【第十一屆中國用戶體驗(yàn)大會(huì)】數(shù)字化時(shí)代，體驗(yàn)管理的新實(shí)踐

中國用戶體驗(yàn)大會(huì)是我國體驗(yàn)領(lǐng)域極具知名度的行業(yè)盛會(huì)，大會(huì)憑借強(qiáng)大陣容、優(yōu)勢資源及品牌積淀已成功舉辦十屆，其中演講嘉賓千余名，參會(huì)、參展機(jī)構(gòu)4000余家。大會(huì)定位于專注體驗(yàn)領(lǐng)域議題、傳播體驗(yàn)行業(yè)聲音、推廣體驗(yàn)應(yīng)用示范、鏈接體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)資源的高端平臺(tái)，深受各界好評(píng)。2023年8月11日至12日在南京長江之舟酒店舉辦了第十一屆中國用戶體驗(yàn)大會(huì)。

繼產(chǎn)品、商品、服務(wù)之后，體驗(yàn)已經(jīng)成為第四種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，各種新型技術(shù)不斷發(fā)展，企業(yè)需要借助更加高效智能的工具來提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理能力和運(yùn)營效率，才能在日趨激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。

靈驗(yàn)喵CEM作為專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理工具，在8月12日進(jìn)行的《數(shù)字化體驗(yàn)工具與平臺(tái)論壇》中，靈越科技CEO 嚴(yán)雨蓮受邀發(fā)表了主題分享，并與行業(yè)內(nèi)的大咖們一起交流探討了數(shù)字化體驗(yàn)管理工具的應(yīng)用和發(fā)展。

其中，規(guī)劃環(huán)節(jié)，如何將客戶體驗(yàn)管理的規(guī)劃沉淀到數(shù)字化平臺(tái)上，靈驗(yàn)喵CEM提出了體驗(yàn)管理的3個(gè)層級(jí)理論，從關(guān)系層面、旅程層面和觸點(diǎn)層面3個(gè)維度實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的全面測量。以動(dòng)態(tài)的客戶旅程地圖為抓手，深入客戶的消費(fèi)場景，挖掘影響到客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面可視化的通覽全局。

在分析環(huán)節(jié)，利用BOX數(shù)據(jù)模型，將線上線下的行為數(shù)據(jù)、體驗(yàn)數(shù)據(jù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)整合分析，生成專業(yè)的數(shù)據(jù)看板，及時(shí)掌握客戶的體驗(yàn)反饋，給企業(yè)提供更全面、更專業(yè)的客戶洞察。

行動(dòng)環(huán)節(jié)中，在短期體驗(yàn)閉環(huán)管理上，靈驗(yàn)喵CEM設(shè)置了預(yù)警、工單和營銷中心等模塊，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的閉環(huán)管理。此外，在行動(dòng)環(huán)節(jié)，借助于目前流行的AI技術(shù)，靈驗(yàn)喵CEM也探索出自動(dòng)生成行動(dòng)報(bào)告、行動(dòng)規(guī)劃等模塊產(chǎn)品。

數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的具體實(shí)踐需要從全員參與、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)優(yōu)化等方面進(jìn)行推進(jìn)，以提升客戶滿意度，促進(jìn)品牌價(jià)值的提升。

在以上四步中分別對(duì)應(yīng)了不同的產(chǎn)品模塊和解決方案，企業(yè)也可以結(jié)合自身的數(shù)字化進(jìn)程和體驗(yàn)管理推進(jìn)進(jìn)度自己選擇合適的產(chǎn)品組合。

最后，嚴(yán)雨蓮?fù)ㄟ^靈驗(yàn)喵CEM 目前實(shí)施過的幾個(gè)案例給大家分享了不同數(shù)據(jù)類型在體驗(yàn)管理中的應(yīng)用，闡述了體驗(yàn)管理工具對(duì)于企業(yè)管理效率的提升和增長的驅(qū)動(dòng)。

此次論壇，靈驗(yàn)喵CEM為大家展示了在數(shù)字化體驗(yàn)管理工具領(lǐng)域的專業(yè)性和服務(wù)能力，在未來，靈驗(yàn)喵CEM將繼續(xù)努力，為各行業(yè)帶來更加專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。