《TX 全體驗管理指南》重磅發布，企業增長新引擎的“養成指南”
Forrester在對2023年客戶體驗趨勢的預測中曾指出：80%的客戶體驗團隊仍然缺乏關鍵的客戶體驗專業技能。具體包括設計思維、包容性體驗設計、調查設計、旅程地圖繪制、體驗數據分析以及講故事的能力。
聚焦到國內市場來看，伴隨存量競爭日益激烈，越來越多企業對客戶體驗管理的認知已經從“要不要做”迅速切換為“怎么做”。
但受限于理論知識體系建立、專業人才隊伍建設等方面需要時間，以及國內CEM市場還在起步階段等現狀，如何推動企業從體驗問題查找與修復，走向根本性的體驗創新，需要體驗賽道每一位參與者共同思考。
奚峰
Choiceform巧思科技創始人兼CEO
雖然CEM在中國的發展尚處起步階段，但爆發的需求與大數據技術的應用，導致中國的CEM服務以迅猛的態勢進入“快車道”。
相較于成熟的海外市場，中國CEM呈現野蠻生長。一方面標準不清晰；另一方面，業內人士對CEM認知的不同，導致體驗管理表象化、斷層化，無法真正推進自上而下“以體驗為中心“的協同合作。
面對存量競爭中市場的不確定性與消費者需求的高度個性化，加速客戶體驗管理建設日益緊迫。
如果您的企業也存在上述客戶體驗專業技能方面的困擾，并且希望系統講解各項專業技能和行之有效的量化運營方法、實戰案例，這里向您強烈推薦由Choiceform巧思科技全體驗研究院獨家編撰的《TX全體驗管理指南》，一份深受商學兩界共同推薦的“保姆級”手冊。
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三大維度，聚焦理論、方法、案例
一次說清說透，客戶體驗到底“怎么管”
盡管越來越多企業已經開始不同程度的體驗實踐，但仍有不少企業在實操過程中有如下一些誤區：
- 我已經開展了很多年滿意度/NPS調研，我已經在做客戶體驗管理了；
- 我們已經處理好投訴了，難道客戶體驗還會不好嗎；
- 我的企業內部有大量客戶行為數據，用它們進行客戶體驗管理就足夠了......
事實顯然并非如此。為最大程度避免企業在客戶體驗管理實操中少進誤區、少走彎路，《TX全體驗管理指南》全冊聚焦理論、方法，輔以案例拆解，力爭將體驗是什么、為什么、怎么做一次說清、說透。
比如從客戶體驗6大特點切入，詳述體驗管理內涵與應用價值：
- 針對體驗個性化的特征，書中通過剖析體驗“不確定性”的產生原因，闡述企業經營中注入體驗思維的價值所在。
- 再如客戶體驗需主動詢問以獲取完整體驗，但行動不可完全依托于客戶反饋，由于客戶并非專業設計師，他們往往只能描述自身的體驗與感受，而很難將其準確轉化為具體的產品或服務方案。因而企業除了要洞察客戶體驗，還需要結合行業、場景等多維信息綜合評估分析，對此書中也展開詳細說明。
- 再例如整體體驗受各個環節的影響，但并不等于簡單的加和，基于客戶的整體滿意度與體驗旅程中各觸點的滿意度息息相關，分析“整體體驗”與“單一環節的體驗”之間的相互作用。
如果你通過本書中的闡述深刻了解到客戶體驗的特征，那么前文中提到的幾點誤區也就迎刃而解了：
- 為了開展客戶體驗管理，我們需要持續收集、分析多來源的客戶體驗數據，并基于優質體驗或不佳體驗的分析予以對應“行動”，從而真正做到“管理”閉環以實現持續改善和提升。而這絕非依附人力開展的周期性、項目制調研能相比；
- 數據顯示，96%的不滿意客戶并不會投訴，他們會因為“嫌麻煩”、“投訴了也沒用”等想法而選擇直接離開、尋找更優的替代。這意味著企業如果只局限于從投訴中尋求改善，將錯失真正有價值的客戶心聲；
- 隨著系統化滲透企業經營，大量的運營數據確實為企業了解消費者行為提供便利，但卻無法解釋“為什么”產生該行為。而體驗數據因來自消費者當下的真實情緒、想法，能以“內因”與運營數據很好地形成互補。因此，優質全面的客戶體驗管理既需要運營數據，也需要體驗數據。
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深入淺出，從“場景”入手
拆解細化體驗落地與賦能關鍵
為了更好地理解和落地實踐，手冊以方法論+案例+系統工具相結合的方式詳述。
- 比如在如何整合多源數據、實現“X+O”的問題上，手冊中不僅分析各類運營數據和體驗數據的優劣勢，同時基于篩選和融合等需要，細致拆解Choiceform巧思科技TX Connector、TX Datasheet、TX Workflow三個技術模塊的具體賦能過程。
- 再例如客戶旅程圖的具體使用，書中以麥肯錫的客戶體驗測量金字塔進行原理解說，以汽車行業、物業管理行業以及內容App軟件開發與運營中客戶旅程圖的具體應用場景為例，說明客戶旅程圖在企業具體行動與決策中的價值。同時，以Choiceform巧思科技客戶旅程圖功能模塊為基礎，書中還詳述旅程圖如何設計與運營等細節。
從原理拆解、方法落地、案例拆解，再到系統應用，《TX全體驗管理指南》全冊貫穿企業落地客戶體驗管理實踐的各個階段。
無論您是還在摸索階段的企業管理者，還是已經開展實施的體驗管理實操者，相信本書將幫助您系統了解客戶體驗管理原理、運營方法、軟件應用，從而賦能營銷創新、經營決策等，達到企業持久發展等終極目標。
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商學兩界聯合力薦、體驗實踐必備，
企業增長新引擎的“養成指南”
這本《TX全體驗管理指南》發布前，Choiceform巧思科技已邀請商學兩界多位體驗管理實踐領袖試讀，并給出極為中肯的評價：
唐文俊 ?
上汽通用 總監
這是一本大道至簡的CEM全概念指南。精心設計用戶的體驗，是產品的靈魂。此書透徹地解釋了CEM在商業領域的工作流程與應用價值。
任佩禹 ?
森美 SEIMEI 聯合創始人兼 COO
近年來，不光 2C 的企業，連 2B 的企業都在提 CEM 了。因為人一旦習慣了C 端的絲滑體驗，就一定會以此為底線，對其所有享用的服務提出同樣的要求。
當所有的企業都在努力提升客戶體驗時，那些不關注客戶體驗、仍然從供給端出發思考問題的企業注定會被消費者拋棄。森美作為一家為消費者提供健康科技產品及服務的公司，非常重視客戶體驗管理。
查閱 Choiceform 的TX101體驗管理工具書，可以幫助我們全面、系統性地檢查我們為客戶提供的體驗還有哪些方面可以改善，使我們不斷改進內部工作的思路和流程，讓我們可以為我們的消費者提供極致的健康科技產品和服務體驗。
蔣青云 ?
復旦大學管理學院市場營銷學教授
中國高等院校市場學研究會副會長
市場營銷的目的是洞察、定位、創造和傳遞客戶價值。但是，顧客價值不是一個數字，沒有統一的標尺，因為顧客價值是感知價值。那么，顧客是如何感知價值的呢？是體驗，是顧客通過360°體驗感知到的價值。
過去的市場營銷理論對顧客感知的心理機制及其結果有很多研究論著，但是在應用和實踐層面卻一直缺乏系統的而實用的指南。進入數智化營銷時代，由于顧客與品牌之間互動的范圍、頻率、深度以及影響力急速擴大，大數據、人工智能、物聯網、AR/VR等技術對市場營銷的影響日顯重要，無論是營銷實踐還是理論界，都希望能夠看到關于顧客體驗管理的指導性著作。
Choiceform巧思科技《TX全體驗管理指南》的推出，很大程度上滿足了大家的期待。
譚北平 ?
秒針營銷科學院院長
一個企業生存的基本價值是 Innovation（創新）和 Marketing——后者我們通常翻譯為“營銷”，但其實是“市場”。
一家好的企業并不以“賣東西”為中心，而是時刻圍繞著客戶需求，理解、反饋客戶的需求，匹配市場進而優化。體驗經濟時代的加速到來，市場在倒逼改革，也給各企業提出了全新的挑戰--如何做好客戶體驗管理，把握中國市場的增長機會。
Choiceform此次推出的TX體驗管理工具書，可以很好地幫助對客戶體驗感興趣的朋友了解什么是客戶體驗管理以及如何更好地應用，助力個人及企業在激烈的競爭中獲得可持續發展。
宋星 ?
紛析咨詢創始人
企業營銷成本不斷攀升，品牌競爭愈加激烈，精細化運營及追求穩定及長效消費者價值相關的剛性需求，刺激著企業對MarTech的需求不斷提升。管理者們如何跟上新技術新營銷的節奏，成為一種挑戰。
近年，以數據驅動商業決策的CEM迅速崛起，為MarTech注入新活力。它的出現讓企業將注意力從user engagement擴展到customer engagement。數字化營銷已從以流量為中心逐步深入到以消費者為中心。
作為數據+營銷策略、執行與投放機構的整合體，CEM成為了企業數字化增長的重要抓手。倘若你關注消費者的洞察與新技術的掌握，想了解更多關于消費者體驗對數字營銷的商業價值，并期望找到一個合適的工具開啟學習之旅，這本書將非常適合你。
沈思永
Choiceform巧思科技首席產品官&研究院院長
近年來體驗經濟概念爆紅并快速在中國市場受到追捧，CEM便吸引了國內相關從業人士的注意，業內也正在積極推進相關完善的學習體系。
我們希望讀者可以像查閱工具書一樣隨時提取，針對自己的困惑，各取所需。
