聚焦「洞察、預判、運營、評估」四部曲，以體驗助推電信業增長與轉型

電信業作為我國國民經濟基礎性、戰略性、先導性產業，其發展趨勢備受關注。據數據顯示，2022年我國電信業收入同比增長8%，低于此前將超8%的預期。

• 疫情使企業經營困難、居民收入降低，客觀上減少了非剛性消費需求的快速增長；

因此，持續擴大數字化消費需求、不斷提升用戶數字化消費的意愿與能力，成為電信業促進增長提速、健康發展的重要方向。

隨著行業持續發展，相較于過去用戶選擇運營商時以語音、短信、流量等產品能力為標準，如今的電信業“服務屬性”日益凸顯，消費者除了看重產品，更加關注運營商的服務質量與水平。于是，“服務”更加成為電信企業謀增長、立品牌的關鍵發力點。

但隨著各電信企業積極探索服務創新，我們也發現一些現實與理想的“不兼容”，比如：

• 以滿意度考評為代表的服務評估無法驅動業務水平提升；

結合TX全體驗管理理念，該方案以洞察、預判、運營和評估為核心，不僅驅動電信企業實現服務提升與業務創新等目標，更將促進電信企業建立形成自上而下、一以貫之的良性循環體系。

電信業客戶體驗管理“四部曲”

作為開展客戶體驗管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業服務現狀首當其沖。

而在各電信企業面向各區域、各層級開展調研時，對調研過程以及數據質量等管控不足的情況依然存在；除此之外還在數據維度以及分析方法等方面存在極大改善空間。

基于智能化的調研平臺實現客戶體驗數據高效采集、幫助精準洞察意義突顯。

在此階段，根據客戶體驗路徑進行體驗觸點梳理并明確關鍵節點，再針對對應觸點定制設計問卷與觸發規則。由此形成智能化問卷下發，以促進制定完整規劃、持續完善服務評價體系等。

依托數據收集分析、數據統一展示等能力，Choiceform巧思科技將助力電信企業構筑更高效快捷的數據洞察與分析能力，實現：

客戶投訴作為客戶體驗的“極端表現”，當產生時即意味著負面影響已經產生。為了更有效提升服務質量，提升對客戶體驗的感知預判已經成為電信企業重要課題。

在此階段，以客戶體驗數據X Data以及企業內運營數據O Data融合分析為基礎，Choiceform基于因果模型算法，為電信企業進一步補全用戶畫像、準確預測客戶動向提供依據。

例如：針對前文中所述客戶投訴，通過搭建因果模型、持續細化用戶標簽以及不斷迭代模型應用等，將提前分析并預判投訴升級可能性并規劃受理渠道，從而助力電信企業對內實現運營服務精益求精、對外實現價值變現提升服務溢價。

基于客戶體驗數據賦能服務提升之外，借數據反哺運營也是電信企業為持續健康發展的重要發力點。為了進一步加強與客戶溝通、加深對客戶需求的了解以幫助實現更深度的客戶運營與管理，需要形成針對不滿客戶修復以及友好用戶運營等精細化的客戶關懷修復體系。

在此環節中，基于人群鎖定-策略匹配-客戶運營的客戶體驗修復思路，Choiceform巧思科技以因果模型為支撐，助力電信企業“找準”目標人群；通過還原服務場景、挖掘消費需求等，重塑服務藍圖，以確保“找對”營銷策略，進而“選對“觸達渠道，實現客戶體驗修復與運營閉環。

例如：在寬帶業務場景從營業廳辦理到下鄉擺攤辦理的轉變過程中，基于目標人群等變化，對服務藍圖進行迭代與更新，從而實現更契合的運營策略。

隨著多業務、多場景的客戶體驗管理體系逐步建立，以數據賦能決策的體制隨之建立，基于完善評估、結果呈現、迭代優化等目標，需要建立起標準化的評估體系。

具體表現如：為以整體工作流程系統分析為基礎，形成對具體體驗項目洞察分析、策略匹配、效果評估、策略優化的評估機制閉環。

此外還有基于工作流程與客戶評價的綜合分析，進行可視化分析、策略匹配，并形成以KPI牽引的服務質量提升閉環。

值得一提的是，我國電信企業以增長提速和服務改善為發力點的各項實踐水平層次不齊，對于系統能力與體系建設的需求各有不同。

為此，Choiceform巧思科技將持續完善與細化客戶體驗管理的“四部曲”，基于“洞察-預判-運營-評估”四大維度提供工具服務、運營服務及體系建設等，不斷助力電信企業全面評估已有系統能力，逐步整合與分階段建設與完善，形成以客戶體驗為核心的、體系化的數智服務支持平臺。

關于Choiceform巧思科技：

Choiceform巧思科技是中國領先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業增長新引擎。融合多源數據，通過云技術，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅動企業科學決策。