數(shù)據(jù)是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源，蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)價(jià)值是企業(yè)運(yùn)用科學(xué)管理、決策分析的基礎(chǔ)。近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。那么對客服行業(yè)來說，大數(shù)據(jù)將對客戶服務(wù)將產(chǎn)生什么深遠(yuǎn)的影響？

 

上世紀(jì)80年代流行過一句話“顧客就是上帝”。但是，上帝的心思很難猜，他說清楚過嗎，他在哪里說過，他又是怎么說的？好在，現(xiàn)在進(jìn)入了數(shù)字化時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展讓我們可以借助大數(shù)據(jù)去逐漸洞悉每位消費(fèi)者，創(chuàng)造個(gè)性化、體驗(yàn)式的客戶關(guān)系，從而塑造一個(gè)“懂我經(jīng)濟(jì)”。

顯然，大數(shù)據(jù)正在改變客戶服務(wù)，客服數(shù)據(jù)的應(yīng)用不再停留表層，企業(yè)正依靠數(shù)據(jù)來理解客戶需求，并提供所需的解決方案。深耕在線客服行業(yè)二十年的Live800，有豐富的客服數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)提高服務(wù)數(shù)據(jù)可用性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化管理，建立服務(wù)壁壘。

打通服務(wù)閉環(huán)，提升數(shù)據(jù)可用性

客服中心的所有業(yè)務(wù)包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式采集和記錄下來。經(jīng)過加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)，完整的服務(wù)數(shù)據(jù)能夠有效促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化，提高滿意度。

 

Live800在線客服系統(tǒng)打通售前、售中、售后場景閉環(huán)，整個(gè)服務(wù)過程數(shù)據(jù)可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營銷人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時(shí)處理客戶所需，提高服務(wù)質(zhì)量。售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，能有效滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

多維訪客畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí)，必然有其目的，可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明，對于不同意向、不同身份的訪客，企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失，效果事倍功半。

 

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息，基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像，讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律，全面掌握訪客心理，精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。

同時(shí)系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對接，讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內(nèi)容，從而對客戶訪問目的進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判，及時(shí)響應(yīng)、提供客戶所需，有效提升客戶體驗(yàn)。

有效深度洞察，掌握真實(shí)需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)的全面、豐富、深度和連接，大數(shù)據(jù)告訴企業(yè)，你的潛在客戶未來需要什么。企業(yè)通過沉淀的客戶數(shù)據(jù)，分析客戶的需求以及客戶的消費(fèi)信息、消費(fèi)行為、消費(fèi)的真實(shí)態(tài)度，精準(zhǔn)地挖掘客戶的內(nèi)在需求，掌握客戶的真實(shí)需求。

 

Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，掌握客戶的真實(shí)需求，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，也使得產(chǎn)品更貼近客戶的真實(shí)需求，獲得客戶的青睞，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)效應(yīng)最大化。

大數(shù)據(jù)的浪潮正在涌起，對企業(yè)來說是將是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。我們正在從流程驅(qū)動走向一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)變革的全新時(shí)代。