近日，Forrester的分析師們發現，企業（尤其是B2B企業）對于CLG戰略的關注空前增加。而且，越來越多SaaS企業選擇CLG戰略來取代以前的PLG（產品導向型增長）或SLG（銷售導向型增長）戰略。
截自Forrester
CLG到底是一種什么戰略？為什么它能受到這么多企業的青睞？今天，讓我們一起來揭秘一下。
CLG（Customer-Led Growth）是指客戶導向型增長，它是一種通過收集客戶反饋、洞察客戶需求來提升客戶體驗，進而驅動企業持續增長的有效戰略。
在采取CLG戰略的企業中，客戶體驗始終是重中之重，為此，他們通過努力創造最佳的客戶體驗，來激發客戶對企業的信任、支持和忠誠，從而使企業實現業績增長。
圖片由體驗家XMPlus制作
CLG與其他企業戰略最大的區別，是其始終將「客戶」置于戰略的核心位置，更強調客戶體驗，以及積極利用客戶反饋來指導業務決策：
• CLG（Customer-Led Growth，客戶導向型增長）：利用客戶反饋和客戶洞察，為客戶提供或實現客戶想要的價值，并改善客戶體驗。
• PLG（ Product-Led Growth，產品導向型增長）：產品是戰略的核心，依靠產品的功能、性能和傳播等來領導企業的營銷工作。
• SLG（Sales-Led Growth，銷售導向型增長）：是一種更為傳統的增長戰略，銷售團隊是企業獲客的主要驅動力，其業績表現是企業成功的關鍵。
雖然實現企業增長有多種戰略選擇，但是在市場已經邁入體驗經濟的今天，相較于PLG和SLG，CLG毫無疑問是更符合市場發展趨勢、更能讓企業實現良性增長的不二之選。
01 聚焦現有客戶
受到經濟發展、市場變化和競爭加劇等多方面因素的影響，關注客戶已經變成實現收入增長的最有價值的途徑。不僅如此，隨著企業獲客的難度和成本越來越高，維系和發展現有客戶、培養忠誠客戶成為了企業2023年的首要任務。CLG就是采取這樣的戰略方式。
Forrester的研究表明，客戶導向型的企業，其增長速度是使用其他戰略的企業的2.5倍，每年留存客戶的數量是它們的2.2倍。
02 需要團隊協作
客戶旅程中，每一步面向客戶的員工互動和協作，都有可能為客戶創造價值，或者損害客戶價值。為此，銷售、客戶成功、產品開發、客戶體驗、市場營銷和客戶服務等多個部門，都必須“擰成一股繩”，作為一支步調統一的團隊協同工作，一起為客戶創造卓越的體驗。
03 投資能助力CLG的技術
對一些客戶導向型的技術應用進行投資（如CEM系統），來配合CLG戰略的部署和實施，可以幫助企業快速重新配置業務結構，并具備適應性、彈性和創造力，以滿足一些未來的客戶需求和不斷變化的業務目標。Forrester的研究表明，這些企業的增長速度是同行的1.8倍。
當一切已經準備就緒（戰略明確、團隊建設及技術準備），企業就可以開始著手實施CLG戰略了。
01 繪制客戶旅程地圖，梳理所有觸點
客戶旅程地圖展示了客戶經歷的各個不同階段，通過梳理和客戶交互的所有觸點，企業可以了解到客戶的痛點以及他們想要的解決方案。
另外，企業也可以在旅程的各個關鍵觸點投放問卷，從中收集到的客戶反饋可以幫助企業更好地設計客戶體驗，以滿足客戶在旅程中每個觸點的需求和期望，并識別和消除客戶旅程中的摩擦點。
02 收集客戶反饋，改善客戶體驗
從與客戶互動的第一刻起，企業就可以開始收集客戶反饋。這些反饋可以幫助企業更好地了解潛在客戶，及其希望通過產品實現什么目標。
除此之外，企業也可以定期對客戶的產品使用體驗進行調研（比如詢問客戶喜歡產品的哪些功能，他們覺得這個功能是否容易使用，目前面臨哪些挑戰等等），以獲得現有客戶的直接反饋。
體驗家產品彈窗示例-了解客戶的產品使用情況
通過在多個觸點進行問卷調查，企業可以深入洞察客戶，從而提升客戶體驗。同時，為了能讓更多客戶積極地填答問卷，企業最好提供多樣、便捷的反饋渠道，減輕客戶反饋的費力度。「體驗家XMPlus」提供全面的問卷投放渠道，包括但不限于網站彈窗、APP嵌入、小程序、短信和一店一碼等等，覆蓋線上商城和線下門店。
03 跟蹤客戶參與度，確定為客戶創造最大價值的功能
除了通過問卷收集客戶的體驗數據，企業也可以通過跟蹤客戶使用產品的行為數據，來了解他們是如何與產品進行交互、他們使用最多的功能（為他們帶來最大價值的功能），以及導致更高或更低NPS分數的交互行為。
融合多源數據（包括體驗數據、行為數據、運營數據等，如下圖）進行分析，企業可以獲得更精準的客戶洞察，進而持續優化產品功能及提升體驗。
圖片來源于體驗家XMPlus
04 對客戶反饋進行閉環處理
如果客戶沒有感覺到企業有根據他們的反饋采取行動，那么收集客戶反饋將毫無作用，還會打擊客戶反饋的積極性。
所以，企業應當做到“凡事有交代，事事有回音”。當企業根據客戶反饋進行了相應的改進措施，如修復了問題、消除了摩擦點或推出了新功能等，務必要將這些信息傳達給客戶，讓他們知道他們的反饋企業有用心傾聽、認真對待。這也會鼓勵客戶在未來的日子里繼續為企業提供反饋。
最后，雖然CLG戰略對企業增長十分有效，但真正實施起來卻并非易事——「體驗家XMPlus」可以為CLG戰略提供強大助力，通過提供“以客戶旅程為核心、以多源數據為支撐、以關鍵指標為導向、以智能預警為后盾”的全鏈路CEM平臺，助力企業各個部門協作完成客戶旅程地圖及梳理觸點，全渠道、多觸點地收集客戶反饋，并實現多源數據的融合分析，打造客戶體驗管理閉環，幫助企業培養和留住更多忠誠客戶，實現業績收入的良性增長。
1. Customer-Led Growth Is Getting More Attention Among B2B Firms: Should You Care?
2. Customer-Led Growth: What Is It and How To Implement a Customer-Led Strategy in SaaS?
