體驗攻略 | 學會做減法，拒絕客戶服務的“繁”工作
客戶服務（Customer Service），是最接近客戶的一線工作，也是一塊“難啃的硬骨頭”。
一些客服人員每天都回著數不完的客戶電話和信息，還要回復大量重復的問題，卻不知如何高效處理；接觸的客戶形形色色，還常常遇到情緒激動的投訴客戶，反饋路徑長、無法及時解決問題，只能硬著頭皮禮貌回應；渠道之間信息不互通，每當客戶跨渠道咨詢或反饋，不能快速了解客戶情況、給予回應，只能努力安撫失去耐性的客戶……
做好客服工作似乎困難重重。有沒有方法可以有效解決客服人員所處的困境？
客服人員每天都要回復大量客戶電話和信息，同一時間還得回復多個客戶，相同的問題也得重復回答，工作量大、重復性高。雖然客服人員會在多次回應中越來越熟練，但這種靠操作頻率來被動提升的效率，依舊十分低下。而且，客戶咨詢的問題五花八門，當客戶問題類型越來越多，客服人員就會應接不暇，容易出現錯漏。
其實，客服的日常工作，可以收集到大量客戶主動反饋的數據。但很多客服人員雖然收集了大量數據，卻只是晾在一邊、沒有加以利用，不僅白白浪費了這巨大的“資源庫”，還導致自己效率低下。
這些數據能反映包括客戶滿意度、產品和服務咨詢、建議或投訴等在內的多種情況，如果客服人員能加以分析，不僅可以提升工作效率，還能更深地洞察客戶。
然而，這些數據大部分是通過呼叫中心、在線咨詢、電子郵件或社媒平臺留下的語料，屬于非結構化數據。單憑一些簡單的數據報表，也無法把這些龐大的數據加以整理、分析。
「體驗家XMPlus」通過文本分析模型， 可以幫助客服人員對數據進行統計、分析和整理工作。例如，運用NLP和詞頻分析等文本分析技術 ，篩選提煉出客戶頻繁咨詢的問題，并按照問題類型進行分類（如產品咨詢、服務建議或客戶投訴等），幫助客服人員高效收集、整理各種常見問題及相應的解決方案，形成一套可共享查詢、標準化的服務流程和體系，以便能快速應對客戶咨詢，并預防和避免同樣的錯誤再次發生。
通過客服環節收集回來的數據，很多客服團隊發現，客戶咨詢或投訴很多時候并不是客服環節本身存在的問題，而是包含客戶對產品或服務的各種問題，映射到整個客戶旅程、涉及各個部門的所有環節，單憑客服人員一己之力的溝通回復是無法解決所有問題的。
要解決這些問題，就需要其他部門（包括市場、產品、技術部門等）各個觸點和環節的體驗都得到提升。前端的根源問題得到解決，后端的客戶咨詢或投訴才會減少，客服人員才能減負增效。
為此，客服人員需要將收集的客戶體驗數據提交至整個團隊，各部門協同合作，優化端到端的客戶體驗。例如，客服人員常常收到客戶對產品某個功能點的咨詢，通過提交數據至相關部門排查原因，發現是產品功能介紹頁面的說明不夠清楚導致，經過優化，大部分客戶都能在產品功能介紹頁面的自助指南找到解決方案，繼而減少了這方面的客戶咨詢。
「體驗家XMPlus」提供多人協作的客戶旅程，支持跨部門員工的在線編輯及云端實時保存，包含場景、觸點、體驗指標、事件統計等多個組件，幫助企業構建更加完整的客戶旅程，監測、優化端到端的客戶體驗；同時還提供崗位定制化的數據BI看板，各個部門、層級的員工都能實時查看與自己工作相關的關鍵指標，如NPS、客戶滿意度等，幫助各部門員工及時發現和改進工作中的問題，不斷完善端到端的客戶體驗，為客服人員的工作減負增效。
很多時候，即使客戶反饋的問題頻繁出現，客服人員也沒有資源解決，只能記錄問題，將問題“層層上報”，被動地一直等待回應。內部信息傳遞慢、路徑長，會導致客戶等待時間過長，體驗感更差。面對負面情緒較大的客戶，客服人員也只能當“夾心餅干”，無處下手。
因此，客服人員需要一個能快速反饋及響應的系統，以便能及時聯系到對應的負責人，在最短時間內幫助客戶解決問題，提高首次聯系解決率。
首次聯系解決率（First Contact Resolution），是指客服在與客戶咨詢的第一次互動期間，就幫助客戶解決問題的百分比。
「體驗家XMPlus」支持不同條件組合的預警規則設置，還可以選擇預警的級別、預警消息的發送方式和接收預警消息的負責人，當客服人員收到無法解決的客訴時，可以直接將預警事件分配給相應的協作人，縮短反饋路徑，讓相關負責人員根據任務的輕重緩急，及時地跟進和處理客戶投訴，從而節省客服人員“層層上報”和傳遞跟進的時間，工作更有靈活性，不用再當“夾心餅干”。
現在，為了滿足客戶的個性化反饋，很多企業都會提供多渠道客戶服務，包括客服熱線、在線咨詢、社媒留言和電子郵件等等。
這雖然滿足了客戶的渠道偏好，但許多企業的各個渠道之間，客戶信息還沒有實現互通一致。溝通脫節不僅會讓不同渠道接手的客服人員容易“一臉蒙圈”，還需要花費額外的時間去查閱客戶的過往資料，并安撫不耐煩的客戶。
根據微軟公司的調查報告顯示，全球66%的消費者使用3個或3個以上的溝通渠道，超過75%的受訪者希望客服人員能夠了解自己以前的互動和購買行為。
因此，企業在提供多渠道客戶服務的同時，必須要讓客服人員能快速調取客戶信息，客服人員才能應對如流，為客戶提供一致、無縫的服務體驗。
在體驗家的「客戶中心」模塊，企業可以為每一位客戶建立“體驗檔案”，除了記錄下客戶的姓名、電話等基本信息，還可以查看客戶過往的體驗歷程、最近的體驗得分以及最多觸發的預警，幫助客服人員更加方便、快捷地查閱客戶的歷史檔案，從而迅速排查原因、精準定位問題、快速應答客戶，用更加貼心的個性化服務贏得客戶的青睞。
根據微軟公司2018年的全球客戶服務狀況調查，59%的消費者對客戶服務的期望比前一年更高。消費者對客戶服務的期望逐年增長。
為了滿足客戶對客戶服務越來越高的期望和要求，企業紛紛布局“大客服體系”，為客戶提供更加優質、全面和個性化的客戶服務。
大客服體系即“大客戶服務體系”，是指以客戶為中心，以服務價值最大化為目標，打破部門間壁壘、協同合作，實現整個客戶旅程服務鏈上的各環節統一服務、統一管理、信息共享、互為合作、共同發展的客戶服務體系。
今年，大型房地產企業碧桂園也前瞻布局大客戶服務體系，除了設置400熱線、智能客服7*24小時服務，建立專屬服務數據檔案及專項跟蹤回訪機制；還革新合作咨詢、投訴建議、服務監管等多元服務；同時啟動大客戶滿意度調研，多渠道收集客戶滿意度，不斷提升服務體驗，為客戶提供全生命周期服務。
大客服體系的核心，需要企業站在客戶旅程的整體視角，化被動為主動，前瞻性地了解和預測客戶的需求，為客戶提供更加卓越的服務體驗。大客服體系的建立，也更能把控和提升客服人員的工作能力和服務意識，并建立更加完善、健全的服務流程和指標考核，大大提升客服人員的工作效率和工作便利性。
「體驗家XMPlus」支持客戶體驗的全流程監測與管理，以客戶旅程為核心，覆蓋售前、售中、售后等重要場景，嵌入NPS、CSAT、CES等動態指標，提供網站、App、微信、二維碼等多個覆蓋線上、線下的反饋渠道，幫助企業更好地布局和搭建大客服體系，提升客戶服務的體驗和滿意度。
著名通信運營商Sprint表示，通過專注于客戶體驗管理，他們將客戶服務成本降低了33%。
雖然客服工作是一塊“難啃的硬骨頭”，但客戶體驗管理可以幫助客服人員將這塊硬骨頭“細嚼慢咽”，提升客服人員的工作效率、工作質量和工作體驗，同時還可以幫助企業降低整體的客戶服務成本，全面提升客戶服務質量，為客戶提供更優質的服務體驗，提升客戶忠誠度。
1、淺談客服中心幾大常見難題
2、客戶體驗｜客戶體驗管理，推動客服體系的變革之路
3、The role of customer service in customer experience
4、How to Improve the Efficiency of Customer Service [Best Practice]
5、服務 數據 產品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（二）
6、碧桂園服務布局大客戶服務體系，為客戶體驗保駕護航。
7、5 ways to improve your customer service experience
