三壽說(shuō) | 別把私域做成一艘漏水的破船

假如一艘船有很多地方漏水，它注定是走不遠(yuǎn)的。

漏水，就像糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)，會(huì)讓用戶(hù)流失。

今天很多企業(yè)做私域運(yùn)營(yíng)，就像一艘四處漏水的船，只是修復(fù)了幾處，還是沒(méi)解決問(wèn)題。

這就是為什么做了私域運(yùn)營(yíng)，但用戶(hù)留存和忠誠(chéng)度還是沒(méi)提升？局部努力改變不了整體。

有句話(huà)叫做，不謀全局不足以謀一域。只有用“全域全生命周期”思維來(lái)做私域，才能真正止漏。

用戶(hù)體驗(yàn)是一體化的，是一個(gè)整體路徑。

以為做好幾個(gè)社群運(yùn)營(yíng)，幾次節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，就算服務(wù)好用戶(hù)了，就能有好的口碑了。

其實(shí)不然，舉了例子，用戶(hù)在群里得到滿(mǎn)意的服務(wù)；也許轉(zhuǎn)頭，卻在小程序客服上回復(fù)不及時(shí)。

也許，在門(mén)店店員那里碰到強(qiáng)制推銷(xiāo)的負(fù)面印象；再也許，投訴到400客服，獲得冷漠，推諉對(duì)待。

總之，所有用戶(hù)觸的地方，都有可能會(huì)影響他的體驗(yàn)和忠誠(chéng)，都有可能導(dǎo)致他流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

企業(yè)需要理解，并看讀懂這個(gè)問(wèn)題。在用戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)上應(yīng)該盡可能保持一致性。企業(yè)可以逐步改善，但應(yīng)該先有整體。首先要避免負(fù)面體驗(yàn)，保證中性體驗(yàn)（不加分），創(chuàng)造正向體驗(yàn)（加分）。

人可以有短板，但做企業(yè)不行，至少要達(dá)標(biāo)合格，否則就會(huì)死。