卓越的客戶體驗設計，實現企業銷售增長

隨著人們生活品質的不斷提高，現在消費者的消費場景和訴求也在不斷地發生變化。起初消費者在傳統的購物中更加側重商品的質量和價格。現在消費者的消費需求已經發生了升級，更加注重整個服務體驗過程，從馬斯洛需求理論可以看出如今用戶訴求已經從最底層的生理和安全需求轉向了情感和尊重需求，所以消費者在消費過程中會更加注重服務體驗。

作為客服團隊的leader，如何提升客戶體驗成了我們日常工作中一個重要的課題。

1）客服用工方面

• 存在的問題點
  平時工作量不大，一到大促就忙不過來，客服離職率高，招人難、招到后培訓又是大問題；
• 核心內容

     用工比率、績效考核數字率、能力提升衡量率。

2）客服提效方面

• 存在的問題點
  花了大量推廣費，引進人流，卻轉化不了生意流、無法對客戶進行系統化管理與數據沉淀；
• 核心

  流轉率（UV轉化率）、客戶資料數據化透視率。

3）優質售后方面

• 存在的問題點
  售后很難做好，客戶滿意度差、客戶訂單商品數據如何發揮價值、跨平臺跨店如何實現標準化；
• 核心

  售后滿意率、優質客戶二次利用率、標準化率。

綜合可以看出，我們看到問題都是表象，核心本質是缺失數據化所導致。

圖1：客戶體驗中遇到的問題點

首先，我們需要明確兩個點：一是客戶體驗的重要性，二是從客戶角度出發。

圖2：客戶體驗設計的底層內容

客戶體驗直接影響到客戶對品牌和產品的滿意度，忠誠度，復購以及口碑推薦等。

• 客戶滿意度
  做好客戶服務是購物轉化的前提，有了好的服務，提升客戶滿意度就會留存大量的消費者轉為忠實客戶。 
• 客戶的忠誠度
  客戶的忠誠度體現了品牌和客戶之間的價值聯結，通過服務建立信任，逐漸提升客戶的忠誠度。
• 復購

  客戶服務的重要性和價值目的就是為了更多消費者留存可做二次復購轉化，實現更高盈利。

• 口碑推薦

  客戶之所以會把產品推薦給身邊的人，其核心就是對品牌、產品、服務的認可。

• 被動服務
  使用答疑、活動規則解釋、物流異常溝通和行業知識咨詢等。
• 應對策略
  提升服務效率、提升服務質量。
• 主動溝通
  圈人→觸達→反饋。
• 應對策略
  增強運營抓手、挖掘復購商機。
• 服務管理
  統計→分析→決策→執行。

• 應對策略

  發現問題及時準確、充足數據支撐決策、管理動作有效落地。

第三層：關系維護-SCRM系統搭建，讓客戶成為會員，讓客戶樂意為品牌裂變，推薦。

圖3：客戶體驗的頂層設計

• 線上用戶購物鏈路觸點

• 客戶全生命周期服務和營銷

• CASE-商家運營問題透視

圖6：CASE-商家運營問題透視

• 招式一：日常動作→邊緣客池養客

每日去觸達下單后30天的活躍期邊緣買家，讓店鋪的活躍客戶數積少成多，催生互動及二次下單轉化。

• 招式二：活動期間→預熱、通知、挽回

通知客池中的自定義圈定的潛在目標客戶，力求每一次活動效果最大化。

• 招式三：老客復購→定期喚醒

對于客戶體驗設計的第二層創意的話，大家記住一句話就可以：高于預期才是創意。

關系維護可以從建立客戶關系→維護客戶關系→促進客戶關系→達成客戶關系，這四個維度進行探索體驗的奧妙，客戶關系從開始到結束的整個鏈路，實質都是在銷售，在這里有句話分享給大家：銷售的本質是不斷向客戶提供價值，銷售的過程就是不斷向客戶傳遞價值。

• 通過與SCRM數據打通，依據高效的用戶數據，盡量嘗試各種玩法。
• 做直播，有趣的文案或借節慶假日輸出折扣、抽送、打包促銷、滿減送等各類營銷玩法。
• 對于注重性價比的客戶，多強調大禮包、滿減的實惠。
• 對于注重消費體驗的用戶要提前告知服務明細。

通過對客戶體驗的設計，我們把體驗歸屬為：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行為體驗和關聯體驗五大類。

圖7：哪些屬于客戶體驗

• 轉化：帶來更好的銷售轉化、詢單轉化提升；
• 復購：讓客戶買更多次、二次復購增加；
• 老帶新：老客戶帶來新客戶，實現用戶裂變；

• 打標簽：更好地服務客戶、觸達客戶更有效。