中國市場需要SaaS CRM嗎？
最近，知乎上一篇名為《中國市場不需要SaaS》的文章在創(chuàng)投圈和SaaS圈引起震動，大V紛紛下場battle，也引發(fā)了一系列討論。這個話題之所以出圈，顯示了SaaS軟件在中國的發(fā)展困境。存在即合理，挑戰(zhàn)即機遇。本文將從CRM切入，聊聊Zoho關(guān)于SaaS在中國市場生存發(fā)展的一些看法。
做一家虧一家？
不以營利為目標的SaaS都是假SaaS
文章說在中國做SaaS，做一家虧一家。很大原因出在客戶身上，出在營商環(huán)境身上。中國軟件業(yè)起步時很多產(chǎn)品是免費的，長期以來中國客戶付費意識淡薄，或者拼命殺價。廠商為了拿下客戶不計成本，經(jīng)常連成本都覆蓋不住，拉低了整個行業(yè)的盈利空間。而國外SaaS幾十人的小團隊躺著就把錢掙了，國內(nèi)SaaS融到D輪，員工大幾千卻還在虧錢，差距太大。做客戶關(guān)系管理不如直接做關(guān)系，寫方案不如拎茅臺，代表著一種普遍的悲觀情緒。
不少國內(nèi)SaaS廠商成立于2015年前后的黃金時代，拿融資容易，大把熱錢尋找項目。在資本助推下，CRM SaaS廠商采取跑馬圈地的方式快速擴大客戶規(guī)模。投資人要看規(guī)模，要看和頭部企業(yè)合作數(shù)量。從上向下覆蓋一個行業(yè)，然后再一個行業(yè)一個行業(yè)復(fù)制的模式在當時看來是有效的。隨之帶來的問題，當市場進入下一個階段，投資人想看贏利，CRM廠商犯了難，無論所服務(wù)的目標客戶定位，還是人員架構(gòu)，以及提供的產(chǎn)品及配套服務(wù)都不好調(diào)整。成也資本，敗也資本，一個在根兒上沒有奔著贏利去的SaaS CRM，再想扭虧為盈實屬不易。
Zoho虧錢嗎？不但不虧，年初發(fā)布的2022年財報披露，Zoho凈利潤同比增長43.3%。
不融資不上市，堅持自輸血穩(wěn)定增長的經(jīng)營理念，為Zoho的健康發(fā)展打下基礎(chǔ)。沒有外部資本的裹挾，Zoho可以按照自己的節(jié)奏擴張。Zoho CRM于2005年推出，起初錨定中小企業(yè)市場，為全球中小企業(yè)提供品質(zhì)高、門檻低的SaaS CRM產(chǎn)品，幫助他們解決銷售管理和客戶運營的核心痛點。產(chǎn)品過硬外加價格美麗，讓Zoho CRM在世界范圍內(nèi)快速實現(xiàn)客戶規(guī)模擴張。經(jīng)過十八年的發(fā)展，Zoho CRM在國際國內(nèi)多次獲得權(quán)威機構(gòu)和測評網(wǎng)站的認可，連續(xù)11年入選Gartner SFA銷售自動化魔力象限，積累了25萬家企業(yè)用戶和千萬級注冊用戶。量變帶來質(zhì)變，豐富的行業(yè)經(jīng)驗和客戶服務(wù)經(jīng)驗，疊加高性價比，讓Zoho CRM得以順利切入大企業(yè)CRM市場，服務(wù)各行各業(yè)的頭部企業(yè)，從國內(nèi)外知名CRM廠商手中爭取市場份額。疫情三年，即便是大企業(yè)也需要開源節(jié)流，Zoho CRM的市場機會反而愈加明朗。
創(chuàng)業(yè)者時間有限？
不走長期主義道路的SaaS注定提前離場
文中提到中國的SaaS創(chuàng)業(yè)窗口期短，風來時風口勢能大，風去后一片狼藉。B2B生意和B2C的區(qū)別是周期長，見效慢，需要長期積累。那些沒打算打持久戰(zhàn)的SaaS創(chuàng)業(yè)者，更容易提前離場。
Zoho倡導(dǎo)長期主義，追求針扎穩(wěn)打，堅信只要廠商愿意踏踏實實打磨產(chǎn)品，心心念念服務(wù)客戶，幫助客戶獲得價值，把客戶和合作伙伴的利益放在心間，想要的結(jié)果自然會來。
是否長期主義不是喊喊口號，而是看資源實打?qū)嵉赝兜侥睦铩?/strong>Zoho拿出很大成本用于產(chǎn)品研發(fā)及迭代，11000人以上的研發(fā)團隊不比任何國內(nèi)外廠商遜色，甚至超過了部分宇宙大廠在研發(fā)上的投入。
18歲的Zoho CRM非但沒有暮氣沉沉，而是常變常新，每個月都有新功能和新集成推出。在Zoho內(nèi)部沒人能說清CRM迭代了多少次，產(chǎn)品細節(jié)的優(yōu)化永無止境。Zoho CRM的目標是越來越好用，更加適應(yīng)中國客戶的實際應(yīng)用場景。與此同時，把海外市場其他國家用戶的先進應(yīng)用實踐和需求持續(xù)融合，讓國內(nèi)用戶與全球用戶同頻，不斷刷新管理和應(yīng)用的認知邊界。
實際上，CRM產(chǎn)品優(yōu)化也在倒逼員工和客戶保持旺盛的學(xué)習能力。不學(xué)習的員工服務(wù)不好客戶，不學(xué)習的客戶也用不好Zoho CRM。這不正是SaaS軟件天然的優(yōu)勢嗎？傳統(tǒng)軟件最大的劣勢就是一錘子買賣，客戶需要為變化付出昂貴代價。選擇了SaaS CRM的用戶則可以不額外花錢享受廠商給予的更新和進化，何樂而不為？
聰明的中國客戶早就看懂了，他們更愿意與長期主義的SaaS CRM服務(wù)商攜手共創(chuàng)。
中國用戶配不上好產(chǎn)品？
把能力交到客戶手上的SaaS更容易幫助客戶成功
從知乎這篇文章中，小Z看出了作者對中國SaaS的恨鐵不成鋼。似乎只有按需定制的項目才有市場，SaaS產(chǎn)品因其通用性有余靈活性不足的特點，不適合在中國的企服土壤里生存？為什么國外用戶能同時駕馭多款SaaS產(chǎn)品，在少量服務(wù)或者完全自助的情況下應(yīng)用得有聲有色？反觀國內(nèi)企業(yè)，不論是中小微還是大型企業(yè)、集團公司，SaaS的失敗率高居不下。隔一段時間就要推翻系統(tǒng)重新選型，換一個CTO就要換一次系統(tǒng)。
把軟件失敗率歸到SaaS身上有失公平，畢竟系統(tǒng)上線失敗的原因來自多方因素，傳統(tǒng)軟件也有失敗的。SaaS廠商更需要思考拋開企業(yè)客戶自身原因，如何從產(chǎn)品端和服務(wù)端，增加客戶上線成功率的一些措施。
多年的全球客戶服務(wù)經(jīng)驗告訴我們，給CRM客戶更多自主權(quán)，能有效降低失敗風險。缺乏個性化的CRM系統(tǒng)上線之初用不起來，會很快夭折。擴展性不足的CRM使用一段時間后跟不上業(yè)務(wù)變化，企業(yè)不得不重新選型，管理側(cè)和應(yīng)用側(cè)都精疲力盡，頻繁更換的CRM系統(tǒng)無法帶來任何價值。
Zoho CRM的解決之道就是把能力交付到客戶手中，讓客戶對自己的CRM系統(tǒng)擁有更多主動權(quán)。上線實施時，企業(yè)內(nèi)部人員可以根據(jù)當下需求靈活配置系統(tǒng)，懂業(yè)務(wù)的人比不懂業(yè)務(wù)的純技術(shù)人員更適合管理CRM系統(tǒng)，他們更懂如何在CRM通用版本之上搭建適合企業(yè)的獨特應(yīng)用，降低系統(tǒng)上線失敗風險。
運行一段時間后，即使企業(yè)有較大的業(yè)務(wù)調(diào)整，比如之前只做國內(nèi)，現(xiàn)在出海，或者開辟了模式迥異的新業(yè)務(wù)條線，Zoho CRM都可靈活且低成本應(yīng)對。不用推翻重來，不用高成本開發(fā)，主打CRM隨著業(yè)務(wù)變化而靈活擴展。這一切，早已暗含在CRM產(chǎn)品和服務(wù)中。強大且易用的CRM后臺定制能力，低代碼開發(fā)PaaS平臺，豐富的產(chǎn)品集成能力，成熟的API接口，以及遍布全球的服務(wù)支持團隊，這些因素相互支撐，共同作用，陪伴企業(yè)成長，消除客戶的CRM系統(tǒng)失敗之痛。
最后，我們堅信SaaS就是未來，不能因為一時的困難或者出現(xiàn)了問題就此否定SaaS前景。Zoho看好中國市場，過去現(xiàn)在未來從沒變過。SaaS成功需要廠商和客戶一起努力，廠商不忘初心做好產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)客戶升級觀念給予SaaS廠商匹配的價值，讓廠商可以健康的活著，雙方共建良性市場環(huán)境。任何一方的一廂情愿或固步自封，都會傷害雙方的利益。至少從CRM看中國市場，Zoho對SaaS軟件的未來充滿信心。
