工單怎么用才更高效？?jī)蓚€(gè)典型場(chǎng)景教你實(shí)現(xiàn)！

用了工單系統(tǒng)，就能提升服務(wù)效率嗎？能，但是要用正確的方法。

新產(chǎn)品試用申請(qǐng)與意見反饋，分別是售前、售后兩個(gè)重要場(chǎng)景下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。想要獲得有效的客戶線索，并且給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，更是要重視對(duì)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的打造，其中，工單的作用不可忽略。

本文將用兩個(gè)典型的工單系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景，手把手地進(jìn)行一次功能教學(xué)，讓更多用戶了解工單、掌握工單，最終提升服務(wù)效率及體驗(yàn)。

場(chǎng)景1：產(chǎn)品試用申請(qǐng)

對(duì)許多企業(yè)來說，通過新產(chǎn)品試用來拉新、獲線是再常見不過的方式了。在這一過程中，正確使用工單，可以大大提升拉新和獲線的效率。

一次產(chǎn)品試用申請(qǐng)的流程大致如下圖所示：

在這一流程中，工單系統(tǒng) 主要在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用：

（1） 試用申請(qǐng)：當(dāng)客戶看到新產(chǎn)品相關(guān)的信息推送，需要在工單填寫試用信息；（2） 進(jìn)度跟蹤：當(dāng)信息提交后，客戶需要利用工單了解申請(qǐng)進(jìn)度；

設(shè)計(jì)工單的時(shí)候，可以按照如下方式進(jìn)行：

（1）添加模板：進(jìn)入美洽工作臺(tái) → 設(shè)置 → 工單 → 工單模板 → 添加模板：

（2）設(shè)置字段：設(shè)置好基礎(chǔ)信息后，進(jìn)入模板表單設(shè)置，在該頁(yè)面添加所需字段。本例中，可添加“行業(yè)”、“試用產(chǎn)品”、“使用場(chǎng)景”等字段：

注：如需添加更多字段，可在「設(shè)置 → 工單 → 工單字段」中進(jìn)行添加。

（3）設(shè)置流程：按照前文梳理的申請(qǐng)流程，用拖拽的方式放置節(jié)點(diǎn)，設(shè)置工單系統(tǒng)流程：

例如：當(dāng)客戶提出申請(qǐng)，工單系統(tǒng)就會(huì)按照人員配置的結(jié)果，流轉(zhuǎn)到指定處理人手中，進(jìn)而流轉(zhuǎn)到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)；

當(dāng)流程配置完畢，需要進(jìn)入設(shè)置 → 工單 → 工單來源，對(duì)已經(jīng)設(shè)置好的工單進(jìn)行驗(yàn)證：

點(diǎn)擊進(jìn)入配置頁(yè)面，可以對(duì)鏈接進(jìn)行設(shè)置，包括：是否支持查看工單列表、工單列表可查看時(shí)間范圍、是否支持訪客回復(fù)、是否開啟驗(yàn)證碼提交等等；

同時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)生成了默認(rèn)的一條鏈接，不僅能用來驗(yàn)證工單效果，還可以生成二維碼或直接嵌入其他渠道供客戶使用：

值得一提的是，工單系統(tǒng)來源還支持添加顧客信息，更能設(shè)置關(guān)聯(lián)工單模板：

這樣一來，表單的內(nèi)容也會(huì)在工單中顯示，豐富了工單內(nèi)容的同時(shí)，也為企業(yè)帶來極大的便利：

場(chǎng)景2：意見反饋

意見反饋的基本配置與申請(qǐng)?jiān)囉脠?chǎng)景一致，區(qū)別在于流程配置：

在處理反饋的環(huán)節(jié)設(shè)置提交按鈕，工單系統(tǒng)可以根據(jù)反饋類型進(jìn)入到不同的處理路徑上，并指定給對(duì)應(yīng)處理人處理；例如：產(chǎn)品功能反饋交由產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)處理，服務(wù)問題由服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，技術(shù)問題由技術(shù)支持快速響應(yīng)……避免無人認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)致的工單積壓：

除了本文提到的產(chǎn)品試用申請(qǐng)、意見反饋兩個(gè)場(chǎng)景外，工單系統(tǒng)還可以在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、預(yù)約、運(yùn)維、售后等諸多場(chǎng)景中發(fā)揮作用！