以某休閑零食品牌為例，談如何借CEM體驗管理賦能門店營銷與服務提升
隨著數字化的加速滲透，我國零售行業持續蛻變，借助新興技術賦能經營決策的意識與投入增勢明顯。據IDC數據顯示：
- 2021年，國內零售業在大數據與分析方面支出約36億元，預測到2025年將增長至75億，年復合增長率超26%。零售企業借數字化手段賦能經營的需求日漸迫切。
- 除了關注收入、利潤，零售行業在智能應用方面更關注生產率、運營效率、處理速度。行業衡量效應的關鍵指標更加多元且細致。
而在數字化賦能的具體實施層面，不同的零售企業為實現營銷創新、提升消費體驗等目標，面臨的困難也各有不同。例如：
- 線上電商平臺：雖然消除了時間、區域等對的限制，但一次完整且愉悅的網購體驗，往往受發貨及時性、貨品真實性、售后匹配度等多因素影響，一些微小細節就可能令消費者流失。這令零售電商企業長期面臨如何精準獲客、提升留存和品牌忠誠度等問題。
- 傳統線下門店：商品“立等可取”的體驗快感、消費全程面對面互動的絕對真實感等優勢決定了門店存在的必要性，但場所固定、配送環節缺失以及服務過程難于標準化等因素，也成為部分消費者流失的重要原因。
以此為背景，零售行業線上線下融合的步伐將不斷加快，電商逐步向下延伸，而門店則開始布局線上。特別是對于傳統門店而言，由于數字化水平以及疫情等因素的影響，因而數字化轉型難度更大、需求更迫切。
Choiceform巧思科技首席解決方案官蔡達章先生表示：零售門店要迎合行業變化，借轉型契機實現破局與突圍，關鍵在創新服務場景、重塑消費體驗。以CEM系統為支撐的客戶體驗管理體系，將為零售品牌聚焦人貨場三要素，賦能營銷和服務等打開全新視角。
以下結合某休閑零食品牌部署CEM系統應用的成功實踐，做具體闡述。
該品牌深耕休閑零食賽道多年，集零食產品研發、采購、銷售、物流配送和運營于一體。經營模式上，品牌以線下門店為主、多渠道并行發展。
基于線下品牌滿意度直接影響線上品牌喜愛度與購買意愿的清晰定位，該品牌長期關注門店滿意度水平，并逐步開展數字化的客戶體驗管理體系建設。
隨著數字化體驗管理的持續深入，該品牌由線下至線上的差異化競爭優勢逐漸凸顯。具體表現可總結為以下4點：
1、從被動到主動，優質體驗始于傾聽
研究發現，96%的不滿意客戶通常不會投訴，但這種不滿意經歷卻極有可能分享給周圍人。所以，線下門店更應主動出擊，構建優質互動。
為此，該品牌以“進店消費”作為關鍵時刻MOT了解消費體驗。當會員進店產生付款消費，系統自動觸發滿意度調研，獲取消費者的購物體驗數據。這與依靠店員人為詢問消費滿意度相比，更高效、更全面，也更具參考價值。此外，參與滿意度調研后領取優惠券的獎勵機制，也進一步促進復購、增強品牌粘性。
在線下門店與消費者構建互動方面，Choiceform巧思科技以多元化的智能問卷投放策略和渠道管理能力，幫助實現全量觸達、高效互動、提升回收率，促進滿意度整改與提升。
2、從消費視角出發，敏捷行動
針對滿意度調研中收集到的異常體驗數據，例如付款排隊時間長、店員態度不好等具體反饋，系統將發現并觸發工單至門店相關人員予以及時處理。
在CEM系統工單模塊的加持下，消費體驗反饋到門店處理周期從1周縮短為1小時。品牌能快速感知并予以行動，最大限度避免客戶流失。
此外，CEM系統賦能行動還表現在對成本控制方面，以多源數據為依據，品牌可根據不同消費偏好推送不同品類優惠券等，幫助控制運營成本、賦能精準營銷。
私域運營當道，零售品牌除了從消費視角出發“感同身受”，更要以敏捷行動解決問題、創造驚喜。
3、會“動”的指標體系，賦能管理
由于體驗所特有的主觀性、波動性等特征，優質的客戶體驗管理應該建立在系統且持續的體驗監測上，因而需要一套可量化的體驗管理指標體系幫助對比與提升。
以“互動”賦能經營和滿意度提升的過程中，該品牌長期持續收集門店購物體驗數據并持續細化數據維度。例如：從初期關注門店整體滿意度，到后續細化為產品、服務等維度的滿意度監測；再比如針對某產品了解口味、包裝等消費體驗，隨著口味改善或包裝迭代等具體動作后，再進一步調研滿意度波動等。
多層級的客戶體驗指標體系為該品牌動態監測、靈活調整、科學管理提供有效依據。
4、多數據融合分析，實現運營精細化
對于傳統門店而言，數字化轉型的階段不同意味著投入成本、實施周期等也有所不同。這既需要企業自身堅持，也需要系統服務商具備豐富的產品對接能力。
在該品牌體驗管理過程中，通過將會員系統、客服系統與CEM系統集成，實現運營數據O Data與體驗數據X Data融合分析，為精細化運營提供數據支撐：
- 提升運營策略精準度：據公開數據顯示，該品牌已打通30多個渠道、累計近萬條的會員數據。基于X Data+O Data，品牌可基于更精準的人群標簽制定個性化的運營策略，比如為不同生命周期的會員匹配產品內容、渠道建設、會員激活策略等具體運營動作提供有效參考。
- 促進品牌從“前”到“后”聯動調整與優化：例如在門店滿意度調研中，參與調研并表示滿意的消費者，需由會員中心發放優惠券；而不滿意的消費者，則需客服人員進一步回訪了解情況，此后還可能需產品研發部門、質檢部門等共同參與，完成體驗整改和優化。消除數據壁壘，使該品牌多部門協同致力于體驗整改，并實現多項業務指標改善，例如門店斷貨率顯著下降、整體庫存周轉率減少近4天等。
值得一提的是，融合分析、全局洞察的背后，也意味著零售行業需要更優質的數據呈現方式。為此，Choiceform巧思科技除了以過硬的系統集成能力支撐，多層級的數據呈現能力也幫助品牌進一步提升體驗洞察深度與運營精細度。
總結來看，隨著零售行業數字化程度持續加深，線下門店和線上電商為核心的兩大經營模式將相向而行，零售行業市場格局的重塑與蛻變仍將持續。
基于此，Choiceform巧思科技將不斷精進客戶體驗管理產品能力與服務水平，為零售企業回歸人貨場關系、塑造品牌優勢提供可靠支持。
Choiceform巧思科技是中國領先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業增長新引擎。融合多源數據，通過云技術，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅動企業科學決策。
