近年來(lái)，在疫情、政策的催化下，教育行業(yè)經(jīng)歷數(shù)次行業(yè)地震，一方面在線教育猶如一匹黑馬，來(lái)勢(shì)洶洶，教育線上化乃是大勢(shì)所趨；硬幣的另一面，“雙減政策”下，教育行業(yè)迎來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，整體市場(chǎng)表現(xiàn)低迷，眾多教育機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)型求生，入局素質(zhì)教育、職業(yè)教育賽道。

 

如今，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為教育行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了新拐點(diǎn)。

以職業(yè)教育為例，職業(yè)教育板塊今年在龐大的市場(chǎng)需求，利好政策的推動(dòng)下以來(lái)，迎來(lái)了數(shù)次修復(fù)行情。艾瑞咨詢近日發(fā)布的《2022年全球職業(yè)教育行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出，到2023年，我國(guó)非學(xué)歷教育市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)6400億。另?yè)?jù)德勤研究預(yù)計(jì)，到2023年中國(guó)職業(yè)教育市場(chǎng)規(guī)模將突破9000億元，并且在線教育市場(chǎng)滲透率將進(jìn)一步快速擴(kuò)大。

業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)新的環(huán)境，行業(yè)要從野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，而教培機(jī)構(gòu)則需要調(diào)整經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)模式，要關(guān)注長(zhǎng)期利益，追求精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

林總是某職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的客服總監(jiān)，他對(duì)此頗有感觸，“在新環(huán)境下，隨著大眾認(rèn)知和理念的升級(jí)，學(xué)員越來(lái)越挑剔，簡(jiǎn)單粗暴的客服運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不滿足機(jī)構(gòu)如今的需求了。”林總說(shuō)，“目前我們存在這些亟待解決的問(wèn)題，希望能獲得一些幫助。”

如何解決學(xué)員數(shù)據(jù)缺失，老師難以高效精準(zhǔn)營(yíng)銷的問(wèn)題？

王老師：“接待時(shí)缺少搜索關(guān)鍵詞、瀏覽足跡、訪問(wèn)次數(shù)等關(guān)鍵信息且新、老學(xué)員混雜會(huì)影響轉(zhuǎn)化，我們之前反饋過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但沒(méi)有引起重視。如今獲客成本增長(zhǎng)明顯，每一個(gè)學(xué)員都來(lái)之不易，因數(shù)據(jù)缺失導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低，學(xué)員白白流失，顯然非常讓人心痛。”

 

Live800為老師提供學(xué)員姓名、來(lái)訪渠道、地區(qū)、來(lái)訪次數(shù)、索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁(yè)、學(xué)員國(guó)籍、身份識(shí)別、活動(dòng)足跡、歷史對(duì)話記錄等學(xué)員信息，并基于大數(shù)據(jù)分析生成學(xué)員畫(huà)像，讓老師實(shí)時(shí)了解意向?qū)W員訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律，全面掌握學(xué)員求學(xué)心理，精準(zhǔn)預(yù)知學(xué)員興趣內(nèi)容。

除此之外，Live800可與企業(yè)內(nèi)部專屬CRM系統(tǒng)對(duì)接，整合學(xué)員信息為老師展示學(xué)員注冊(cè)信息、試聽(tīng)記錄、購(gòu)買記錄等用戶資料，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)分析對(duì)潛在學(xué)員進(jìn)行精準(zhǔn)篩選，引導(dǎo)學(xué)員試聽(tīng)、購(gòu)課，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)教學(xué)招生的目標(biāo)，同時(shí)還可以為預(yù)先制定課程方案提供策略依據(jù)，提升老師的轉(zhuǎn)化率。

如何解決老師一味追求成單，服務(wù)質(zhì)量下滑的問(wèn)題？

林總：“這個(gè)問(wèn)題其實(shí)一直都存在，只是以前新學(xué)員少老師時(shí)間相對(duì)充足，所以沒(méi)有凸顯出來(lái)。但這段時(shí)間新學(xué)員量上去了，老師時(shí)間緊張，服務(wù)質(zhì)量就下來(lái)了，退款、投訴的學(xué)員比例挺高。這個(gè)不全是老師的問(wèn)題，我們的管理機(jī)制也存在一些問(wèn)題，包括質(zhì)檢、KPI指標(biāo)等等，Live800提供了一些解決辦法比如自定義報(bào)表、預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單等來(lái)輔助管理老師感覺(jué)挺有幫助的。”

 

在Live800在線客服系統(tǒng)中，管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進(jìn)行客服質(zhì)檢，并對(duì)客服進(jìn)行KPI考核，百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)客服進(jìn)行對(duì)話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。

同時(shí)Live800還提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)。

如何解決老師技能提升慢，培訓(xùn)效果差的問(wèn)題？

周老師：“以前我們培訓(xùn)都是把優(yōu)秀老師的成功案例拎出來(lái)講一講，讓大家多多學(xué)習(xí)，但日常咨詢中學(xué)員關(guān)注重點(diǎn)不同，咨詢問(wèn)題多種多樣，培訓(xùn)內(nèi)容的適用度不是很高。

我們更需要從自己的成單案例中不斷總結(jié)，但是就遇到了兩個(gè)問(wèn)題，一是查詢對(duì)話記錄，系統(tǒng)展示很慢有些浪費(fèi)時(shí)間精力；二是訂單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)分隔，需要兩個(gè)系統(tǒng)來(lái)回切換，特別不方便。”

 

Live800可幫助老師實(shí)時(shí)查看已結(jié)束的訪客對(duì)話，回顧與訪客溝通的所有對(duì)話內(nèi)容，讓老師及時(shí)分析對(duì)話效果，檢查總結(jié)存在的問(wèn)題，進(jìn)行對(duì)話小結(jié)，幫助老師不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，每一次的自我提升就是對(duì)下一次服務(wù)的升級(jí)。同時(shí)Live800對(duì)接企業(yè)訂單系統(tǒng)，老師無(wú)需切換系統(tǒng)通過(guò)Live800即可查詢訂單詳情及關(guān)聯(lián)的對(duì)話記錄，便于老師通過(guò)大量的優(yōu)質(zhì)對(duì)話進(jìn)行自我話術(shù)優(yōu)化，不斷提升對(duì)話技能。

林總對(duì)Live800即將帶來(lái)的改變充滿期待，而Live800將持續(xù)用高質(zhì)量的產(chǎn)品為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。