SCRM里的好友、線索、客戶和商機(jī)之間，有什么關(guān)系？

做好客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好地連接客戶、服務(wù)客戶，在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)優(yōu)勢。不僅能提升銷售效率，更能延長客戶生命周期，帶來長久效益。

伴隨著社交化平臺(tái)的發(fā)展，一種依托于社交關(guān)系的新型CRM——SCRM逐漸走入企業(yè)的視野。在SCRM系統(tǒng)中，每一條數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)著客戶的社交聯(lián)系，每一個(gè)客戶都是社交好友關(guān)系，能賦能銷售更高效地管理、運(yùn)營客戶，賦能增長。

在使用SCRM系統(tǒng)過程中，我們經(jīng)常會(huì)接觸到好友、線索、客戶、商機(jī)等概念，做好這些概念的認(rèn)知和區(qū)分，能幫助我們提高客戶管理效率。

“好友”是使得SCRM區(qū)別于CRM一個(gè)非常重要的因素。因?yàn)殇N售將聯(lián)系人加為好友以后，客戶和企業(yè)之間不再是冷冰冰的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系，而是和客戶建立了有溫度的強(qiáng)關(guān)系連接，和客戶之間開始有了社交關(guān)系。

所有的社交數(shù)據(jù)，包含聊天記錄、通話記錄、瀏覽軌跡、停留時(shí)長等都會(huì)成為完善用戶畫像、洞察客戶需求，提供更精細(xì)化的服務(wù)提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。

線索是企業(yè)通過線上推廣、線下展會(huì)、銷售自拓等多種渠道收集到的符合條件的公司或者個(gè)人的原始信息。在SCRM系統(tǒng)中，線索就相當(dāng)于我們拿到的第一手客戶資料，是還未添加為好友的聯(lián)系人。線索是銷售工作打開的的第一扇窗，便于以后的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。銷售拿到線索后，也要第一時(shí)間將聯(lián)系人加為好友。

比如我們的市場部在百度上做了廣告投放，有客戶看到了，打電話過來說要購買SCRM系統(tǒng)，并留下了姓名和聯(lián)系方式。這就是我們的線索。市場部人員將這些信息錄入“客戶公海”供售前人員進(jìn)行篩選整理，隨著員工對(duì)線索/好友的跟進(jìn)，線索/好友可轉(zhuǎn)化為客戶。 

雖然任何人都可以成為線索，但由于許多在線訪問者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品不理解、不感興趣或沒有意向，因此不愿透露他們的聯(lián)系方式或者聯(lián)系后立即失效，因此線索通常會(huì)大量的流失。

如果將線索添加為好友后，在企微云SCRM，銷售人員可以更好地制定孵化策略。銷售可以給好友打標(biāo)簽，清晰好友畫像；可以通過群發(fā)消息、分組孵化精細(xì)化運(yùn)營；還可以轉(zhuǎn)交、共享給同事，協(xié)同跟進(jìn)等等。 

客戶指的是有很多員工的公司、組織、企業(yè)或類似機(jī)構(gòu)。對(duì)B2B企業(yè)而言，往往將一家公司視為客戶；而對(duì)B2C來說，公司產(chǎn)品的使用者就是客戶。

在企微云SCRM中，好友經(jīng)過溝通篩選后就可以轉(zhuǎn)化成可以跟進(jìn)的客戶，再通過持續(xù)跟進(jìn)，挖掘商機(jī)，促進(jìn)成交。

除了好友直接轉(zhuǎn)為客戶，還可以導(dǎo)入客戶訂單或客戶名單，創(chuàng)建客戶。此外，銷售還可以在公海領(lǐng)取線索或由管理員分配線索，篩選后轉(zhuǎn)化成客戶。

需注意的是，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶是業(yè)務(wù)主體，企業(yè)的業(yè)務(wù)和流程都是圍繞客戶展開；而聯(lián)系人（好友）只是客戶信息中的一部分，只是客戶企業(yè)中的個(gè)人。一個(gè)客戶可能會(huì)有多個(gè)聯(lián)系人（好友）。 

例如，小李是某財(cái)務(wù)系統(tǒng)的銷售，A公司找他采購系統(tǒng)。因業(yè)務(wù)對(duì)接需要，添加了A公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人。那么，A公司就是小李的客戶，而財(cái)務(wù)總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人都是聯(lián)系人。

在企微云SCRM系統(tǒng)，銷售可以把多個(gè)聯(lián)系人關(guān)聯(lián)到同一個(gè)客戶，并加為好友，客戶信息更加規(guī)范、全面，也可以隨時(shí)隨地快速找到關(guān)鍵聯(lián)系人。

在銷售人員與客戶建立聯(lián)系，經(jīng)過溝通篩選后，可以將這些有效客戶升級(jí)為銷售機(jī)會(huì)，也就是商機(jī)。給客戶創(chuàng)建了商機(jī)，說明這個(gè)客戶是在已知時(shí)間內(nèi)可以成交，且知道預(yù)算范圍；或者是正在進(jìn)行完整交易的客戶。他們會(huì)要求提供報(bào)價(jià)、詢問產(chǎn)品詳細(xì)情況，推進(jìn)到合作階段。

根據(jù)不同業(yè)務(wù)和特性，一個(gè)商機(jī)可能會(huì)分成幾個(gè)階段，比如復(fù)雜的2B業(yè)務(wù)會(huì)將商機(jī)分為“初步接洽、需求調(diào)研、方案呈現(xiàn)、技術(shù)交流、商務(wù)談判、合同簽署”這六個(gè)階段。

在整個(gè)商機(jī)過程中，銷售人員旨在消除客戶在不同階段的顧慮，清楚地闡明產(chǎn)品的好處，所以不同的階段可能有不同的銷售方法。做好商機(jī)管理，既能幫助銷售人員盤點(diǎn)自己的項(xiàng)目，又能讓管理人員在復(fù)盤會(huì)議上快速找出成單和丟單的關(guān)鍵點(diǎn)。

如果企業(yè)有多條產(chǎn)品線或者有多個(gè)服務(wù)周期，一個(gè)客戶也可能會(huì)有多個(gè)商機(jī)，管理好多個(gè)商機(jī)，可以很好的幫助銷售來挖掘客戶的多個(gè)需求，從而讓企業(yè)可以經(jīng)營好客戶的全生命周期。

以上就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中常見的概念。

簡單來說，線索只是企業(yè)收集到的符合條件的企業(yè)或者個(gè)人的原始信息，銷售并不了解他；所以需要加為好友，通過策略進(jìn)行孵化，將符合條件的好友轉(zhuǎn)為客戶；客戶是銷售確定可以長期跟進(jìn)的企業(yè)或個(gè)人；而商機(jī)則是這些客戶中，存在明確的需求和意向，有機(jī)會(huì)購買的客戶；建商機(jī)的目的是可以根據(jù)客戶轉(zhuǎn)化規(guī)律快速往前推進(jìn)，直到合作，締結(jié)合同或者下訂單。

我們也可以通過以下關(guān)系圖，了解從線索到成交的流程。

客戶是企業(yè)的支柱，好友是企業(yè)客戶池的關(guān)鍵，線索是商機(jī)的源泉，做好客戶關(guān)系管理，充分開發(fā)客戶資源，將持續(xù)為企業(yè)帶來效益。企微云SCRM系統(tǒng)，不僅從銷售管理、客戶管理等核心環(huán)節(jié)賦能銷售，更延伸到營銷全鏈路，能助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“流量接得住、聊天有工具、轉(zhuǎn)化有方法、客戶可經(jīng)營”，從根本上解決企業(yè)的客戶經(jīng)營與管理難題。