美洽CEO李良談企業大語言模型應用前景

距離 ChatGPT 的發布已經過去了大半年的時間。

這段時間里，以 ChatGPT 為代表的國內外 AI 大語言模型已經向全世界充分地展示了自己的實力。

于是，我們看到了不少個人玩家已經將 ChatGPT 變成了日常工作、學習、查資料的智能助理或生產力工具，相關的教程、指南、甚至賬號的販賣，已經讓早期的部分使用者“富了起來”。

那么，企業呢？

回想 ChatGPT 發布并在短時間內掀起波瀾的半年前，國內外無數的企業家也陷入了同樣的興奮之中，但當沖上頭的熱血逐漸冷靜，他們又不約而同地面臨著一個問題：企業該如何使用它來創造價值？

目前全球的經濟現狀有目共睹，僅美國硅谷在不到一年的時間里就裁員超 10 萬人，對于企業來說，如何尋找新的價值增長點，或利用現有資源創造新的價值，迫在眉睫——而 ChatGPT 似乎給了處在焦慮中的企業們一個可能的解。

但，它真的是一個好答案嗎？

為了深入了解企業管理者對 ChatGPT 及其價值的看法，以及企業如何正確使用 ChatGPT 與自身業務相結合等一系列問題的答案，作者采訪了成都美洽網絡科技有限公司的 CEO 李良，請他來談一談自己的想法。

“傻瓜式 AI”大變樣，應用前景值得期待

大約兩年前，李良開始注意到 GPT 這一類的產品，但他表示：“當時對這些產品并沒有太多特別的看法，認為與國內公司提供的基礎 AI 能力相差不多，因此并未有過多關注。

”李良回顧道，過去的AI大多被認為是相對"傻瓜"的，與其對話時很容易感覺到對方是機器人，這在交流互動中非常容易引發用戶的抵觸情緒——這也是造成智能客服產品的評價普遍偏負面的原因之一。

作為一家專注于客服領域公司的管理者，李良坦言，與業內許多同行一樣，美洽雖然也擁有自研的智能客服產品，但受限于彼時基礎 AI 的能力，市面上絕大多數的智能客服產品無法實現理想的應用效果。

然而，隨著去年年底 GPT-3.5 的發布，李良開始看到了這項技術潛在的爆發力。

他表示，GPT-3.5 帶來的最顯著變化是AI終于具備了一種“情商”，能夠像人類一樣進行對話，這給李良留下了深刻的印象。

于是，李良也在思考：是否能將這類技術與公司的產品、服務結合起來？

經過一段時間的積極籌備，今年 4 月，美洽正式將生成式 AI 接入智能客服平臺。

在測試階段，李良看到在新技術的加持下，智能客服機器人可以實現與客戶的良好交互，并在具體的應用場景中提供出色的服務質量。

這樣的結果，讓他對大語言模型與智能客服相結合的發展前景充滿信心。

在采訪中，李良以中國市場為例進行了進一步解釋：“根據我們的粗略估算，全國約有上千萬人從事客服相關工作，通過 AI 的賦能，未來可以讓傳統的人力提供服務的客服市場變得更有價值，提升客戶的粘性，創造更大的市場價值。

”作者了解到，美洽通過多年的深耕，除了在客服領域積累了豐富經驗外，更對客戶所在垂直行業的應用場景有著深入地研究，清楚地了解每個行業的客戶在不同場景下與客戶互動的方式，以及可以通過引導產生價值的關鍵點。

李良表示，接下來，美洽將致力于將這些積累轉化為利用新技術（如：AIGC）解決各行業客戶服務場景中的問題，從而提高效率和效果。

AI 可能沖擊舊崗位，但一定創造新崗位

對 AI 的未來發展，李良提出了更大膽的想象。

比如，他認為 AI 在數據處理和邏輯能力方面的突破，特別是 AIGC 在廣泛領域的大數據處理能力方面，可以幫助人類完成以前無法做到的事情。

他舉了一個例子：消費者在選擇商品時需要在多個電商平臺上進行比價，而商家可能發布不同型號的商品以防止比價。人類很難快速進行判斷，但是 AI 可以通過參數和品牌等信息快速鎖定相同品類在不同平臺上的商品，幫助消費者快速做出購買決策。這表明 AI 在消費者端具有很高的潛在價值。

也正因如此，在被問及 AI 是否會取代許多崗位時，李良認同 AI 的能力及其展現出來的潛力，將會替代一部分崗位，但同時也會創造出新的崗位。

他舉了三一重工的例子來說明：近年來，該企業在生產線上工人數量逐年減少，從數千人降至一兩千人左右，與此同時，智能制造等方向的技術工程師數量卻在逐年增加，甚至已經突破了上萬人。

李良表示，這樣的案例說明：新的制造方式提高了生產效率，但并不意味著不再需要人力，相反，AI 的應用需要更加專業的人員進行微調和專業場景的訓練，這些專業人員的價值將遠超以前從事基礎工作的人員。

他認為，隨著競爭的發展，未來每個公司可能只需要很少的人來完成工作，但隨之而來的是新的競爭循環和對其他工種的需求上升。

作為企業的管理者，在采訪的最后，李良也聊了聊他對近期大量企業宣布引用 AI 進行業務賦能的看法。

李良認為，企業追逐 AI 的同時，需要關注如何將自身的能力和優勢轉化為新技術中的價值。他在采訪中表示：“行業中會出現各種人，但重點不在于跟風，而在于公司是否真正扎實地工作。對于企業來說，應該關注的是如何將新技術應用于擅長的領域，并為客戶創造價值。”

AI 大語言模型的崛起，讓人們重新審視了與客戶的交互方式，也為企業帶來了更多想象空間和創造的機會。

雖然在此期間，不乏有一些跟風的現象存在，但隨著時間的洗滌，總會留下一些將自身能力與 AI 結合地很好地企業或產品。

目前 AI 在智能客服領域尚未出現顛覆式的創新，但我們相信，只要有更多像美洽這樣主動擁抱變化，利用自身的經驗和新技術結合，不斷探索和創新的企業，很快就會有更多客戶獲得更優質的服務和更高效的解決方案，而真正的顛覆，也將觸手可及。