務(wù)商還不多。

所以，國(guó)內(nèi)的CC市場(chǎng)被呼叫中心或客服系統(tǒng)所占據(jù)，看似相近的業(yè)務(wù)，其實(shí)服務(wù)邏輯完全不同，所以也不能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

騰訊企點(diǎn)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)通道模式和接入方式的創(chuàng)新，成為國(guó)內(nèi)CCaaS的領(lǐng)先者。

為什么說(shuō)騰訊會(huì)議+企點(diǎn)這盤(pán)棋布局會(huì)更大?

首先，騰訊會(huì)議的用戶(hù)已經(jīng)突破1億，這個(gè)巨大的業(yè)務(wù)流量如果轉(zhuǎn)給企點(diǎn)去變現(xiàn)，這不但擴(kuò)大了企點(diǎn)的營(yíng)收規(guī)模，還大大降低了企點(diǎn)的獲客成本。

其次，騰訊會(huì)議和騰訊企點(diǎn)均為騰訊云旗下業(yè)務(wù)，不存在收購(gòu)并購(gòu)問(wèn)題。這樣可以直接將二者整合出一個(gè)CC平臺(tái)。值得一提的是，從通訊產(chǎn)品到客服產(chǎn)品，這是很自然的一種延伸，因?yàn)槿撕腿酥g要建立聯(lián)系，不僅有C端的社交聯(lián)系，還有企業(yè)B2C的服務(wù)聯(lián)系，底層的核心都是通訊能力。

綜上所述，騰訊會(huì)議在國(guó)內(nèi)視頻會(huì)議領(lǐng)域，占據(jù)絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。另一方面，國(guó)內(nèi)的CC市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，但潛在業(yè)務(wù)需求巨大，騰訊企點(diǎn)占有商機(jī)。

這些條件，要比Zoom和Five9都要好。所以，騰訊會(huì)議X騰訊企點(diǎn)，騰訊云的這一布局，蘊(yùn)藏更大的機(jī)會(huì)空間。

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