靈聽世界｜你的企業在什么段位？客戶體驗管理成熟度測評會告訴你答案

通過了解客戶需求，精準采取行動，企業可以取得巨大的進步。反之企業收益就會面臨風險——高達原收益的9.5%。

倍比拓(beBit)根據在顧客體驗領域二十余年的項目經驗，搭建出客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型，總結了客戶體驗管理7個核心維度：

• 體驗度量(Experience Measure)。搭建科學的指標體系及完整的測量機制對用戶體驗進行有效度量。

• 洞察分析(Insight Analysis)。分析度量結果，洞察改善方向。
• 業務改進(Problem Resolvement)。對體驗問題進行落地閉環改善。
• 數據管理(Data Management)。搭建數據可視化平臺，整合X-data和O-data數據，支持體驗數據的管理工作。
• 組織架構(Organization Structure)。從高層到執行層，建立體驗的管理流程與考核機制，支持體驗轉型的全面落地。
• 文化宣貫(Culture Nurture)。培養全公司上下對體驗文化的認同和重視，幫助將體驗精神貫徹至企業的所有工作當中。
• 戰略契合度(Strategic Fit)。透過體驗管理幫助企業傳遞品牌的價值定位、創造差異化的競爭優勢。

///  CX轉換通常發生在四個成熟度階段：

品牌完成了一些基礎工作，將以客戶為中心定義為首要任務之一。他們開始改變對待客戶的方式，并開展了一些相關活動。

品牌認識到深度調整組織架構的必要性，他們全面定義什么是CX，并與之匹配更有效的工具和流程。

通過分析客戶反饋來做出一些業務決策，品牌感受到了與客戶之間的關系顯著加強，于是進一步將以客戶為中心的思維模式嵌入日常工作中，協調各項CX活動，實現流程的自動化，以及CX測量的常態化。

品牌已經實現了高成熟度的CX，他們承諾的和實際的客戶體驗是一致的。他們正在籌劃為了進一步的投資，在更多的關鍵時刻（MOT）持續取悅客戶，保持增長的勢頭。

在體驗經濟時代，如何快速推送體驗變革是眾多企業共同面臨的挑戰。靈驗喵CEM推出客戶體驗管理成熟度評估，幫助企業5分鐘測試目前的體驗轉型程度，據此搭建未來的客戶體驗計劃，提高企業的CX成熟度，實現可持續增長。

參考資料：

*  倍比拓《2022客戶體驗管理成熟度白皮書》

*《The key to successful CX transformation》

* 企業測評丨僅需5分鐘，了解你的企業體驗管理成熟度