以客戶為中心不是什么新鮮論斷，現(xiàn)代管理學之父——彼得·德魯克旗幟鮮明地提出：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。”“客戶決定著企業(yè)是什么、企業(yè)生產什么、企業(yè)是否會興旺。”

 

如何創(chuàng)造顧客？以客戶為中心？產品和服務是連接企業(yè)與客戶的天然紐帶和必然橋梁。企業(yè)依靠持續(xù)不斷生產滿足客戶需求、符合客戶價值主張的優(yōu)質產品和服務來創(chuàng)造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠度。

隨著互聯(lián)網的高速發(fā)展，以客戶為中心展現(xiàn)出旺盛的生命力。如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊，聯(lián)系更緊密，要求更高，大環(huán)境已由市場經濟逐漸走向客戶經濟。在人口紅利消失、市場需求快速切換背景下，企業(yè)從量到質的轉換已成必選動作，業(yè)內人士認為，“以客戶為中心”是新的戰(zhàn)場。

數(shù)字化時代給“以客戶為中心”賦予了新的內涵，“以客戶為中心”不再只是簡單的問題回復、收集客戶反饋；更重要的是，企業(yè)要更全面地挖掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務領域和服務方式，與客戶共同成長。

那“以客戶為中心”該如何落地？

在線客服領域的領導者Live800認為，以客戶為中心落地需關注三個關鍵點：1、客戶在哪里，企業(yè)就應該在哪里；2、客戶想要什么？基于此，企業(yè)需要了解自己的客戶；3、與客戶共同成長，企業(yè)需基于數(shù)據(jù)的洞察分析，及時調整業(yè)務策略，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭力。

1、客戶去哪兒了？

魚在哪里，就應該在哪里撒網。同理，客戶在哪里，就應該去哪里尋找銷售機會。

來自《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)，截至2022年12月，中國網民規(guī)模達10.67億，互聯(lián)網普及率達75.6%，其中手機網民規(guī)模為10.65億，網民中使用手機上網的比例為99.8%。

很顯然，客戶在線化已經成為毋庸置疑的事實。面對越來越多的媒體渠道、越來越豐富的年齡段受眾，還有不一樣的連接設備，顯然單一的渠道難以滿足越來越“刁鉆”的客戶胃口，企業(yè)連接客戶的方式需要隨之改變，全渠道連接是大勢所趨。

 

Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網頁、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道，還支持企業(yè)渠道自定義，真正實現(xiàn)全渠道溝通。企業(yè)客服可通過Live800系統(tǒng)后臺統(tǒng)一接待來自全渠道的訪客對話，讓客戶體驗更好，讓企業(yè)與客戶連接更方便高效。

2、客戶想要什么？

通常來說客戶訪問企業(yè)相關網站、app等渠道時，必然有其目的，可能是咨詢交流、購買產品、售后服務等等。由于網站訪客的身份未明，對于不同意向、不同身份的訪客，企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失，效果事倍功半。

 

Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息，基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像，讓客服實時了解訪客訪問網站的活動規(guī)律，全面掌握訪客心理，精準預知訪客興趣內容。

同時系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對接，讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內容，從而對客戶訪問目的進行精準預判，及時響應、提供客戶所需，有效提升客戶體驗。

3、與客戶共同成長

數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來，有的時候數(shù)據(jù)可以決定未來。

身處大數(shù)據(jù)時代，觸達客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為服務營銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準確度和速度

 

Live800結合大數(shù)據(jù)技術對客服數(shù)據(jù)進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(yè)務價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋，指導內部團隊快速響應業(yè)務變化、及時調整業(yè)務策略，讓整體的產品服務體系能夠對客戶的需求做出快速響應，最終實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展，與客戶共同成長。

企業(yè)的盈利，需向客戶銷售完成整個商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認知、認可是整個經濟循環(huán)的必然。顯然，以客戶為中心并不是一句簡單的口號，而是需要付諸行動的實踐。