近幾年來“大數據”一詞的熱度有目共睹，互聯網+的快速發展催化企業從IT時代跨入到DT（Data technnology)時代，如今DT時代已經逐漸成為時代主旋律。在這樣的背景下，我們正在經歷一場從流程驅動走向由數據驅動的商業變革。

 

聚焦客服行業，客服中心不缺數據，缺的是對數據的充分及有效應用。

客服中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐，其在日常運營中會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的“量級”來看，客服中心的運營數據規模相對有限，然而對于客服中心自身的運營管理，乃至于企業來講這部分數據的價值卻是“無可限量”的。

但目前很多客服中心對于客服數據并不重視，對數據的應用僅停留在表層，缺乏系統性、全方位的數據分析與運營，顯然改變勢在必行。具體來說，客服數據的應用不再停留表層，企業應依靠數據來理解、解決客戶需求，提升企業效益。

深耕在線客服行業二十年的Live800，有豐富的客服數據應用經驗，幫助企業從以下三方面充分挖掘客服數據價值，提升企業競爭力，直接、間接提升企業效益。

一、促客戶轉化，提高滿意度

“想要轉化客戶，必須了解客戶”，每一個客戶都希望企業能清楚他們想要什么，不僅如此，他們還希望企業知道他們需要的時間以及以何種方式滿足，顯然這需要數據的沉淀和聯通。

客服中心的所有業務包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡、客戶行為偏好，都可以以結構化或非結構化的形式采集和記錄下來。經過加工或整理，所有的業務都可以以數字化的方式呈現。

 

Live800在線客服系統打通售前、售中、售后場景閉環，整個服務過程數據可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營銷人員提供回訪數據，促進轉化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時處理客戶所需，提高服務質量。售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內部系統，推動處理流程，提升處理效率，提高客戶滿意度。

二、全方位管理，提高團隊水準

團隊業績考核管理是客服管理者職責所在，需要對渠道服務情況數據進行統計、監控和分析。過去需要管理者在系統中下載表格，手動分析數據，效率低下。同時質檢工作也較為繁瑣，需要大量的手動操作，浪費時間和精力。

 

在Live800在線客服系統中，管理者可提前預設質檢表單進行客服質檢，并對客服進行KPI考核，百項客服KPI數據指標，對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督，培養優質客服團隊。同時Live800還提供自定義報表功能，管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，為提升服務質量效率提供依據。

三、多維數據挖掘，優化整體決策

身處大數據時代，觸達客戶需求和沉淀客戶數據已成為服務營銷的雙重門檻，這就要求企業需要掌握最新數據提升決策的準確度和速度。

 

Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業務價值，幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋，指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略，讓整體的產品服務體系能夠對客戶的需求做出快速響應，最終實現企業良性發展。

數據可以說明過去也可以說明將來，有的時候數據可以決定未來。在企業數字化進程中，應使用數據來指導客戶服務決策，以便在激烈的市場競爭中獲得優勢。