醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何升級(jí)客戶運(yùn)營(yíng)側(cè)服務(wù)流程？

自在線醫(yī)療信息服務(wù)平臺(tái)建立以來，數(shù)字化醫(yī)療的方方面面在技術(shù)的賦能下日漸普及。與之相伴，國(guó)務(wù)院、衛(wèi)健委在開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的大議題下，推出了一系列加快醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化進(jìn)程的政策，進(jìn)一步促使有序就醫(yī)、診療體系的建設(shè)取得積極成效。

受益于數(shù)字化技術(shù)與現(xiàn)代治理理論的融合創(chuàng)新實(shí)踐，數(shù)字化醫(yī)療布局日臻完善，以預(yù)約掛號(hào)取號(hào)、在線問診分診、在線繳費(fèi)預(yù)覽、賬單病歷打印、復(fù)診檢查等流程性的管理效率大幅提升。 另外，技術(shù)的發(fā)展亦推動(dòng)了醫(yī)療行業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)積累與應(yīng)用的發(fā)展。從醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)據(jù)的特征出發(fā)，能夠在嚴(yán)格保護(hù)措施下，只對(duì)特定目的及具備充分必要性的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇性獲取與處理，必要時(shí)還可以應(yīng)用類似隱私計(jì)算等數(shù)字技術(shù)進(jìn)行脫敏處理后再應(yīng)用。

基于此，針對(duì)患者診前等候時(shí)間過長(zhǎng)、就醫(yī)體驗(yàn)度差等就診流程問題，以數(shù)字技術(shù)為推動(dòng)力、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化診療體系的構(gòu)建與落地，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求。

作為以為企業(yè)創(chuàng)造可衡量的商業(yè)價(jià)值為準(zhǔn)則的數(shù)據(jù)技術(shù)企業(yè)，創(chuàng)略科技認(rèn)為圍繞患者管理的診前、診中、診后，CDP、MA 等數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品對(duì)就醫(yī)運(yùn)營(yíng)流程的效率提升與明晰，具備以下兩大應(yīng)用路徑與使用價(jià)值：

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增長(zhǎng)而來的醫(yī)療用戶，開啟了線上醫(yī)療咨詢問診的數(shù)字化醫(yī)療，好處在于此種方式提升了受眾對(duì)線上醫(yī)療的接受度、認(rèn)知度。盡管線上醫(yī)療滲透率不低，但受限于醫(yī)療資源緊張的現(xiàn)狀，持續(xù)優(yōu)化就診流程、縮短患者等候時(shí)間、構(gòu)建更高效的就醫(yī)秩序仍舊是數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)與關(guān)鍵，主要圍繞診前、診中、診后及其長(zhǎng)期管理場(chǎng)景。

? 診前管理：精準(zhǔn)預(yù)約、提前分診

依托 CDP 等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，通過構(gòu)建、整合、打通前端服務(wù)觸點(diǎn)，基于統(tǒng)一的線索分配與就診預(yù)約管理，提高預(yù)約需求與時(shí)間的精準(zhǔn)度，從源頭上解決患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。

另外，針對(duì)不同類型及需求的患者支持線上自預(yù)約、咨詢后預(yù)約、咨詢后線上初診等到院前服務(wù)。并通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)，測(cè)算分析醫(yī)生接診情況，進(jìn)一步提前分診，多方面升級(jí)診前的精準(zhǔn)管理度與就診效率。

? 診中觸達(dá)：就診提醒、定時(shí)關(guān)懷

在患者到院就診前x天，可運(yùn)用 CDP、MA 等工具進(jìn)行觸達(dá)提醒，提醒內(nèi)容可以包括預(yù)約時(shí)間、預(yù)約時(shí)間段、就診科室、就診醫(yī)生，診前注意事項(xiàng)等。

在患者到院后，通過醫(yī)師、護(hù)士等的預(yù)問診，明確就醫(yī)需求，快速采集病情狀況，同時(shí)可在安全合規(guī)的情況下將就醫(yī)主訴、病情癥狀同步至數(shù)字化工具中，方便醫(yī)生快速了解患者訴求和病情，實(shí)現(xiàn)高效的就診時(shí)間分配與信息記錄。

從方便患者及醫(yī)生的雙視角出發(fā)，利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施一方面有效提高了單位時(shí)間內(nèi)患者的就診效率，改善就醫(yī)體驗(yàn)；另外一方面釋放醫(yī)生的問診時(shí)間，能夠服務(wù)更多患者。而自動(dòng)化的觸達(dá)，還可以協(xié)助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)患者診療管理、診后的關(guān)懷與用藥注意事項(xiàng)、周期性提醒等多方面的事項(xiàng)。

? 診療反饋：診后回訪、長(zhǎng)期管理

除了患者診中觸達(dá)，針對(duì)就診后的患者，利用自動(dòng)化的觸達(dá)可進(jìn)行就診后的定時(shí)回訪、定期關(guān)懷與長(zhǎng)期管理，樹立起專業(yè)、細(xì)心、妥帖的服務(wù)形象，特別是幫助多細(xì)分人群長(zhǎng)期預(yù)防、提醒復(fù)診復(fù)檢購藥用藥。當(dāng)然，此中還包括對(duì)未就診人群的疾病風(fēng)險(xiǎn)提示、診療科普與管理運(yùn)營(yíng)。

通過對(duì)整體就診流程的線上化、數(shù)字化的構(gòu)建與改進(jìn)，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)和客戶需求，圍繞診前/診中/診后的服務(wù)范疇與就醫(yī)場(chǎng)景構(gòu)建高效的就醫(yī)秩序，提高患者側(cè)就醫(yī)效率與體驗(yàn)的同時(shí)一定程度上改善就醫(yī)難的問題，亦提高了醫(yī)生側(cè)的運(yùn)營(yíng)流轉(zhuǎn)，減輕醫(yī)生負(fù)擔(dān)。

除了患者側(cè)的診療效率與體驗(yàn)升級(jí)，數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)的意義還體現(xiàn)在患者以最少的流程、最暢通的效率完成就診，敦促醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高了信息化的管理水平和醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性化，為數(shù)字化醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)力的提升添磚加瓦。

? 醫(yī)生與患者需求的管理、匹配

通過患者側(cè)數(shù)據(jù)的安全合規(guī)采集、整合與流動(dòng)管理措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決了患者診療情況的“黑箱”狀況，即患者診前主訴、診中醫(yī)治、診后療效的不明確、不清楚、不知道等卡點(diǎn)現(xiàn)象。同時(shí)，基于安全合規(guī)下的數(shù)據(jù)處理和分析，將患者主訴、病情狀況匹配至相應(yīng)的醫(yī)療診室、醫(yī)生醫(yī)師，提高了患者與醫(yī)生的匹配效率、互動(dòng)效率，大幅度改善了雙方的交互體驗(yàn)。

? 整體運(yùn)營(yíng)流程體系的效率提升

患者側(cè)安全合規(guī)的數(shù)據(jù)打通、整合與應(yīng)用對(duì)提升醫(yī)療管理側(cè)整體數(shù)字化水平至關(guān)重要，主要涉及科室合作診療及轉(zhuǎn)診、成本控制等醫(yī)療資源監(jiān)管方面，出入院情況、收入成本支出、診療人次等醫(yī)療運(yùn)營(yíng)情況監(jiān)管，基本藥物、合理合規(guī)用藥等藥品使用情況，以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)運(yùn)營(yíng)概況分析等醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管等多個(gè)數(shù)字化醫(yī)療方面。

自19年以來，患者側(cè)對(duì)數(shù)字化醫(yī)療保持積極、開放的狀態(tài)，以數(shù)字觸點(diǎn)開展的預(yù)約掛號(hào)、預(yù)診分診、復(fù)診購藥等醫(yī)療活動(dòng)服務(wù)均已被廣泛接受。除了數(shù)字醫(yī)療消費(fèi)端對(duì)數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)的推動(dòng)，行業(yè)內(nèi)部的自我革新亦非常重要。當(dāng)下，患者教育、患者認(rèn)知以及院外患者到院診療，院內(nèi)管理及院外管理等多方面的就醫(yī)流程升級(jí)與管理都呈現(xiàn)正在進(jìn)行時(shí)的狀態(tài)，整個(gè)過程充滿了挑戰(zhàn)與想象空間。作為一家致力于提供 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶數(shù)據(jù)技術(shù)解決方案的科技公司，創(chuàng)略科技正以數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，持續(xù)通過技術(shù)+服務(wù)賦能的方式，助力更多醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)及企業(yè)構(gòu)建起精細(xì)化、個(gè)性化、高效能的服務(wù)場(chǎng)景體系。