MOT瞬間觸動(dòng)：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的黃金時(shí)刻

MOT全稱是Moment of Truth（關(guān)鍵時(shí)刻），它指的是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)。

這個(gè)概念由詹·卡爾森提出，他38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。

詹·卡爾森能將公司轉(zhuǎn)虧為贏，并且成為行業(yè)頭部，靠的是對(duì)客戶體驗(yàn)極高的洞察力和提升體驗(yàn)的執(zhí)行力。

詹·卡爾森《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》

他的一段名言，闡明了MOT的意義：“去年一年中，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每個(gè)乘客接觸5名員工，每次時(shí)長(zhǎng)15秒鐘。換句話說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”了5次印象，全年總共5000萬(wàn)次，每次時(shí)長(zhǎng)15秒鐘。

因此，我們必須利用這5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明，搭乘我們的班機(jī)是最明智的選擇。”

客戶在接觸MOT的同時(shí)，也在心中做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，如果是正向的，那么客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)感到滿意，反之亦然。

每個(gè)正向/負(fù)向的MOT都決定了客戶是否愿意繼續(xù)使用、是否愿意向他人推薦。這個(gè)時(shí)刻不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的交付，更是一種機(jī)會(huì)，一種可以在客戶心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引發(fā)口碑傳播的機(jī)會(huì)。

MOT評(píng)價(jià)@靈驗(yàn)喵CEM

以在咖啡店點(diǎn)咖啡為例，點(diǎn)咖啡和支付這兩個(gè)MOT，包含多個(gè)觸點(diǎn)，也有一些共同的觸點(diǎn)：如店員、系統(tǒng)、菜單等。

所以，如何妙用觸點(diǎn)，打造成令人滿意、驚喜的MOT是最關(guān)鍵的。

• 零售行業(yè)

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• 餐飲行業(yè)

火鍋店的小料臺(tái)是標(biāo)配，水果、調(diào)料一應(yīng)俱全。有的火鍋店為了突出本店口味特色，會(huì)抓住這個(gè)MOT，在小料臺(tái)墻上張貼秘制醬料配方，還有的店會(huì)有服務(wù)員時(shí)刻在旁觀察顧客需求。

有一次，一個(gè)顧客在夾西瓜時(shí)，不小心把一片西瓜掉進(jìn)下面的芝麻盤里，不好意思地立刻夾出，灰溜溜地坐回去。這時(shí)服務(wù)員上來(lái)，禮貌地問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)剩下的西瓜還要沾芝麻嗎？顧客都哈哈大笑。

這樣一個(gè)開心的MOT能不吸引顧客再次光臨，并把故事說(shuō)給他人嗎？復(fù)購(gòu)、推薦意愿瞬間提升。

詹·卡爾森說(shuō)，北歐航空公司有5000萬(wàn)次MOT。各行各業(yè)中客戶使用某個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的完整體驗(yàn)過(guò)程，都包括多個(gè)MOT，少則十幾，多則上百個(gè)。這些MOT就需要客戶旅程圖來(lái)梳理：

• 第一步

• 第二步

• 第三步