美洽×百度WAVE SUMMIT 2023——有了AI大模型，人工客服就沒用了？

由深度學(xué)習(xí)技術(shù)及應(yīng)用國家工程研究中心主辦、百度飛槳和文心大模型承辦的 WAVE SUMMIT 2023峰會于8月16日在北京舉辦，上海、廣州、深圳、成都、南昌、寧波幾大分會場也在當(dāng)天同時進(jìn)行聚焦 AI 技術(shù)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、未來趨勢等重磅話題的討論與研究。

美洽受邀參與了成都分會場主題為“AI大模型應(yīng)用賦能區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的論壇。

AI大模型在ChatGPT問世后引發(fā)了全球多個產(chǎn)業(yè)的重點關(guān)注，除了文字生成工具，許多創(chuàng)業(yè)公司還將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了圖片、視頻生成或優(yōu)化等領(lǐng)域，一時間市場空前繁榮，而有關(guān)大模型如何給更多產(chǎn)業(yè)賦能的討論也愈發(fā)熱烈。

美洽作為全球智能云客服廠商，對于AI領(lǐng)域的技術(shù)動向一直保持著密切關(guān)注。客服是較早成為人工智能“試驗田”的領(lǐng)域之一，也是在早期被認(rèn)為可以由人工智能進(jìn)行賦能，甚至“完全取代”的崗位之一。

然而，經(jīng)過幾輪人工智能浪潮的沖刷，客服不但沒有被取代，反而讓人工智能的一些短板暴露了出來，比如：語義識別能力較弱、對上下理解不到位等等。隨著大模型時代的到來，這些問題得到了一定程度上的緩解，同時也意味著，人工客服短時間內(nèi)無法徹底被AI取代。

在美洽看來，AI大模型并不一定要成為人工客服的對立面，相反，二者可以結(jié)合，在補(bǔ)齊智能客服現(xiàn)存短板的同時，讓AI成為人工客服的得力助手。

以美洽自己的產(chǎn)品為例：美洽智能客服工作臺以界面簡潔、操作方便等特點廣受好評，但產(chǎn)品團(tuán)隊認(rèn)為，在AI的加持下，使用門檻還可以降低，工作效率還可以提升。

為了提升人工客服的回復(fù)效率，過去業(yè)內(nèi)常見的做法是，由管理人員提前在知識庫錄入常見問題以及快捷回復(fù)，等客戶來訪時由客服人員手動選擇發(fā)送。

今年4月，美洽正式在客服產(chǎn)品中接入了AI大模型，在大模型的賦能下，企業(yè)可以通過上傳內(nèi)部資料來實現(xiàn)知識庫的冷啟動，在人工客服與客戶的對話過程中，系統(tǒng)會根據(jù)對話內(nèi)容自動推薦合適的回復(fù)，讓服務(wù)效率和體驗再上層樓。

當(dāng)一段對話結(jié)束，人工客服也無需再手動填寫對話小結(jié)，系統(tǒng)同樣可以直接生成，更加簡化了客服的工作流程。

輔助人工客服的能力有了提升，智能客服的獨立服務(wù)能力也要跟上。美洽打造了以AI大模型為核心，客服機(jī)器人+營銷機(jī)器人+語音機(jī)器人“三位一體”的AI客服生態(tài)：

經(jīng)測試，客服機(jī)器人目前在獨立接待客戶的場景下，已經(jīng)可以部分實現(xiàn)完全自助服務(wù)；營銷機(jī)器人則在原有基礎(chǔ)上，大幅提升了自主獲線的效率；語音機(jī)器人在對話靈活、助力提效等方面也均有提升。

以上種種對于美洽來說，只是對于AI大模型應(yīng)用探索的第一步。百度首席技術(shù)官王海峰在主論壇的演講中說：大語言模型為通用人工智能帶來曙光。美洽作為最先被曙光照耀到的一份子，作為無數(shù)大語言模型應(yīng)用賦能探索者當(dāng)中的一員，希望將這束光芒傳遞給更多人。

未來，美洽將持續(xù)發(fā)力AI，力求尋找更加踏實、可靠的發(fā)展路徑，深入客戶關(guān)切的應(yīng)用場景，打造出更多基于AI大模型的解決方案，為企業(yè)帶去高效的服務(wù)，為技術(shù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。