美洽 x 敦煌網｜跨境電商究竟需要怎樣的工單系統？

敦煌網，一家專注B2B賽道，面向全球中小微零售商的跨境電商平臺，截至2020年已擁有230多萬供應商以及3640多萬買家。

如此龐大的用戶量，意味著更加龐大的客戶服務需求，同時又因為敦煌網跨境電商的屬性，這就讓客戶服務面臨著更加復雜的情況。

這其中，工單請求是一項尤為重要且繁瑣的服務工作。

首先，作為電商平臺，敦煌網要處理的工單不僅僅來自買家，還有不少來自賣家；涵蓋的問題則不僅有常見的開店流程、買賣家糾紛，更有涉及財務、風控等等方面的疑問或需求。

其次，由于需求的復雜，工單的創建和流轉過程就會同樣變得復雜，如何讓工單以更高的效率流轉到相關處理人的手中，同時保障工單的使用效果，則又是一項挑戰。

面對上述需求和挑戰，美洽在仔細研究了敦煌網的業務流程、工單需求等一系列基本情況后，按照：工單創建、工單流轉、工單結果三個環節，打造了一套完整的解決方案。

不論是買家還是賣家，又或者是客服本身，創建工單的方式當然是越簡單越好，而簡化的第一步就是簡化工單的創建渠道。

針對這一需求，美洽的解決方案是：通過API將工單連接至敦煌網的自有系統中，同時，由于美洽工單本身就支持通過工單鏈接直接創建，因此，買家與賣家可以完全實現自主的工單創建，而且無需通過其他渠道，直接在敦煌網的系統中即可完成。

那么，對于需要由客服來創建的工單，又該如何提效呢？

眾所周知，電商平臺的一大挑戰，在于復雜的訂單編號、產品編號、用戶昵稱，客服在創建工單的時候，也常常會因為這些信息的錯填、漏填，致使工單流轉出現問題，進而影響業務推進。

于是，美洽在工單系統中加入了“自動賦值”的功能，當客服創建工單時，只需填寫一項信息，如：訂單號，其他相關信息均會自動填充完畢，既保證了工單的正確率，又提升了創建的效率。

當工單創建完畢，正式開始流轉時，新的挑戰出現了：

首先是分配對象的問題。

敦煌網的客戶服務團隊有著明確的組別劃分，不同組別下又有不同類型問題的處理人，因此在工單流轉環節，如何將工單正確流轉到對應處理人的手中，同時讓這一動作盡可能地自動化，就顯得尤為緊要。

在創建工單模板的過程中，美洽工單允許在流程設置里設置條件節點與自動化節點，以達到自動化精準流轉的效果。

舉例來說：如果在模板中設置了條件為：工單標題+工單內容包含關鍵字“開店”，將其連接至自動化節點，并設置自動化為：發送站內信通知給XX組A客服，當一個在標題或內容當中出現“開店”關鍵字時，對應的處理人就會立刻收到通知。

同樣的，如果工單遇到打回的情況，除非上一級操作人進行了專門的指定，否則工單仍然會自動回流到前一個處理人手里。

在自動化之外，還可以將工單流轉的條件進一步優化，比如：增加“超時提醒”，當工單超過某一時間無人認領或處理，就自動發送通知給上一級管理者，督促處理人盡快處理。

當然，在工單流轉的過程中，最關注處理進度的還是問題與需求的提出者，無論其身份是買家還是賣家，都希望自己提出的問題或需求能夠盡快有個結果。

因此，美洽在工單通知中，提供了短信、郵件、微信公眾號與小程序、webhooks等多種渠道，實時向買家、賣家以及客服同步進度，不僅有助于各方的互相監督，更可以透明地了解工單進展，更加有利于問題的解決，與平臺服務的優化。

工單的意義在于高效率地解決問題，因此在工單結果環節，美洽支持用戶為工單完成的效果進行滿意度評價。

如果一條工單收到了差評，或者被用戶標記“問題未解決”、“不滿意”等標簽，可直接發送通知給管理者或相關處理人，敦促其重新審核，真正將解決問題落實，提升用戶的滿意度。

除了解決工單流程優化、流轉效率提升等問題，美洽還在細節處進行了更多調優，例如：提升工單系統海外部署的效率，支持對工單的批量處理，提供包含明細的導出功能，為工單字段、通知文案、模板配置等模塊提供高度自定義等等。

結束語

敦煌網憑借多年深耕積累的經驗與能力，成長為跨境電商領域的代表企業之一，希望美洽的工單解決方案能夠讓敦煌網更高效地處理來自國內外海量的客戶服務需求，并為其在競爭激烈的跨境電商市場中持續取得成功提供一份有力的支持。

同時，與敦煌網的合作也讓美洽更加深入地理解跨境電商平臺的業務邏輯和工作流程，未來，美洽也會以此為基礎，強化產品功能，提升技術能力，為更多電商平臺合作伙伴，帶來更加優質、高效、便捷的客戶服務產品。