靈驗星球 | 從客戶旅程地圖入手，打造優質電商購物旅程體驗

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2023-03-10 14:51

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電商市場的飽和意味著其紅利的消失，客戶在購物的時候，想要獲得更加舒適貼心的體驗，企業也想要維持業務的正向增長。這要求企業在保證產品質量的同時，從客戶視角出發去深入探索客戶的購物旅程，洞察他們的真正需求，提升客戶的購物體驗。

客戶購物旅程由不同的購物階段和場景構成，完整地反映了客戶的購物路徑。一張好的客戶旅程地圖將是商家與客戶之間的故事載體，可以將雙方的互動過程可視化直觀呈現。以電商客戶旅程地圖為例，一套完整的線上購物鏈路可以簡單地劃分為售前、售中、售后三個階段，通常涵蓋著以下幾個場景：

發現：發現感興趣的意向商品
登錄：登錄電商平臺，查找商品
瀏覽：詳細了解意向商品的信息
咨詢：進一步獲得下單保證
下單：進行付款結算，完成購買
售后：等待收貨和使用，包括后續的退換貨

- 售前 -

這是引流獲客的重要階段，需要企業綜合思考潛在的獲客來源。

店鋪中一位下單的顧客，可能是因為在微博、小紅書等社交平臺看到了產品的安利，因此產生了購物興趣，接著再對比各平臺的價格、貨品來源，最后完成下單的動作。也可能僅僅是因為當前有需求，所以直接通過電商平臺的搜索功能，找到相關商品。甚至有可能是客戶在其他平臺瀏覽信息時不小心點到了推廣的鏈接，無意識發現了商品......

隨著各種渠道鏈路的打通，品牌推廣渠道被大大拓展，品牌想要獲取更多的流量，眼光就不能僅僅放在電商平臺內部。

/// 在此階段，我們需要明確以下兩點：

1. 客戶的需求：快速找到/發現目標商品，獲得能引起興趣的商品推薦。

2. 企業優化方向：

①制定全渠道營銷計劃，通過與客戶進行簡單的溝通，可以幫助品牌發現新的營銷渠道和制定客戶畫像。

②關注客戶的來源渠道，進行分類統計，發現哪些是有效的營銷路徑，針對性加大投入

③分析客戶旅程，了解不同客戶的購物習慣，獲取定量和定性數據

④根據廣告曝光數據和實際的進店數據，持續性調整廣告計劃，輸出對客戶更具有吸引力的內容。

- 售中 -

售中，是店鋪吸引留住客戶從而讓客戶下單的最重要環節。在此旅程階段，企業要做的就是精準分析客戶需求，并采取針對性的營銷手段，留住顧客，促成下單。客戶在下單前大致會先瀏覽商品、查看評價，可能還會去查看店鋪，向客服咨詢商品信息。

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1. 瀏覽商品：主要目的是查看商品基礎信息，判斷是否能滿足自身的使用需求，同時會關注到商品的發貨周期，評估預計收貨時間。

2. 查看評價：通過評價內容，獲取到有參考價值的商品信息，比如尺碼是否匹配、上身效果、實際質量等。

3. 查看店鋪：了解店鋪關注粉絲，評估店鋪的綜合實力，借此作為判斷商品品質的參考依據。同時也有查看店內其它商品，獲取店鋪優惠福利的目的。

4. 客服咨詢：這種場景下，客戶對商品已經產生了一定的購買意向，為防止踩坑需要進一步了解商品，獲得賣方的保證，來決定是否下單。比如鞋服類，通常會咨詢客服尺碼是否標準，美妝類會咨詢是否適用自己的膚質，出現過敏能否退貨等。

/// 對此，企業需要做到：

精準提煉商品賣點信息，幫助客戶快速了解商品
設計精美有吸引力的商品圖片，讓客戶產生品牌“美”的印象
獲取更多的優質好評，讓客戶為品牌背書
推薦其他店鋪內優質商品，設計有吸引力的活動和活動頁面
及時響應的客服咨詢，提供專業的客服接待，同時能夠提供旅程引導暗示
順暢的支付流程

- 售后 -

售后是客戶完整購物旅程的最后階段，客戶此時最想快點/如期收到商品進行使用。快捷的配送、送貨上門的服務，以及精美的包裝、優質的產品體驗、便捷的退換貨，都是構成客戶良好售后體驗的關鍵因素，也是“峰終定律（ Peak–End Rule）”中的終值體驗環節。

售后體驗的好壞直接會影響到客戶對店鋪的最終印象，在很大程度上決定了企業的復購率和凈推薦值（NPS）。

/// 改善客戶的最終購物體驗，可以：

尋找值得信賴、服務口碑好的物流公司進行合作
加大包裝費用預算
保證產品研發生產費用，保障產品質量
優化售后處理流程，提升售后處理效率

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在客戶賦權的時代，“客戶旅程”已經成為客戶體驗的重要思維，而客戶旅程地圖，正是重塑客戶體驗管理的最佳工具。靈驗喵CEM作為專業的體驗管理產品，從客戶旅程地圖切入，用一張動態的旅程地圖幫企業洞察客戶體驗全貌。企業和客戶的雙重視角旅程地圖，幫助企業站在客戶視角去梳理他們與平臺接觸的全旅程體驗，用智能算法幫助企業深入挖掘出影響客戶體驗的關鍵時刻（MOT），抓住企業增長痛點，實現營收的增長。