口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)跨入數(shù)字化場景服務(wù)新賽道，有何解題思路？

伴隨著數(shù)字化醫(yī)療概念的普及和措施推廣，口腔消費者的數(shù)字化旅程從了解信息起，其服務(wù)主訴與關(guān)注重點各有不同。當(dāng)下，大眾對口腔醫(yī)療數(shù)字化的認(rèn)知度、接受度及習(xí)慣培養(yǎng)，已在眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不懈努力下覆蓋數(shù)字化醫(yī)療的全旅程。

為了進(jìn)一步滿足消費者多元化的口腔消費需求，以及擺脫同質(zhì)化嚴(yán)重的服務(wù)困局，走向以專業(yè)、妥帖、差異化等優(yōu)勢顯著的多重價值服務(wù)者，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)還需要在戰(zhàn)略、營銷、運營等多方面持續(xù)進(jìn)行變革與努力。

創(chuàng)略科技認(rèn)為，制定與落實數(shù)字化策略的關(guān)鍵在于“以消費者為中心”把握與挖掘用戶全生命周期的需求，進(jìn)而在消費者口腔醫(yī)療服務(wù)場景中提供恰當(dāng)、專業(yè)的診療服務(wù)，保障運營效率的同時滿足更多患者的多元需求，打造立體關(guān)懷的品牌形象與專業(yè)一致的價值交付。

數(shù)據(jù)合規(guī)與數(shù)字技術(shù)齊頭并進(jìn)的發(fā)展，推動了醫(yī)療行業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)的記錄與積累，為口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)安全的流轉(zhuǎn)提供了更多實現(xiàn)可能，讓以數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶生命周期管理與運營成為場景運營的重點：

以數(shù)據(jù)標(biāo)簽精準(zhǔn)挖掘需求：

通過圍繞消費者/患者的數(shù)據(jù)標(biāo)簽積累及內(nèi)容偏好的洞察，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)在了解、識別口腔健康需求及其存在的健康風(fēng)險的基礎(chǔ)上。一方面，經(jīng)過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)能從中篩選各個齒科項目中具備強(qiáng)需求的消費者進(jìn)行高效地跟進(jìn)，比如分人群實現(xiàn)多類口腔診療方式的科普觸達(dá)、醫(yī)師顧問需求咨詢及診療時間規(guī)劃等；另外一方面，結(jié)合不同渠道的不同人群特征及偏好，分級進(jìn)行運營及口腔內(nèi)容的專業(yè)性管理和周期性推送觸達(dá)。

最重要的是依據(jù)消費者數(shù)據(jù)及咨詢情況，了解消費者的主訴及自身情況，進(jìn)行分類的場景案例討論及個性化觸達(dá)，并在數(shù)據(jù)反饋下不斷調(diào)整運營方式，針對大類訴求可再進(jìn)行觸達(dá)和細(xì)分：

? 以全口牙列健康為主的訴求：種植、正畸等。比如針對牙體牙列缺損，推送診療方式的優(yōu)缺點及成功案例，或通過圖文類、視頻類的講解打消其顧慮疑問

? 以牙齒健康美容為主的訴求：貼面、正畸等。比如針對矯正器的選擇問題，推送隱形矯正、陶瓷矯正優(yōu)劣或者通過闡述對比方案優(yōu)劣

? 日常健康類：洗牙、刮治等。比如周期性的觸達(dá)提醒適用于周期性的牙齒清潔，尤其是針對牙齒健康管理人群

高效改進(jìn)及提升服務(wù)體驗：

結(jié)合不同渠道不同客群的需求及偏好，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)要推動以消費者為中心各個環(huán)節(jié)及場景的運營銜接服務(wù)。對口腔醫(yī)療行業(yè)來說，獲客只是開始，而后續(xù)的運營服務(wù)仍舊是重點和關(guān)鍵，尤其是要在專業(yè)服務(wù)的同時還能提供具備差異化的價值與良好就醫(yī)體驗。

口腔醫(yī)療項目即有健康的需求，亦有美容的需求，良好的就診體驗需要多端協(xié)同運營來切實給予消費者一致專業(yè)的服務(wù)價值。以一個典型患者主訴的正畸為例，其診療項目除了正畸診斷外，可能還涉及全口牙周檢查、洗牙、刮治類等多種診療項目。安全合規(guī)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)為各科室醫(yī)生醫(yī)師的診療過程節(jié)省時間，提高了單位時間內(nèi)服務(wù)患者的效率，減少了因訴求溝通造成的就診體驗差等問題。而自動化的多類渠道觸達(dá)還能夠在用戶全生命周期內(nèi)幫助其了解診療項目的相關(guān)知識、以及提供各類提醒和消息推送，真正意義上提升用戶診療體驗，給予更多關(guān)懷價值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是經(jīng)營管理側(cè)數(shù)字化的過程，通過口腔醫(yī)療數(shù)字技術(shù)的落地為整體運營賦能，將醫(yī)生、護(hù)士等從多個重復(fù)繁雜的場景中解放出來，專注于口腔核心場景的運營與能力沉淀，更好地為消費者提供跨場景的一致服務(wù)體驗。

同時，通過對消費者的數(shù)字化管理，以及構(gòu)建與之匹配的運營體系，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于數(shù)據(jù)科學(xué)實現(xiàn)經(jīng)驗決策向標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化決策的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的價值，推動醫(yī)療服務(wù)模式與運營管理走向高質(zhì)量發(fā)展新階段，包括就診效率、服務(wù)體驗、長期管理等多個方面。

就診效率：從滿足消費者對口腔的需求出發(fā)，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過統(tǒng)一消費者數(shù)據(jù)端，解決了消費者就診掛號選擇、就診過程中等候時間長、就診流程不明晰的問題，尤其是針對種植牙、正畸等診療時間長、多端協(xié)同的項目，解決了醫(yī)生側(cè)對患者的管理運營及就醫(yī)后的關(guān)懷觸達(dá)。

服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)作為貫通消費者診療全場景的關(guān)鍵紐帶，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)在確保安全、隱私的情況下，對消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一合規(guī)的整合與處理，是全面提升門診數(shù)字化水平的重要一環(huán)。通過數(shù)字化觸點管理醫(yī)療信息，消費者能夠?qū)崟r收到就診過程、檢查與診療事項的提醒觸達(dá)，快捷高效的完成單次診療；方便醫(yī)師醫(yī)生讀取就診信息的同時，將省下的時間做更多的消費者關(guān)懷。在提高口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平的基礎(chǔ)上，真正為各方創(chuàng)造便捷的體驗。

長期管理：依托數(shù)字技術(shù)搭建的平臺，通過數(shù)字觸點的觸達(dá)及提醒，消費者不僅能夠規(guī)劃多診室的掛號、精準(zhǔn)預(yù)約就診時間，而且能夠知曉就診過程、感知服務(wù)價值，尤其是針對長周期的診療項目。如此，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于數(shù)字化觸點為消費者創(chuàng)造更多價值，更重要的是通過流程再造和業(yè)務(wù)重塑，實現(xiàn)對消費者的數(shù)字化管理，構(gòu)建了更為長久的用戶關(guān)系，充當(dāng)用戶口腔健康管理的角色。

在數(shù)字化浪潮下，數(shù)據(jù)作為醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的新動能，為患者管理和就醫(yī)服務(wù)提供了新的思維與模式。在此之上，基于數(shù)據(jù)的聚合、清洗與再定義，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過各領(lǐng)域的數(shù)據(jù)展示與洞察，增強(qiáng)了用戶洞察和科學(xué)決策能力，以協(xié)同運營的方式提高精細(xì)化服務(wù)水平，真正推動了以消費者為中心的醫(yī)療服務(wù)發(fā)展。作為一家致力于提供 AI 驅(qū)動的客戶數(shù)據(jù)技術(shù)解決方案的科技公司，創(chuàng)略科技將積極幫助口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速門診運營體系的升級，提高用戶生命周期管理與運營水平，真正為用戶創(chuàng)造價值。