物業(yè)費陳欠金額不降反增，業(yè)主維權式拒繳是對物業(yè)服務訴求未解決的報復嗎？

生活中業(yè)戶遲交或不交物業(yè)費現(xiàn)象極為常見，據(jù)統(tǒng)計500強物企收繳率已跌破80%，物業(yè)費收繳成了困擾企業(yè)的“老大難”問題，過低的收繳率正阻礙著物企的健康發(fā)展。

物業(yè)費繳納的背后邏輯歸根結底就是“花錢買服務”，企業(yè)要想業(yè)戶心甘情愿地花錢，就要提供讓人滿意的服務。基于此，本文簡要分析了物業(yè)行業(yè)滿意度與收繳率的現(xiàn)狀，圍繞客戶、業(yè)務、員工以及管理四個角度，提出了針對性的策略。

滿意度持續(xù)下行，收繳率下滑4%-5%

據(jù)克而瑞發(fā)布的2023年物業(yè)管理滿意度調研數(shù)據(jù)顯示，住宅物業(yè)整體滿意度為71分，較2022年進一步下滑，整體忠誠度為48.3，較2022年加速下探。

在滿意度有所下降的背景下，物企收繳率呈現(xiàn)不同程度下滑，整體下滑約4%-5%。

且這僅是500強物企公布的收繳數(shù)據(jù)，還有不少未公布的物企，實際收繳率可能更低，可見提高物業(yè)費收繳率是物企當務之急！

業(yè)戶欠繳原因深度剖析

01物業(yè)服務存在感弱

業(yè)戶感受不到物業(yè)服務的存在，主要表現(xiàn)為物業(yè)費繳納期間，業(yè)戶不會主動繳納，但在收到物業(yè)催繳提醒時，也會較配合地上繳，這也從側面反映了物業(yè)服務需加強存在感。

02繳費場景入口散亂

APP、小程序、支付寶服務窗、微信公眾號等物企繳費場景入口繁雜，平臺多樣，且各類收費項目的叫法不一，如：物業(yè)管理費、物業(yè)費、管理費，同一個客戶的不同收費類型的車位費、月保費和月卡需分別在不同入口繳費，預繳、預存和預收等等沒有統(tǒng)一的標準，業(yè)戶更是混淆不清，難以滿足其繳費習慣，主要表現(xiàn)在，繳費期間需要物業(yè)主動去提醒、去催繳，業(yè)戶才會按照物業(yè)公司提供的繳費方式去繳納費用，也表明了物業(yè)繳費場景需進一步貼合業(yè)戶使用習慣，提供更加人性化的繳費方式。

03訴求未滿足，想引重視

當業(yè)戶無法有效傾訴訴求時，便以這種維權式拒繳的方式來引起物業(yè)的重視，主要表現(xiàn)有：其一，業(yè)戶上報訴求后，物業(yè)方處理不及時，或業(yè)戶難以知曉訴求是否受理、受理進度等情況；其二，業(yè)戶對問題處理的結果不滿意，想找物業(yè)吐槽、傾訴；其三，業(yè)戶有其他個性化需求，希望能被滿足；通過拒繳從而讓物業(yè)工作人員上門處理、傾聽意見、表達承諾、解決問題并優(yōu)化服務。

04房屋遺留問題

因開發(fā)商房屋遺留問題（如房屋漏水、外墻開裂、瓷磚破損等）未得到有效解決，導致業(yè)戶認為質價不符，不愿繳費。

針對以上情況，

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客戶案例

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合作品牌

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客戶視角——感受服務過程及成果

物業(yè)收到客戶訴求時，可立即發(fā)起問題工單（服務工單、投訴工單、整改工單等），相應業(yè)務部門應立即響應、迅速處理，業(yè)戶也能隨時查看處理進度并評價。

其次，業(yè)戶還可通過服務看板，在線查看四保一服的日常作業(yè)記錄、評分處理結果，有效提升業(yè)戶服務參與感，滿意度，讓業(yè)戶明明白白地“消費”，心甘情愿地“花錢”。

此外，通過短信、微信公眾號、小程序、APP等全面賬單觸達及多元化的繳費方式，讓業(yè)戶能夠第一時間內收到繳費提醒信息，并便捷地完成繳費，滿足業(yè)戶個性化的繳費需求及體驗，有效提升業(yè)戶主動繳費意愿。

業(yè)務視角——以客戶為中心的閉環(huán)

通過走訪、電話、短信、微信等渠道采集到業(yè)戶對物業(yè)的訴求，處理這些訴求時或涉及到跨部門協(xié)同合作，各業(yè)務部門（工程部、品質部、財務部等）要凝心聚力，圍繞客戶滿意，形成以客戶為中心的業(yè)務閉環(huán)，切實做到“事事有答復，件件有落實”，讓業(yè)戶感受到物有所值的服務。

員工視角——客戶畫像，精準服務

世間千人千面，業(yè)戶也是如此，對此，員工在催收工作中更要做到因人制宜，方可事半功倍。通過客戶畫像能夠了解到業(yè)戶的歷史催收記錄、服務訴求、與物業(yè)的歷史矛盾等，并可參考預案庫中的解答方案精準服務，堅定員工的催收信心，真正做到不卑不亢、有效溝通。

管理視角——聚焦重點，優(yōu)化服務

聚焦催收過程中業(yè)戶關注的問題或拒繳原因，找出業(yè)戶服務不滿意以及欠繳的共性問題所在，如現(xiàn)場履約事務未執(zhí)行、執(zhí)行不及時或質量不達標等，讓管理層一目了然業(yè)戶公區(qū)服務體驗差、收繳率低的因素，從而未雨綢繆，服務先行，避免問題發(fā)生。

針對個性化服務不及時的，則提高服務效率，同時針對員工的催收過程（催收方式、催收次數(shù)、催收記錄、催收成果等）也要確保透明、可追溯，為針對性的解決問題、改善服務、優(yōu)化效果等提供數(shù)據(jù)支撐。

案例分析

深圳某集團企業(yè)，住宅類項目綜合收繳率約為88.32%-93.44%，經(jīng)綜合考慮，決定以項目A作為試點，試用催收系統(tǒng)進行催收，并希望通過改進業(yè)務流程以提高客戶滿意，進而提升收繳。

2022年，項目管理層針對實際情況制定了相關的催收制度以及專項獎懲方案，配套上線了催收管理系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行“公眾號、短信催收→電話催收→上門催收→發(fā)律師函→法律訴訟”的催收流程并全流程跟蹤記錄；催收過程中，收集到業(yè)戶反饋欠費原因612條，按照類別分為“客戶資金緊張”、“對物業(yè)服務不滿（房屋漏水、公區(qū)衛(wèi)生打掃不及時、供暖不熱等）”、“開發(fā)商遺留問題”、“對欠款有爭議”、“無合理理由拒交”以及“其他原因”，項目隨即分析反饋數(shù)據(jù)，并不斷優(yōu)化工作流程，針對服務類問題欠費的業(yè)戶，在問題處理后再次派單催收。

據(jù)統(tǒng)計A項目2022年綜合收繳率從90.91%提升至93.86%，綜合收繳率增長2.95%。其中，微信公眾號、短信催收率9.54%，電話催收率7.23%，上門催收率2.05%，反饋問題并解決后催收率13.01%，2023年初“繳費有禮”活動催收率0.1%，針對惡意欠費用戶，發(fā)送律師函催收率0.36%，法律訴訟催收率0.12%。

鑒于項目A一年的試行成效，2023年，集團33個項目中有23個項目正在使用或準備使用催收方案，以管理制度、獎懲機制配套數(shù)字化系統(tǒng)的方式，清晰客戶欠費原因、有效進行業(yè)務整改、提升員工催收信心及熱情，通過提高整體服務品質，來達到提升綜合收繳率的目的。

行而不輟，履踐致遠。物企只有回歸服務本質，持續(xù)提升物業(yè)滿意度，才能不斷提高收繳率，進而更好的護盤和拓盤。面對物業(yè)費“收取難”這項普遍存在的行業(yè)難題，我們堅信，萬事萬物皆有其道，當越來越多的物企開始從問題本源出發(fā)，用更具溫度、更加精準的催收方式來應對業(yè)戶欠繳問題，物業(yè)費收繳難關定會早日攻破！