《2023客戶旅程地圖白皮書》 ：把握客戶需求，打造卓越體驗

客戶旅程地圖作為企業(yè)了解客戶的一種工具，經(jīng)歷了多次的優(yōu)化，代表的更是一種思路與解決方案。許多咨詢公司早在很多年前就把它作為梳理客戶體驗的重要工具，用來改造和優(yōu)化與客戶的交互方式；設(shè)計師也把它融合進設(shè)計思維，通過對旅程的拆解，分析觸點和客戶感受，從而創(chuàng)新設(shè)計細節(jié)。

隨著商業(yè)競爭環(huán)境的加劇，企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于是否和客戶建立了積極的互動體驗。區(qū)別于傳統(tǒng)的流程優(yōu)化工具，客戶旅程地圖更加“以客戶為中心”，從客戶的視角出發(fā)，了解客戶行為背后的心理活動、情緒、期望，讓企業(yè)真正為客戶提供滿意的體驗。和體驗管理的傳統(tǒng)方案相比，客戶旅程地圖有以下核心價值：

- 更“以客戶為中心”

- 更強調(diào)端到端體驗

- 更具備全方位視角

- 更生動的業(yè)務(wù)導(dǎo)航圖

在實際的應(yīng)用中，客戶旅程地圖的分類并非是固定的，根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況，企業(yè)可以制定不同類型的旅程地圖。既可以為當前的主要業(yè)務(wù)制定客戶旅程地圖，也能為未來的業(yè)務(wù)場景規(guī)劃客戶旅程地圖，作為發(fā)展指導(dǎo)戰(zhàn)略。

客戶旅程地圖的分類可以讓企業(yè)了解到其在企業(yè)中用途的廣泛性，拓寬企業(yè)的思維，讓企業(yè)學(xué)會將客戶旅程地圖與內(nèi)部的實際工作相結(jié)合，讓整個流程更加規(guī)范可控。

為了充分了解客戶在每個階段與業(yè)務(wù)之間的互動，企業(yè)需要通過客戶訪談、網(wǎng)站數(shù)據(jù)、第三方平臺等渠道，收集盡可能多的客戶反饋，不斷探究客戶的需求、期望和情緒。通過收集來的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)當前存在的問題，不斷改進和完善客戶旅程地圖。

在確定目標之后，要討論客戶旅程地圖囊括的業(yè)務(wù)范圍，以免在后續(xù)補充內(nèi)容時不斷蔓延邊界，只有在界定的范圍內(nèi)，才能夠深入足夠多的細節(jié)，并且產(chǎn)出有意義的藍圖。除此之外，也要理清所有參與工作者的職責，并要強調(diào)跨部門團隊的重要性。

客戶旅程地圖是企業(yè)設(shè)計和管理客戶體驗的有效工具，想要真正全面發(fā)揮客戶旅程地圖的價值，企業(yè)需要思考自己的業(yè)務(wù)目標和階段目標：

• 關(guān)鍵時刻與峰終定律
• 結(jié)合數(shù)據(jù)分析
• 場景化營銷設(shè)計
• 核心用戶畫像
• ......

靈驗喵CEM作為專業(yè)的客戶體驗管理工具，秉持“體驗創(chuàng)造價值”的理念，以客戶旅程為藍本，深入研究各行業(yè)的體驗難題和體驗解決方案。X-Map是針對個人用戶推出的輕量化旅程工具，提供基于受眾視角的雙向思維模式，幫助用戶梳理流程，讓營銷推廣、產(chǎn)品設(shè)計、活動流程等場景具象化。