明雀觀察 | 從流程到自動(dòng)化，專業(yè)服務(wù)公司的工作管理調(diào)查報(bào)告

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2023-08-02 10:21

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一、引言

現(xiàn)在的公司比以往任何時(shí)候都更加依賴于專業(yè)服務(wù)的幫助。據(jù)《專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)全球報(bào)告》顯示，專業(yè)服務(wù)（professional service）行業(yè)的產(chǎn)值預(yù)計(jì)到2020年將增長(zhǎng)5.4%，達(dá)到近5萬(wàn)億美元。

隨著行業(yè)的發(fā)展，一系列獨(dú)特的挑戰(zhàn)涌現(xiàn)出來(lái)。在與外部客戶合作時(shí)，不僅需要優(yōu)秀的協(xié)作和應(yīng)變能力，還需要合理的工作流程和組織結(jié)構(gòu)。除了有效地管理多個(gè)項(xiàng)目和客戶之外，今天的專家們還需要工具來(lái)幫助他們給予客戶良好的合作體驗(yàn)——這包括輕松地記錄工時(shí)并將其轉(zhuǎn)化為具體可衡量的價(jià)值。

在這份調(diào)查報(bào)告中，我們揭示了專業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)。它可以幫助你找到自己在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，我們還將提供管理策略和解決方案，來(lái)幫助你在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、調(diào)查方法與對(duì)象分析

Wrike委托了獨(dú)立的創(chuàng)意市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Atomik Research對(duì)1000多名在中介機(jī)構(gòu)或咨詢公司工作，以及為外部客戶提供計(jì)費(fèi)服務(wù)的成年人進(jìn)行線上調(diào)查。

明雀觀察 | 從流程到自動(dòng)化，專業(yè)服務(wù)公司的工作管理調(diào)查報(bào)告

受訪者均來(lái)自規(guī)模在25人以上的英美公司。調(diào)查的誤差率為+/-2%，置信區(qū)間為95%。實(shí)地調(diào)查在2019年1月28日至2月4日期間進(jìn)行。

由于數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)四舍五入，所以總數(shù)不一定等于100%。

三、客戶流動(dòng)周期

我們的調(diào)查要求受訪者選擇他們?cè)诠ぷ髦忻媾R的最大的三個(gè)挑戰(zhàn)。結(jié)果非常相近，有6個(gè)答案并列前3名。

如果你和客戶的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，工作便很容易偏離軌道，導(dǎo)致無(wú)法在約定的截止日期前完成。而一旦和一個(gè)客戶的合作超時(shí)，就會(huì)影響到分配給后續(xù)客戶的資源。因此，向客戶清晰地展示資源與價(jià)值的轉(zhuǎn)換關(guān)系至關(guān)重要，但如果公司把大量時(shí)間花在記錄工時(shí)上，便是浪費(fèi)時(shí)間了。

問(wèn)卷中給出的這些挑戰(zhàn)實(shí)際上是一個(gè)循環(huán)，所以我們能很容易發(fā)現(xiàn)，為什么有這么多挑戰(zhàn)同時(shí)爭(zhēng)奪榜首的位置。

這些環(huán)環(huán)相扣的、至關(guān)重要的工作挑戰(zhàn)與客戶滿意度密切相關(guān)，由圖可知，導(dǎo)致客戶不滿甚至流失的前兩個(gè)原因是“超出預(yù)算或截止日期（26%）”、“溝通困難或延誤（25%）”。

以上強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)揭露了項(xiàng)目超出預(yù)算或截止日期的背后故事，它們也為我們提供了線索，說(shuō)明了合作失敗源自何處。

如果我們不能解決這些挑戰(zhàn)，防止客戶流失，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和公司將難以支撐。幸運(yùn)的是，在這些障礙中出現(xiàn)了3個(gè)打破循環(huán)的關(guān)鍵機(jī)會(huì)。

四、核心障礙與破局機(jī)會(huì)

我們分析了這些阻礙行業(yè)發(fā)展的障礙與其余的調(diào)查結(jié)果，找到了打破循環(huán)的3個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)。專注于這3個(gè)要點(diǎn)將增加客戶保留率、提高員工幸福感，為你的公司提供成長(zhǎng)的可能性。

讓我們深入了解每一項(xiàng)要點(diǎn)。

項(xiàng)目規(guī)劃與資源管理

大多數(shù)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都深有同感：你贏得一個(gè)客戶并直接進(jìn)入他們的第一個(gè)項(xiàng)目，你清楚地知道他們想要什么，所有人都在同一戰(zhàn)線上，項(xiàng)目進(jìn)展非常順利，直到項(xiàng)目進(jìn)行到一半時(shí)，你發(fā)現(xiàn)你們的愿景和期望完全不同。

建立項(xiàng)目與管理資源對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)。專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目被推遲的三大原因之一就是不精確的計(jì)劃和資源管理。掌握規(guī)劃項(xiàng)目的藝術(shù)，有效地管理資源，才能讓你在面臨項(xiàng)目瓶頸時(shí)不至于捉襟見(jiàn)肘。

調(diào)查顯示，不能有效地啟動(dòng)項(xiàng)目與交付延遲之間有直接聯(lián)系。項(xiàng)目截止前的最后一刻對(duì)需求的改變是項(xiàng)目延遲的首要原因。這并不奇怪：32%的受訪者表示，需求管理對(duì)他們的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常困難。

項(xiàng)目延遲的第二個(gè)原因是優(yōu)先事項(xiàng)沖突，導(dǎo)致沒(méi)有足夠的時(shí)間在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有項(xiàng)目。這是項(xiàng)目規(guī)劃與資源管理不佳的另一個(gè)后果，它不僅會(huì)影響客戶滿意度，還會(huì)導(dǎo)致員工的倦怠。調(diào)查顯示，31%的受訪者每周3天每天工作超過(guò)8小時(shí)，甚至于18%的受訪者每天工作8小時(shí)以上。

如果你想避免客戶流失，保持員工工作積極性，請(qǐng)嘗試以下工作流程。

step1.

使用表格記錄未來(lái)的工作，確保在項(xiàng)目啟動(dòng)前將所有要求記錄下來(lái)，并且合作雙方達(dá)成一致。從一開(kāi)始就統(tǒng)一預(yù)期可以提高計(jì)劃準(zhǔn)確性，避免在最后一刻更改需求。

step2.

召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，在會(huì)上與客戶一起確定項(xiàng)目進(jìn)程、重要階段、責(zé)任分配、衡量指標(biāo)，向客戶展示你的項(xiàng)目管理流程。這不僅可以設(shè)定期望值，幫你更好地管理資源，還可以讓客戶感受到你的遠(yuǎn)見(jiàn)思維，對(duì)你的專業(yè)知識(shí)充滿信心。

step3.

以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)分配工作任務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)成員清楚地知道他們應(yīng)該在什么時(shí)間做什么工作。即使一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃在4天內(nèi)完成，它也不一定需要完整的4個(gè)工作日，低效的分配工作任務(wù)會(huì)使資源浪費(fèi)、增加運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

step4.

將項(xiàng)目分解為一級(jí)任務(wù)和子任務(wù)，使用甘特圖來(lái)可視化任務(wù)之間的關(guān)系。甘特圖可以提供關(guān)鍵路徑分析，突出可能導(dǎo)致延誤的潛在項(xiàng)目沖突。在規(guī)劃時(shí)間表時(shí)，一定要考慮到這些因素。當(dāng)項(xiàng)目完成時(shí)，用工時(shí)記錄和報(bào)告來(lái)衡量績(jī)效，并利用這些信息完善未來(lái)的時(shí)間安排。

step5.

用時(shí)間軸或日歷追蹤項(xiàng)目進(jìn)展，使正在進(jìn)行和即將進(jìn)行的任務(wù)可視化，有助于你的團(tuán)隊(duì)高效地確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，合理安排、分配任務(wù)。

統(tǒng)一流程優(yōu)化合作

即使是有著最完美計(jì)劃和資源的項(xiàng)目也會(huì)遇到問(wèn)題。隨著項(xiàng)目的發(fā)展，溝通和協(xié)作必須跟上步伐。如果沒(méi)有正確的工具和流程，很容易出現(xiàn)分歧。

流程管理對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一件困難的事，對(duì)于專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)尤其具有挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄儾还庖S持自己的內(nèi)部流程，還要兼顧客戶的需求。40%的受訪者認(rèn)為，管理客戶的不同流程是非常困難的，27%的受訪者認(rèn)為這是他們的最大工作挑戰(zhàn)之一。

在適應(yīng)客戶需求和項(xiàng)目組織方式的同時(shí)，保留自身的工作流程的能力將使你在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，但這需要極強(qiáng)的靈活性和溝通水平。

之前我們提到，客戶流失的首要原因之一是溝通困難或延誤（25%）。同樣，28%的受訪者也表示，項(xiàng)目合作和執(zhí)行對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是一大難題。

溝通為何中斷？流程為何難以管理？研究證明，你的工具可能存在問(wèn)題。

超過(guò)一半的受訪者（52%）說(shuō)，他們使用2到3個(gè)工具管理項(xiàng)目，并進(jìn)行內(nèi)外協(xié)作溝通。大約1/10（10%）的人說(shuō)，他們使用4個(gè)及以上的工具。

使用太多工具會(huì)使溝通和合作變得困難。溝通的細(xì)節(jié)會(huì)被大量電子郵件、即時(shí)信息、電子表格淹沒(méi)，導(dǎo)致溝通混亂。如果沒(méi)有一個(gè)明確的工作流程和清晰的反饋、審批流程，就會(huì)出現(xiàn)交接草率和成果質(zhì)量不佳的問(wèn)題。

有哪些方法可以調(diào)整、簡(jiǎn)化協(xié)作流程呢？首先，不要讓電子表格和電子郵件繼續(xù)作為主要的項(xiàng)目管理工具和溝通渠道。

圖1顯示，21%的受訪者認(rèn)為“整合電子郵件、電子表格的反饋內(nèi)容”和“整合各個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)所需的不同工具和人工操作”是他們最大的工作挑戰(zhàn)之一。我們的研究表明，48%的受訪者仍使用電子表格管理工作，59%的受訪者仍使用電子郵件進(jìn)行協(xié)作和溝通，而大量使用這兩個(gè)脫節(jié)、僵化的工具正是這些工作挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原由。

最好的解決方法是用一個(gè)集中儲(chǔ)存項(xiàng)目信息、協(xié)作信息的數(shù)據(jù)庫(kù)取代這些工具，讓這個(gè)平臺(tái)成為唯一的信息來(lái)源，記錄所有溝通的背景和時(shí)間順序，不需要員工再手動(dòng)整合各方信息。它還要具有一定的靈活性，以適應(yīng)不同客戶的工作流程。

項(xiàng)目狀態(tài)和進(jìn)程可視化

項(xiàng)目中偶爾會(huì)突發(fā)意外的瓶頸，這些問(wèn)題很難被預(yù)見(jiàn)。97%的公司表示，他們?cè)谀撤N程度上經(jīng)歷過(guò)項(xiàng)目延誤，而34%的公司表示，他們“經(jīng)常”或“總是”遇到這種情況。

時(shí)間和預(yù)算是緊密相連的，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)延誤時(shí)，預(yù)算幾乎都會(huì)受到影響。超過(guò)30%的受訪者表示，他們的團(tuán)隊(duì)在過(guò)去12個(gè)月中有大多數(shù)都超出了預(yù)算，另外28%的人表示，他們大多都超出了計(jì)劃的完成時(shí)間。

有些小插曲無(wú)法避免，但可視化地區(qū)分項(xiàng)目的優(yōu)先次序可以讓你和客戶減少摩擦。事實(shí)上，客戶流失的第三大原因就是“缺乏對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)的了解（18%）”。項(xiàng)目進(jìn)行中的摩擦可能造成項(xiàng)目中止，重頭再來(lái)，導(dǎo)致進(jìn)程延誤，使客戶不滿。

之前有過(guò)不滿經(jīng)歷或具有超強(qiáng)組織能力的客戶通常要求你定期更新項(xiàng)目狀態(tài)，頻繁地簽到以促進(jìn)交接或記錄項(xiàng)目中的重要節(jié)點(diǎn)。

這看上去可能是一個(gè)小任務(wù)，但隨著時(shí)間推移，這些更新?tīng)顟B(tài)的郵件、報(bào)告和會(huì)議會(huì)使大多數(shù)專業(yè)服務(wù)人員（36%）每周花費(fèi)2-3小時(shí)處理，大約11%的人每周要花費(fèi)4小時(shí)以上。

雖然選定唯一一個(gè)信息來(lái)源平臺(tái)是提高項(xiàng)目進(jìn)程可視化的第一步，也是最重要的一步，但專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還要利用以下幾個(gè)工作管理方法：

（1）需要一個(gè)板塊來(lái)顯示所有正在進(jìn)行的任務(wù)狀態(tài)以及它們的截止日期

（2）當(dāng)重要的項(xiàng)目改變狀態(tài)，例如完成或延誤時(shí)，自動(dòng)通知項(xiàng)目組成員

（3）明確指定負(fù)責(zé)人對(duì)電子文件進(jìn)行審批、標(biāo)注

五、差異化因素：安全性

隨著數(shù)據(jù)泄露事件的不斷增加，專業(yè)服務(wù)公司必須確保其工具和流程與時(shí)俱進(jìn)。近四分之三的受訪者表示，安全性是他們客戶的一大關(guān)注點(diǎn)。

好消息是，77%的受訪者表示，他們有工具來(lái)確?？蛻舻臄?shù)據(jù)安全。但在當(dāng)今的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，你能承擔(dān)得起23%的人不這樣做帶來(lái)的后果嗎？

更重要的是，60%的受訪者說(shuō)，他們無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，使他們無(wú)法與客戶建立更好的關(guān)系。約18%的受訪者還將“平衡安全合規(guī)性與客戶可見(jiàn)性的能力”列為對(duì)其團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生最大積極影響的能力之一。

這意味著，無(wú)論你選擇什么工具來(lái)管理項(xiàng)目和溝通，都必須在提供行業(yè)領(lǐng)先的安全保護(hù)的同時(shí)，提供便捷的操作，支持客戶協(xié)作。將安全性作為一項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，使專業(yè)服務(wù)公司能夠差異化，擁有更高的安全性有助于提高客戶信任度，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

六、自動(dòng)化是否是答案？

除了安全性之外，受訪者還意識(shí)到，自動(dòng)化水平是改善服務(wù)和關(guān)系的一個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)。事實(shí)上，每10個(gè)受訪者中就有3個(gè)人表示，如果技術(shù)能夠?qū)⑺麄儚闹貜?fù)性、行政性勞動(dòng)中解放出來(lái)，他們可以多完成30-39%的工作。還有22%的人表示，他們可以完成50%甚至更多的工作。

自動(dòng)化可以在計(jì)算工時(shí)和計(jì)費(fèi)方面幫助專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)節(jié)省大量時(shí)間和資源。三分之一的受訪者（34%）說(shuō)，他們每周要花2-3小時(shí)來(lái)計(jì)算工時(shí)，大約1/10的受訪者說(shuō)，他們每周要花費(fèi)4小時(shí)以上。

這不僅是浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題，有17%的人認(rèn)為，混亂的費(fèi)用和工作內(nèi)容記錄是導(dǎo)致客戶流失的第一大原因。

約32%的受訪者還表示，計(jì)算工時(shí)非常困難，并有18%的受訪者提出，如果有更便捷的資源管理和自動(dòng)化的工時(shí)記錄，將對(duì)他們的工作產(chǎn)生極大的積極影響。

專業(yè)服務(wù)公司陷入了人工計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)的困境，而且他們也不一定能得到花費(fèi)這些時(shí)間的報(bào)酬。將這些任務(wù)自動(dòng)化可以為專業(yè)服務(wù)節(jié)約大量時(shí)間，更好地建立客戶關(guān)系。直觀的時(shí)間管理功能可以提高公司的利潤(rùn)，因?yàn)楫?dāng)客戶知道計(jì)費(fèi)規(guī)則，并能將花費(fèi)的時(shí)間與獲得的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)時(shí)，他們會(huì)非常高興。

自動(dòng)化還有助于簡(jiǎn)化任務(wù)創(chuàng)建、工作分配、項(xiàng)目通知、報(bào)告等，將專業(yè)服務(wù)人員從這些勞動(dòng)中解放出來(lái)，讓他們專注于更有意義的工作。近25%的受訪者表示，將行政性、重復(fù)性任務(wù)自動(dòng)化，例如狀態(tài)更新通知、項(xiàng)目創(chuàng)建、任務(wù)分配等，將對(duì)其工作產(chǎn)生巨大的積極影響。

還有20%的受訪者表示，如果在任務(wù)發(fā)生變化時(shí)，有更好的方法重新安排工作，將給他們帶來(lái)極大的幫助。重新分配資源是一個(gè)繁瑣的勞動(dòng)密集型工作——想象有一個(gè)協(xié)作式的管理工具可以幫助你：

– 直觀地看到你的團(tuán)隊(duì)的工作量是如何分擔(dān)的

– 輕松地拖放任務(wù)以重新安排時(shí)間表

– 自動(dòng)重新安排相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)的時(shí)間表

– 自動(dòng)提醒項(xiàng)目組成員注意這些變化

– 靈活地調(diào)整工作和任務(wù)期限，以滿足專業(yè)人員的要求

七、打破循環(huán)

現(xiàn)在，你已經(jīng)對(duì)你的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)內(nèi)其他團(tuán)隊(duì)有了對(duì)比定位，并對(duì)自己的改變機(jī)會(huì)有了大致了解。我們?cè)诒局改现刑峁┝艘恍┙ㄗh和解決方案，以幫助你改善你的團(tuán)隊(duì)。

我們直接詢問(wèn)了調(diào)查參與者“哪三種功能會(huì)對(duì)你們的工作最大的積極影響”，以下是受訪者對(duì)前6種功能的排名：