無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，咨詢客服都是客戶的“必經(jīng)之路”，因此客服又被稱為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”、企業(yè)文化的一面“鏡子”。

 

然而網(wǎng)友關(guān)于客服的吐槽，我們不時(shí)可以見到，有的客服答非所問，對(duì)產(chǎn)品詳情并不了解；有的客服避重就輕，只會(huì)用“盡快回復(fù)”搪塞客戶；有的客服長(zhǎng)時(shí)間不回消息，直到對(duì)話關(guān)閉，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”。究其原因，其中重要的一點(diǎn)隨著各行業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長(zhǎng)，服務(wù)成本大幅攀升，企業(yè)有些不堪重負(fù)。

與高昂的服務(wù)成本對(duì)應(yīng)的是，用戶越來越強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，縮減服務(wù)成本而導(dǎo)致服務(wù)縮水，就像一個(gè)定時(shí)炸彈，傷人傷已。那么，在不損害客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的情況下，企業(yè)可以進(jìn)行哪些調(diào)整以降低客戶服務(wù)的總體成本？

1、整合溝通工具

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網(wǎng)站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。那么對(duì)企業(yè)而言，要支持全渠道的客戶服務(wù)，那么客服團(tuán)隊(duì)需要不斷在不同的工具之間切換，以便與客戶和彼此溝通。

舉例來說，客服需要在微信后臺(tái)與來自小程序、公眾號(hào)的客戶進(jìn)行對(duì)話；在微博后臺(tái)，回復(fù)來自微博客戶的私信；在自有app后臺(tái)服務(wù)來自app渠道的客戶，顯然不斷切換系統(tǒng)或頁面，使得客服疲于應(yīng)對(duì)，同時(shí)培訓(xùn)成本節(jié)節(jié)攀升。

 

一種更具成本效益的方法是將所有這些渠道集中在一起。Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、網(wǎng)站、APP、郵件等全渠道咨詢整合，統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理，客服無需切換系統(tǒng)即可處理來自各個(gè)渠道的咨詢，滿足客戶隨時(shí)隨地的溝通需求。

同時(shí)，Live800在線客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行集成，就像一個(gè)三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門，快速解決客戶的問題。

2、提供自助服務(wù)

來自《哈佛商業(yè)評(píng)論》研究論文稱，81%的各行業(yè)客戶在聯(lián)系代表之前試圖自己處理事務(wù)。近90%的客戶希望品牌提供在線自助服務(wù)門戶網(wǎng)站。簡(jiǎn)單來說，客戶希望得到問題的答案，并且更喜歡自己找到，而無需與人工客服進(jìn)行任何互動(dòng)。

相比人工客服，智能客服可以理解為一種類自助式的服務(wù)產(chǎn)品。從省力的角度，人機(jī)交互更標(biāo)準(zhǔn)化，人們需要處理的信息少，天然比復(fù)雜混沌的人際交往更輕松。

 

Live800有豐富的API接口，可與企業(yè)CRM、ERP、物流等系統(tǒng)對(duì)接，機(jī)器人可有效利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢?cè)L客各類信息，快速解決訪客的業(yè)務(wù)問題。

同時(shí)機(jī)器人將企業(yè)龐雜而分散的知識(shí)和業(yè)務(wù)通過機(jī)器人后臺(tái)進(jìn)行有效的整理并發(fā)布在所需渠道，訪客無需排隊(duì)等待隨時(shí)隨地獲取所需內(nèi)容，快速自助辦理業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶自主解疑，降低人工成本，達(dá)到宣傳產(chǎn)品、介紹功能、實(shí)時(shí)接收用戶反饋信息等效果，智能客服智能優(yōu)化知識(shí)體系，在不增加成本情況下幫助企業(yè)為客戶有效提供延時(shí)服務(wù)。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)流程

在網(wǎng)購過程中，用戶常常會(huì)向客服咨詢?cè)S多問題，而這些問題正好可以反映出他們的購物需求。例如，在美妝個(gè)護(hù)品類中，用戶愛咨詢不同的皮膚該如何選購化妝品。在生鮮品類中，用戶愛咨詢xx都有哪些烹飪方法。

 

收集整理客戶常見的問題，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，使整個(gè)客服部對(duì)客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答，提高處理效率。當(dāng)然如果要更高效，可以使用在線客服系統(tǒng)。

Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供常用語功能，管理員可以將用戶最常咨詢的問題回復(fù)統(tǒng)一錄入到公司常用語中，方便客服人員隨時(shí)取用，大大減少客服回復(fù)時(shí)間。而客服人員還可將自我積累的內(nèi)容對(duì)話錄入個(gè)人常用語中，使回復(fù)更為個(gè)性化。

4、采納客戶反饋

客戶與客服的每次交互都代表著另一個(gè)機(jī)會(huì)，可以學(xué)習(xí)有關(guān)如何簡(jiǎn)化整個(gè)服務(wù)的新知識(shí)。

客服應(yīng)及時(shí)記錄客戶的建議、異議和困惑點(diǎn)，并將這些見解傳遞給更廣泛的團(tuán)隊(duì)，以便他們共同思考如何簡(jiǎn)化服務(wù)、調(diào)整策略。例如，如果客服定期收到有關(guān)退貨政策某些詳細(xì)信息的查詢，那么則可以通過改進(jìn)有關(guān)該主題的知識(shí)庫內(nèi)容來減少此類對(duì)話的發(fā)生率。

 

Live800在線客服系統(tǒng)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)分析提供多維數(shù)據(jù)參考。

對(duì)企業(yè)來說，要在保持低成本的同時(shí)提供有效的客戶服務(wù)，這是真正的挑戰(zhàn)，所以企業(yè)需不斷進(jìn)行反思和完善。