靈驗星球 | 有關客戶體驗，你需要了解這些指標

我們談論的客戶體驗（CX）通常指消費者感知品牌如何進行互動和對待他們的方式，客戶體驗指標就是從不同維度來衡量客戶體驗的好壞。

企業可以根據自己業務實際需求選擇不同的客戶體驗管理指標作為體驗管理的“北極星”指標，以此規劃企業內部體驗工作的展開，支撐組織的統籌協調，讓內部及時發現運營中不符合指標的地方，做出改進措施。

NPS、CSAT和 CES 是最常用的客戶滿意度指標。NPS之前有過詳細介紹，在此僅做簡單概述。

1、 凈推薦值（NPS）

定義 NPS 的一種簡單方法是將其視為增長指標，可以幫助您了解：

• 消費者對您的產品/服務的滿意程度；

• 他們對您的品牌有多忠誠；

• 客戶向他人推薦您的公司的可能性有多大。

同時，可以使用此指標來預測您的客戶流失率，并找出哪些客戶需要額外提升才能變得忠誠。

2、客戶滿意度（CSAT）

CSAT 代表客戶滿意度分數，它是直接衡量客戶滿意度水平的客戶體驗指標。

客戶滿意度得分表明客戶對企業的產品、服務的滿意度，用于評估客戶興趣、識別問題或細分客

戶。高 CSAT 分數是客戶保留和客戶忠誠度的指標。收集客戶滿意度或不滿的公司可以使用這些數據為其客戶創造最佳體驗。專業人士使用 CSAT 來評估績效改進，并更好地了解企業是否滿足客戶的期望。

如何衡量 CSAT 分數？

CSAT 調查通常包含一個主要問題：您如何評價您對所獲得服務的總體滿意度？

通常，答案選項的評分范圍為 1-5，其中 1 表示非常不滿意，5 表示非常滿意。

以下是 CSAT 問題的示例：

 衡量分數的通用公式：

（滿意的客戶數量（4 和 5）/調查回復的數量）x 100 = 滿意的客戶百分比

如果 100 人對您的調查做出回應，其中 80 人表示“滿意”，這意味著您的 CSAT 分數將達到 80%。

• 0-35 非常差/非常不滿意

• 35-50 差/不滿意

• 50-65 平均/非常滿意

• 65-80 好/滿意

• 80-100 優秀/非常滿意

企業在制定CSAT調查時應注意設置開放性問題，以獲得更深入的反饋。受訪者可以留下他們喜歡的產品或服務的任何想法和建議，以及他們不喜歡的方面。通過這種方式，企業可以與客戶建立信任和密切的關系。

同時，調查的內容應該盡量簡短，將最相關的問題展現給對應的客戶，避免客戶因花費過多的時間參與調查而出現抗拒情緒。針對客戶的滿意度調查，應保持一定的頻次，以及時全面地評估客戶對體驗的滿意度。

 客戶滿意度評分調查問題示例：

• 您如何評價您獲得的支持？

• 您對 【公司名稱】的客戶服務滿意嗎？

• 我們如何改善您對【公司名稱】的體驗？

• 評價您對我們團隊解決問題的滿意度。

3、客戶費力度（CES）

客戶費力度（CES）是衡量客戶在尋求幫助時為回答他們的問題或解決問題付出了多少努力的指標。CES 不是要求對企業的產品進行整體反饋，而是關注客戶所經歷的過程以及他們為獲得幫助所付出的努力。

 CES 調查通常用于：

• 在客戶與客服互動之后；

• 在客戶與產品/服務互動并購買/訂閱后；

• 每當企業想要衡量消費者對其產品/服務的整體體驗時。

   

CES 調查通常使用一個問題來詢問客戶執行某項操作的難易程度——無論是從支持團隊獲得幫助、購買產品還是留下評論。

例如，這是 CES 調查可以使用的問題類型：

CES調查需要客戶回答一個問題：“xx企業讓我的問題處理過程變得簡單。”受訪者可根據1-7分進行回答，代表程度從強烈反對（1分）到強烈贊成（7分）。

   CES得分計算公式為：

（反饋得分的總和）/（反饋數）= CES得分。

通常在評估客戶費力度得分時，平均值高于5分則表明客戶體驗較佳。5分及以下則表明用戶體驗較差。

客戶努力分數調查問題示例：

• 根據您最近與我們的 【支持渠道】的互動，與 【公司名稱】互動的難易程度如何？

• 今天解決您的問題有多容易？

• 您在多大程度上同意以下說法：【公司名稱】讓問題容易解決

•  您個人為處理您的請求付出了多少努力？

1、客戶生命周期價值（CLV）

客戶生命周期價值（CLV）是顯示公司隨著時間的推移可以從一位顧客身上獲得多少凈利潤的指標。

 因此，高 CLV 意味著每個客戶都會為您的公司帶來更多收入。客戶變得更有價值，也就意味著您的公司可以花更多的錢來獲取新用戶并留住現有用戶。

 CLV得分計算公式為：

客戶收入*客戶壽命 = CLV得分。

假設您運營按月計費的純 SaaS 服務，我們將用單個客戶作為示例，該客戶使用了您2年的服務，并支付了 100 美元/月的服務費用。該客戶的平均客戶生命周期價值為 2,400美元（100 美元* （24 - 該人成為客戶的月數））。這個數字只會隨著客戶隨著時間的推移支付更多費用而變得更高，現有客戶的擴張收入超過了流失率。

2、 客戶價值管理（CVM）

客戶價值管理是客戶關系管理成功應用的基礎和核心。客戶價值管理就是企業根據客戶交易的歷史數據，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發現當前最有價值的和潛在客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

  客戶價值管理的步驟：

• 所需數據采集

• 客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級

• 決策。根據不同客戶價值來決定各個方面應該采取的措施

面對眾多的體驗管理指標，企業可以通過回答以下幾個基本問題來選擇適合自己的北極星指標：

1、支持該指標的調查問題對客戶有意義嗎？

2、該指標能否激勵員工去改善客戶體驗？

3、對于管理層而言該指標是不是企業獲得成功的先導？

當然，因為體驗本身就是多維的，因此沒有通用意義上的“完美”的北極星指標，每個指標都有其局限性，企業可以綜合多維度選擇合適的管理指標去提升自身的客戶體驗。

 靈驗喵——客戶體驗提升專家

靈驗喵秉持“體驗創造價值”理念，專注于體驗管理，提供“客戶體驗指標搭建 —  數據收集和整合 — AI分析和BI展示 — 風險實時預警 ”的一站式服務。幫助企業全面掌握客戶體驗指標各項數據，發現不同指標下的體驗問題，及時改進并后續實時跟進，實現企業提升客戶體驗的目的。